Mapa del recorrido del usuario

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Los mapas de viaje del usuario son una representación visual de la interacción de extremo a extremo a través de un proceso o sistema. Pueden ser extremadamente detallados y abarcar no solo los pasos de un proceso, sino también el estado emocional de un usuario, y se utilizan para representar un viaje propuesto o un viaje existente en revisión.

Construir el caso de uso

Nuestro enfoque para desarrollar casos de uso es sencillo y emplea una estructura de plantillas basada en las mejores prácticas.

Los componentes clave del modelo de caso de uso son los siguientes:

  • Título - un título único, corto y con gancho para el caso de uso.
  • Descripción breve - dos o tres frases que describan el alcance del caso de uso.
  • Persona - A veces nos referimos a los "actores", pero preferimos utilizar las personas desarrolladas para ayudar a integrarlas en el proyecto.
  • Condiciones previas - una breve descripción o lista de las condiciones que se dan cuando se inicia el caso de uso.
  • Flujo de trabajo inicial - los pasos principales para completar el caso de uso.
  • Flujo de trabajo alternativo - describir los diferentes flujos de trabajo que se aplican debido a las diferencias contextuales.
  • Flujos de error - Observe los elementos que impiden a los usuarios alcanzar su objetivo en el caso de uso.
  • Estado finalizado - descripción de lo que debe ser cierto para que el caso de uso se considere completo.

Todos los casos de uso se documentan utilizando esta plantilla y también se tienen en cuenta todas las personas. Sin embargo, buscamos la duplicación para racionalizar los casos de uso, por lo que un caso de uso puede representar a una, algunas o todas las personas. La clave es repasar el proceso una y otra vez para asegurarse de que todo ha sido identificado y documentado.

Mapa del recorrido del usuario

Un caso de uso es una descripción detallada de cómo un usuario lleva a cabo una interacción individual con el producto o servicio digital que se está desarrollando y cómo el sistema reacciona a esa interacción. Una vez completados los casos de uso, podemos analizar los flujos de trabajo que empezarán a informar sobre los procesos y recorridos que ofrecen la propuesta. 

Los componentes clave

Los mapas de viaje del usuario, también conocidos como mapas de experiencia [del cliente], son una valiosa herramienta de diseño de la experiencia del usuario porque son multidimensionales.

Se presentan desde la perspectiva del cliente o del usuario y suelen incluir los siguientes tipos de información:

  • Cronograma o pasos que siguen - se trata de una representación del tiempo o los pasos que el viaje típico tarda en completarse de extremo a extremo.
  • Estado emocional del usuario - a veces usamos emoticonos para esto o una representación de pico/torta.
  • Plataformas y canales - con qué están interactuando, es decir móvil aplicación en el smartphone, centro de llamadas, en la tienda, etc.
  • Puntos de contacto - lo que hacen al interactuar con la organización.
  • [a veces] Contexto - Si es necesario, podemos incluir el contexto en el que se encuentran, por ejemplo, en casa, en la oficina o en movimiento.

user journey mapping

Ejemplo de mapa del recorrido del usuario

Storyboarding

Los guiones gráficos dan vida a los recorridos y procesos de los usuarios utilizando un fuerte estilo visual para proporcionar la narrativa desde la perspectiva del usuario. Un guión gráfico suele utilizar una secuencia de dibujos que incluyen diálogos e instrucciones y permiten que tanto los no especialistas como los especialistas comprendan rápidamente procesos a veces complejos. 

Los guiones gráficos son un posible resultado, o producto, de la etapa de mapeo del recorrido del usuario o del análisis del flujo de trabajo. Un guión gráfico contiene detalles limitados y tiende a centrarse en los desencadenantes clave y los pasos del proceso. Si se crean correctamente, proporcionarán una clara representación del viaje desde la perspectiva del usuario - centrado en el cliente.

Según nuestra experiencia, el propósito principal de los guiones gráficos es un método para comunicar flujos de procesos complejos y recorridos de usuarios a los interesados no técnicos. Por lo tanto, la decisión de crearlos o no depende de la composición del equipo del proyecto y de la participación de las partes interesadas..

Creación de guiones gráficos

Los guiones gráficos se basan en los casos de uso, los flujos de trabajo y los recorridos de los usuarios como materia prima que alimenta el proceso creativo. Cuando creamos guiones gráficos, nos hacemos las siguientes preguntas:

  • ¿Quién va a utilizar ¿los guiones gráficos?
  • Qué propósito ¿están sirviendo?
  • Qué estilo visual el cliente desea que utilicemos
  • Qué nivel de granularidad ¿debemos ir?

Todos estos elementos están relacionados entre sí. Por ejemplo, si los guiones gráficos se dirigen al director general para explicarle una nueva propuesta, es posible que deban ser gráficos bien desarrollados y de aspecto profesional con un nivel de detalle moderado. Hemos realizado desde visualizaciones en blanco y negro, dibujadas a mano, hasta presentaciones muy detalladas a todo color y todo lo demás.

Revisión del viaje del usuario

La investigación documental se lleva a cabo para proporcionar una revisión independiente de los recorridos de los usuarios con el fin de garantizar que contienen suficiente información para facilitar la creación de prototipos. La investigación también se utiliza para priorizar los recorridos para el desarrollo y la prueba de prototipos. 

Este es un paso valioso, tanto si nos contratan para construir los prototipos como si el equipo del cliente quiere construirlos en casa. Completamos una revisión detallada de todos los recorridos de los usuarios y proporcionamos un análisis independiente de:

  • El viaje holístico del usuario
  • El puntos de contacto y canales y comprobar el sentido de las entradas y salidas
  • El flujo de trabajo y pasos del proceso con especial referencia a los desplazamientos alternativos

Identificamos áreas de mejora en los trayectos y microinteracciones durante y entre los pasos clave del trayecto del usuario.

También evaluamos qué aspectos de los recorridos de los usuarios se beneficiarán más de las pruebas de usuarios y el detalle necesario para apoyar las sesiones de prueba. De este modo, podemos ayudar a priorizar la prototipos actividad y evitar que las sesiones de prueba sean ineficaces. Esto puede deberse a que faltan pasos en el proceso, a que no se han construido interacciones clave que son cruciales para otros procesos o a que se han hecho suposiciones sobre lo que hará el usuario.

Aprovechamos nuestra amplia experiencia en prototipos pruebas de usabilidad para proporcionar dirección y orientación que ahorre tiempo y dinero al equipo del cliente, o a nuestro propio equipo.

ESTUDIO DE CASO: REVISIÓN DEL RECORRIDO DEL USUARIO

Trabajando con un equipo interno, se nos proporcionaron los recorridos de los usuarios y se nos pidió que completáramos un revisión de expertos antes de que el equipo interno desarrollara los prototipos que luego se nos pediría que evaluáramos con los usuarios. Nuestros comentarios permitieron al equipo interno centrarse en los recorridos clave de los usuarios que debían probarse y abordar algunos problemas de flujo que no se habían detectado anteriormente.

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