Pruebas de usabilidad

Evaluación de productos digitales con investigación de usuarios y pruebas de usabilidad

Un componente clave del diseño centrado en el usuario es la evaluación de los productos digitales con usuarios reales, reclutados entre la población objetivo. Hay una variedad de métodos y enfoques que pueden utilizarse en función de los objetivos específicos del proyecto, la fase de desarrollo y la complejidad.

Existe un argumento comercial muy sólido para llevar a cabo pruebas de usabilidad para evaluar los productos a medida que se desarrollan. El coste del cambio es pequeño y el número de alternativas de diseño es elevado, por lo que prototipo La investigación de los usuarios es una parte fundamental del proceso de desarrollo.

Atributos de la investigación de usuarios

Hay muchas formas diferentes de realizar pruebas de usuarios y todas contienen los siguientes atributos fundamentales:

  • Consisten en pedir a los usuarios que intenten realizar tareas similares a las que intentarían en el mundo real
  • Los usuarios son de alguna manera representativos del público objetivo del cliente
  • Los usuarios interactúan con el prototipo de la forma más natural posible y aportan sus comentarios, generalmente mediante un protocolo de pensamiento en voz alta
  • Se analizan las observaciones y se hacen recomendaciones para iterar el prototipo.

Teniendo en cuenta estos elementos básicos, lo que separa a los diferentes métodos son:

  • Dónde la investigación tiene lugar
  • Con cuántos usuarios
  • ¿Qué es el objeto de la investigación
  • Qué datos queremos captar

EVALUACIÓN DE LA USABILIDAD

Una evaluación de usabilidad estándar implica que entre 5 y 12 participantes reclutados en función de los perfiles de los clientes objetivo asisten a sesiones individuales (a veces conocidas como "profundizaciones") que duran entre 45 y 60 minutos. Los participantes pasarán este tiempo con un investigador de la experiencia de usuario (no con un diseñador de UX) que moderará la sesión, que en la mayoría de los casos, han preparado previamente.

Proceso de investigación

La metodología para llevar a cabo una investigación cualitativa (evaluaciones de usabilidad) de este tipo implica lo siguiente:

  • Contratación de personal: Participantes reclutados contra los perfiles de destino especificados por el cliente
  • Preparación:
    • guión de la prueba y guía de debate diseñado para facilitar la interacción de los participantes con el diseño
    • instalación para llevar a cabo la investigación
    • Equipo para grabar las sesiones y los dispositivos para la participante para usar (es decir, tableta, smartphone, PC)
  • Sesión de investigación:
    • Habilitado moderación de cada una de las sesiones
    • Observación y registro de temas
  • Análisis e informes

Número de participantes y duración de la sesión


participant icon

Cuando llegamos a la fase de pruebas de diseño, normalmente llevamos a cabo la evaluación de usabilidad en todas las plataformas: smartphone, tableta y PC. Pero, según nuestra experiencia, no es necesario realizar 5 sesiones en cada plataforma porque normalmente hemos eliminado los problemas graves en las rondas anteriores.

En la mayoría de los casos, ejecutamos diez sesiones (de unos 60 minutos) durante dos días de investigacióncon lo siguiente dividido entre plataformas:

  • Smartphone = 4 participantes
  • PC = 4 participantes
  • Tableta = 4 participantes

Por lo general, encontramos que la tableta puede ser informada por los hallazgos en el teléfono inteligente y el PC, pero nos gusta ejecutar un par de sesiones para evitar que nos perdamos una cuestión obvia con los puntos de ruptura y la información clave debajo del pliegue

Instalación de investigación y visualización

Las instalaciones de investigación proporcionan visualización a través de un espejo unidireccional o mediante una pantalla para que el equipo de diseño y las partes interesadas puedan ver, de primera mano, cómo se desenvuelven los participantes con los diseños en desarrollo. Como los espectadores se encuentran en el mismo lugar que el moderador, existe la oportunidad de debatir lo que observan entre sesiones y empezar a planificar actualizaciones y cambios.
También es una oportunidad para que el equipo de diseño y las partes interesadas colaboren y discutan lo que están viendo, ya que las salas de visualización de las instalaciones de investigación suelen estar insonorizadas.

Sin embargo, las instalaciones de investigación tienen un coste y alternativamente, la investigación puede llevarse a cabo casi en cualquier lugar - en salas de reuniones, hogares de los participantes, oficinas de clientes, etc. Podemos transmitir las sesiones a través de Internet para que visualización en directo a distancia es posible.

Sin embargo, hay limitaciones que son:

  • Sólo se ve la pantalla del dispositivo y no las expresiones faciales de los participantes
  • La visualización de vídeos durante largos periodos de tiempo a través de Internet puede ser poco fiable debido a la gran cantidad de ancho de banda del vídeo
  • La resolución de la pantalla puede dificultar la visualización de detalles finos

Una alternativa es revisar los vídeos de las sesiones en alta definición que grabamos habitualmente y que subimos a una carpeta compartida de Dropbox. Si el ancho de banda lo permite, los subiremos a medida que avancemos y compartiremos inmediatamente un enlace para que puedas verlos con un lapso de aproximadamente una hora.

Equipos de prueba

Proporcionamos toda la tecnología necesaria para llevar a cabo las sesiones de investigación de usuarios.

Esto incluye;

  • El portátil de prueba que está cargado con un software especializado para grabar imagen en imagen
  • Vídeo de alta definición de la pantalla que está utilizando el participante y sus expresiones faciales.
  • El software necesario para conectar los dispositivos de los smartphones y las tabletas para poder grabar la pantalla.

La configuración que utilizamos para grabar móvil utiliza una configuración de hardware y software que hace que el teléfono inteligente sólo tenga el cable de alimentación enchufado. El participante puede coger el teléfono y sostenerlo e interactuar con él de forma natural, sin necesidad de utilizar accesorios para cámaras aéreas, ni soportes o con el dispositivo fijado en su posición sobre el escritorio.

Disponemos de una serie de dispositivos para realizar las pruebas, como teléfonos inteligentes iOS y Android, tabletas y ordenadores Microsoft. Estaremos encantados de utilizar sus dispositivos si lo necesita y, por lo general, podemos conectarnos a ellos con facilidad.

Guión de pruebas, moderación, análisis e informes

analysis icon

Todos nuestros proyectos están dirigidos por uno de nuestros equipos de consultores UX altamente experimentados que ha sido evaluado y premiado de forma independiente Profesional acreditado estatus. Todos nuestros consultores tienen un mínimo de 5 años de experiencia, las cualificaciones necesarias y la capacidad para llevar a cabo este tipo de investigación de diseño.

Guión de prueba

En conversación con el cliente, nuestra UX consultor se desarrollar el guión de la prueba que incluye las tareas y los escenarios que guiarán la interacción de los participantesAdemás, cualquier pregunta que necesite que se responda en la investigación.

Lo documentamos en un Plan de investigaciónEl documento de trabajo, que contiene todos los demás detalles relativos a la investigación, se comparte con usted para que lo repita y lo apruebe. Una estructura típica de una sesión podría ser la siguiente:

  • Antes de empezar
    • Discusión sobre el contexto de uso, los comportamientos actuales y las actitudes hacia el tema de la investigación.
  • Tareas
    • Crearemos tareas que cubran los trayectos, las interacciones, las características y las funciones clave que deben evaluarse
    • Preguntas relacionadas con las tareas que el moderador debe garantizar que se respondan.
  • Entrevista final
    • Un debate sobre su experiencia

Moderación

Todos nuestros consultores tienen muchos años de experiencia en la realización de este tipo de investigaciones y, salvo que se solicite lo contrario, nuestro enfoque de la moderación es la siguiente:

  • Comunicar verbalmente las tareas a los participantes para evitar la formalidad
  • Permitir al usuario interactuar libremente con el prototipo y no dirigirlo
  • Sólo interrumpir al usuario cuando esté indeciso o confundido y si eso no hace perder el ritmo de la tarea o los posibles aprendizajes de su comportamiento
  • Interrogarlos después de una tarea o subtarea si es necesario

En ocasiones, otros clientes nos han pedido que apliquemos un enfoque de moderación más formal y estamos dispuestos a modificar nuestro estilo si es necesario.

Durante las sesiones de pruebas con usuarios, el moderador observará la sesión y tomará notas que utilizará posteriormente para el análisis. Pueden ser notas con sello de tiempo para poder consultarlas más tarde y revisar el vídeo de las sesiones.

Análisis e informes

Después de la investigación, realizarán el análisis y empezarán a crear el informe, si ese es el producto final requerido. Cuando se requiera la elaboración de un informe, seguiremos las normas de las mejores prácticas de elaboración de informes sobre la experiencia de los usuarios.

Utilizamos un sistema de notificación por semáforo a clasificar las observaciones y asignar los índices de gravedad como se muestra a continuación:

traffic light reporting scheme

Sistema de notificación por semáforo

ESTUDIO DE CASO:

En un estudio generativo para una cadena hotelera, revisamos una aplicación existente antes del proceso de rediseño. El reclutamiento se realizó con participantes de toda su base de usuarios, incluyendo usuarios empresariales y consumidores, grupos e individuos. Se probaron rigurosamente los recorridos de navegación y búsqueda, pero también el pago, la gestión de cuentas, los mensajes de correo electrónico y el programa de fidelización. El estudio también incluyó una visita a las aplicaciones de la competencia para que los usuarios pudieran identificar las áreas que preferían y a las que se podría hacer referencia en el rediseño.

Este estudio se llevó a cabo en un centro de investigación porque el cliente quería escuchar las opiniones de primera mano, pero no es raro que esta fase de la investigación se realice en los hogares de los usuarios, como hicimos para una empresa de comparación de seguros antes del rediseño, o en las oficinas o salas de reuniones de los clientes. La decisión suele reducirse al coste, la disponibilidad para pasar un par de días fuera de la oficina y la ubicación de los usuarios. Los vídeos de las sesiones siempre se facilitan (de forma gratuita por nuestra parte) para que pueda ver lo que ocurrió aunque no pueda asistir.

PRUEBAS DE DISEÑO DE PROCESOS

Las pruebas de diseño de procesos se llevan a cabo antes de crear cualquier medio interactivo para garantizar que el flujo de trabajo y los pasos del proceso apoyan las interacciones deseadas del usuario. Se trata de que los usuarios asistan a sesiones de investigación cualitativa individualizadas e interactúen con tarjetas de proceso codificadas por colores que representan cada aspecto del proceso o recorrido.

Preparación para la investigación

El enfoque de las pruebas de proceso es muy similar al utilizado para las pruebas de usabilidad con los elementos básicos presentes:

  • Los activos de prueba
  • Los participantes
  • La ubicación de la investigación
  • La preparación, la moderación, el análisis y los informes.

El mayor diferencias con las pruebas de procesos es que hay que crear los activos de prueba y los informes suelen ser en forma de diseños de procesos revisados.

Los diseños de procesos pueden entregarse como viaje del usuario mapas, flujos de trabajo de casos de uso, diagramas de flujo de procesos y mucho más. Estos activos explican cómo funcionará el proceso, las posibles interacciones, las vías de error, los flujos alternativos, los criterios de éxito y mucho más. Pero no pueden colocarse delante de los usuarios de esta forma, ya que simplemente los confundirán.

TARJETAS DE PROCESO:

El enfoque que adoptamos consiste en desarrollar tarjetas de proceso codificadas por colores que representan diferentes atributos del proceso.

Un proyecto reciente incluía los siguientes tipos de tarjetas:

A menudo, esta etapa del proceso arroja por sí sola problemas y omisiones de los procesos que pueden rectificarse antes de que se realicen las pruebas de usuario. Por ello, recomendamos dejar un tiempo adicional en el proyecto para que esta etapa pase por unas cuantas rondas de iteración.

Realización de las pruebas

Si ha observado las pruebas de usabilidad desde la sala de observación de un centro de investigación, ya tendrá una idea bastante clara de lo que ocurre con las pruebas de proceso. Los participantes se reclutan en función del perfil de usuario objetivo (persona) y asisten a una sesión de 45 a 60 minutos por su cuenta y moderada por un consultor senior de UX. Después de que se sientan y se les hace sentir relajados con algunas preguntas de apertura, comenzamos el proceso de pruebas.

Cada conjunto de tarjetas de proceso representa un viaje o subviaje del usuario y la primera tarjeta del conjunto es la historia del usuario. Se entrega al participante la tarjeta de la historia del usuario y se le pide que la lea. La tarjeta puede decir algo como

- Quieres entrar en tu cuenta bancaria online

  • Busque bank.co.uk para ver su cuenta y haga clic en la pantalla de acceso.
  • No recuerda sus datos de acceso y el sitio web le aconseja que se ponga en contacto con el servicio de asistencia.

¿Cómo va a proceder?

El usuario dispondrá de una serie de opciones que se presentan en la tarjeta y que conducen a diferentes rutas a través del proceso mediante tarjetas asociadas.

Nuestro objetivo en la investigación es entender si el proceso apoya la forma en que el usuario quiere interactuar de una manera natural. Observando su comportamiento, escuchando sus procesos de pensamiento verbalizados y sus comentarios, podemos perfeccionar y optimizar los procesos.

Compartir los resultados

La mejor manera de compartir los resultados de las pruebas de procesos es proporcionar mapas o flujos de procesos revisados como el principal resultado. A informe proporciona el relato de por qué el proceso ha cambiado o se ha modificado de la forma en que lo ha hecho. Tomará cada paso de cada proceso e identificará lo que ha funcionado y lo que no y cómo tiene que cambiar o adaptarse.

En conjunto, estos entregables informarán sobre cómo deben diseñarse los wireframes o el prototipo para apoyar el viaje y el proceso del usuario.

PRUEBAS COMPARATIVAS DE USABILIDAD

Las pruebas comparativas de prototipos se llevan a cabo cuando hay más de una alternativa de diseño de prototipos que evaluar. Esto ocurre cuando el equipo de diseño propone más de una solución para un caso de uso o requisito concreto. Las pruebas de usuario son una de las formas de determinar qué enfoque debe seleccionarse.

CONTRAPESO:

Para asegurarnos de que la evaluación de los múltiples prototipos es imparcial, utilizamos un método llamado contrapeso. En lugar de hacer que cada usuario interactúe con los prototipos en el mismo orden, es decir, prototipo "a", prototipo "b", luego "c" y así sucesivamente, alternamos el orden para que cada prototipo interactúe con el mismo número de veces y en el mismo orden.

El siguiente es un protocolo de prueba real de un proyecto en el que había tres versiones de prototipos (dos sólo en smartphone) y en tres plataformas:

 Día/participante  Escritorio               Tableta                   Teléfono inteligente             
 Día 1  Vs1 Vs2  Vs3  Vs1  Vs2  Vs3   Vs1  Vs2
 1  1º 2do.   3ª  6º  5º  4ª.    
 2  2do.  3ª  1º  4ª.  6º  5º    
 3  3ª  1º 2do.   5º  4ª.  6º    
 4        1º  2do.  3ª  5º  4ª.
 5        2do.  3ª  1º  5º  4ª.
 6      2do.  4ª. 5º 
 Día 2  Vs1 Vs2 Vs3 Vs1  Vs2  Vs3  Vs1  Vs2
1  5º  4ª. 3ª         1º  2do.
2 4ª. 2do.
3 4ª. 2do.
4 2do. 4ª.
5 2do. 4ª.
6 4ª. 2do.

                                                 Ejemplo de protocolo de prueba

Este tipo de pruebas depende de que el moderador esté bien organizado y tome buenas notas, y puede ser muy útil contar con una persona que tome notas además del moderador para llevar un control de las versiones y el orden

EVALUACIÓN COMPARATIVA

Las evaluaciones de referencia son cuando evaluamos un prototipo frente a alternativas reales. Los proyectos que hemos llevado a cabo han incluido el sitio en vivo solamente o el sitio en vivo más los competidores. El objetivo es siempre evaluar si el prototipo en desarrollo resuelve las deficiencias percibidas en el sitio real, o si es tan bueno como los competidores.

Realización de la evaluación

El configuración de la prueba es muy sencillo, ya que las tareas y los escenarios que se utilizarán son idénticos tanto para el prototipo como para la versión real. Utilizaremos un enfoque de contrapeso para asegurarnos de que se elimine cualquier sesgo y de que las versiones en vivo y del prototipo se vean primero y segundo un número igual de veces.

El participante interactuará con cada uno, uno tras otro, intentando la misma tarea y proporcionando información verbal y comportamientos observados.

Los criterios con los que se lleva a cabo la comparación deben estar bien pensados y las tareas y el protocolo de prueba deben planificarse en consecuencia. Los participantes no siempre pueden dar el salto del prototipo al directo, por lo que sus comentarios pueden basarse en un juicio injusto.

Si nos hemos preparado bien, podemos ignorar eso y centrarnos en las áreas clave como;

  • Interacción
  • Trayectoria del usuario
  • Función de las características 

Éstas serán la base de la referencia y el formato de puntuación/información estamos de acuerdo con usted.

ESTUDIO DE CASO:

Uno de nuestros clientes hoteleros estaba desarrollando una nueva aplicación y nos pidió que lleváramos a cabo una evaluación comparativa de la aplicación prototipo en desarrollo frente a la aplicación real existente. Utilizamos un contrapeso para garantizar que los 6 participantes interactuaran con el prototipo y la aplicación en vivo en un orden 1:2 por igual. El resultado incluía una evaluación comparativa detallada de los puntos fuertes y débiles de la aplicación en vivo y del prototipo.

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