User Journey Mapping

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User Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung einer End-to-End-Interaktion durch einen Prozess oder ein System. Sie können sehr detailliert sein und umfassen nicht nur Schritte in einem Prozess, sondern auch den emotionalen Zustand eines Benutzers und werden verwendet, um eine vorgeschlagene Reise oder eine bestehende Reise, die überprüft wird, darzustellen.

Konstruieren des Anwendungsfalls

Unser Ansatz zur Entwicklung von Anwendungsfällen ist einfach und verwendet eine auf bewährten Verfahren basierende Vorlagenstruktur.

Die wichtigsten Komponenten der Vorlage für den Anwendungsfall sind wie folgt

  • Titel - einen einzigartigen, kurzen und aussagekräftigen Titel für den Anwendungsfall.
  • Kurzbeschreibung - zwei bis drei Sätze, die den Umfang des Anwendungsfalls beschreiben.
  • Persona - manchmal als "Akteure" bezeichnet, aber wir ziehen es vor, die entwickelten Personas zu verwenden, um sie in das Projekt einzubinden.
  • Voraussetzungen - eine kurze Beschreibung oder Liste der Bedingungen, die zu Beginn des Anwendungsfalls gegeben sind.
  • Anfänglicher Arbeitsablauf - die wichtigsten Schritte, die zur Vervollständigung des Anwendungsfalls erforderlich sind.
  • Alternativer Arbeitsablauf - die verschiedenen Arbeitsabläufe beschreiben, die aufgrund kontextueller Unterschiede gelten.
  • Fehlerströme - Notieren Sie die Punkte, die den Benutzer daran hindern, sein Ziel im Anwendungsfall zu erreichen.
  • Beendeter Zustand - Beschreibung dessen, was zutreffen muss, damit der Anwendungsfall als vollständig gilt.

Jeder Anwendungsfall wird anhand dieser Vorlage dokumentiert und jede Persona wird ebenfalls berücksichtigt. Wir suchen jedoch nach Überschneidungen, um die Anwendungsfälle zu rationalisieren, und so kann ein Anwendungsfall eine, einige oder alle Personas repräsentieren. Der Schlüssel ist, den Prozess immer wieder zu durchlaufen, um sicherzustellen, dass alles identifiziert und dokumentiert wurde.

User Journey Mapping

Ein Anwendungsfall ist eine detaillierte Beschreibung, wie ein Benutzer eine einzelne Interaktion mit dem digitalen Produkt oder Dienst, den Sie entwickeln, durchführt und wie das System auf diese Interaktion reagiert. Wenn die Anwendungsfälle abgeschlossen sind, können wir die Arbeitsabläufe analysieren, die dann die Prozesse und Abläufe bestimmen, die das Angebot umsetzen. 

Die wichtigsten Komponenten

User Journey Maps, auch bekannt als [Customer] Experience Maps, sind ein wertvolles Werkzeug für das User Experience Design, da sie mehrdimensional sind.

Sie werden aus der Kunden- oder Nutzerperspektive dargestellt und enthalten in der Regel die folgenden Arten von Informationen:

  • Zeitplan oder Schritte, die sie durchlaufen - Dies ist eine Darstellung der Zeit oder der Schritte, die eine typische Reise braucht, um von einem Ende zum anderen zu gelangen.
  • Emotionaler Zustand des Nutzers - Wir verwenden dafür manchmal Emoticons oder die Darstellung von Höhen und Tiefen.
  • Plattformen und Kanäle - mit was sie interagieren, d.h. mobil App auf dem Smartphone, Callcenter, im Geschäft usw.
  • Berührungspunkte - was sie tun, wenn sie mit der Organisation interagieren.
  • [manchmal] Kontext - Gegebenenfalls können wir den Kontext mit einbeziehen, z. B. ob sie zu Hause, im Büro oder unterwegs sind.

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Beispiel für eine User Journey Map

Storyboarding

Storyboarding erweckt User Journeys und Prozesse zum Leben, indem es einen starken visuellen Stil verwendet, um die Erzählung aus der Benutzerperspektive darzustellen. Ein Storyboard besteht in der Regel aus einer Abfolge von Zeichnungen, die Dialoge und Anweisungen enthalten und es Nichtfachleuten und Fachleuten gleichermaßen ermöglichen, einen manchmal komplexen Prozess schnell zu verstehen. 

Storyboards sind ein möglicher Output oder ein Ergebnis der User Journey Mapping- oder Workflow-Analyse. Ein Storyboard enthält nur wenige Details und konzentriert sich in der Regel auf die wichtigsten Auslöser und Prozessschritte. Wenn es richtig erstellt wurde, bietet es eine klare Darstellung der Reise aus der Sicht der Nutzer - kundenorientiert.

Unserer Erfahrung nach dienen Storyboards in erster Linie dazu, komplexe Prozessabläufe und User Journeys an nicht-technische Stakeholder zu kommunizieren. Die Entscheidung darüber, ob sie erstellt werden sollen, hängt also von der Zusammensetzung des Projektteams und der Einbeziehung der Stakeholder ab.

Erstellen von Storyboards

Storyboards basieren auf Anwendungsfällen, Workflows und User Journeys als Rohmaterial für den kreativen Prozess. Wenn wir Storyboards erstellen, stellen wir die folgenden Fragen:

  • Wer wird die die Storyboards?
  • Was Zweck dienen sie?
  • Was visueller Stil Möchte der Kunde, dass wir Folgendes verwenden
  • Was Granularitätsebene wohin sollen wir gehen?

Alle diese Elemente sind miteinander verknüpft. Wenn die Storyboards beispielsweise an den CEO gehen, um ein neues Angebot zu erläutern, müssen sie gut entwickelte und professionell aussehende Grafiken mit einem moderaten Detailgrad sein. Wir haben alles produziert, von handgezeichneten Schwarz-Weiß-Visualisierungen bis hin zu hochdetaillierten, vollfarbigen Präsentationen und allem, was dazwischen liegt.

Überprüfung der User Journey

Desk Research dient der unabhängigen Überprüfung der User Journeys, um sicherzustellen, dass sie genügend Informationen enthalten, um die Erstellung von Prototypen zu erleichtern. Die Untersuchung wird auch genutzt, um die Prioritäten für die Entwicklung und das Testen der Prototypen festzulegen. 

Dies ist ein wichtiger Schritt, unabhängig davon, ob wir mit der Erstellung der Prototypen beauftragt werden oder ob das Kundenteam sie selbst erstellen möchte. Wir führen eine detaillierte Überprüfung aller User Journeys durch und liefern eine unabhängige Analyse der:

  • Die ganzheitliche Benutzerführung
  • Die Berührungspunkte und Kanäle und überprüfen Sie die Ein- und Ausgänge
  • Die Arbeitsabläufe und Prozessschritte mit besonderem Hinweis auf alternative Fahrten

Wir ermitteln Bereiche, in denen die Reise und die Mikrointeraktionen während und zwischen den wichtigsten Schritten der Reise verbessert werden können.

Wir bewerten auch, welche Aspekte der User Journeys am meisten von Benutzertests profitieren und wie detailliert die Testsitzungen durchgeführt werden müssen. Auf diese Weise können wir helfen priorisieren Sie die Prototyping Tätigkeit erforderlich sind, und vermeiden Sie ineffektive Testsitzungen. Dies kann darauf zurückzuführen sein, dass Schritte im Prozess fehlen, wichtige Interaktionen nicht eingebaut wurden, die für andere Prozesse entscheidend sind, oder dass Annahmen darüber getroffen wurden, was ein Benutzer tun wird.

Wir stützen uns auf unsere umfangreiche Erfahrung mit Prototyp-Usability-Tests, um dem Kundenteam oder unserem eigenen Team eine Anleitung zu geben, die Zeit und Geld spart.

FALLSTUDIE: ÜBERPRÜFUNG DER USER JOURNEY

In Zusammenarbeit mit einem firmeninternen Team wurden wir mit den User Journeys versorgt und gebeten, eine Expertenbewertung bevor das interne Team Prototypen entwickelte, die wir dann mit den Nutzern bewerten sollten. Unser Feedback ermöglichte es dem internen Team, sich auf die wichtigsten User Journeys zu konzentrieren, die getestet werden sollten, und einige Probleme im Ablauf anzugehen, die zuvor nicht aufgedeckt worden waren.

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