15 November 2017
Memulai proses pemetaan perjalanan pelanggan mungkin, pada awalnya, tampak menakutkan? dan tentu saja ada tantangan yang tidak boleh diremehkan.
Namun demikian, tidak perlu serumit kelihatannya. Berikut ini lima saran yang bisa Anda ikuti untuk memulai.
- Latihan ini, pada dasarnya, membuat seluruh organisasi berpikir dan bertindak secara lebih berpusat pada pelanggan Jadi, dapatkan sebanyak mungkin dukungan dari manajemen senior dan ke bawah organisasi.
- Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah pilih satu perjalanan pengguna dan mendefinisikan parameter dan sifat aktivitas secara cermat. Dengan cara ini akan lebih mudah untuk menampung dan mengarahkan pemikiran. Tentukan siapa yang akan berpartisipasi (dan lihat customer journey yang sedang diplot untuk menentukan orang-orang dalam bisnis yang paling tepat untuk berkontribusi) dan kemudian putuskan teknik apa yang akan Anda gunakan untuk memulai prosesnya. Ini mungkin berupa analisis data, brainstorming, wawancara, flowcharting atau mekanisme lain yang terjadi pada kelompok Anda dan tampaknya sesuai dengan hasil yang diinginkan.
- Pendekatan mengumpulkan dan mencatat temuan secara sistematis dan terstruktur. Ambil sumber-sumber yang telah Anda pilih dan berikan tanggung jawab khusus kepada tim untuk menginterogasi data; sediakan matriks yang relevan untuk mencatat temuan-temuan yang dikelompokkan di bawah judul-judul yang bermanfaat seperti; - Tujuan dan tindakan pelanggan
? Masalah, hambatan, dan persoalan pelanggan
? Di mana dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda
? Bagaimana sikap dan perasaan mereka
? Kekuatan dan kelemahan organisasi dalam merespons - Pertimbangkan perjalanan sebagai serangkaian tahapan dan pastikan Anda menganalisis setiap tahap sedetail mungkin. Tahapan-tahapannya mungkin terlihat seperti ini: - Bagaimana pengguna menjadi sadar akan merek/perusahaan/produk Anda; - Di mana dan bagaimana pengguna mencari jenis produk/jasa yang Anda tawarkan; - Di mana dan bagaimana (dan mungkin mengapa) orang membeli produk tertentu ini;
? Jenis pengiriman, layanan purnajual, dan layanan tambahan lain yang mungkin mereka butuhkan dan harapkan. - Ini mungkin membantu untuk informasi peringkat yang dikumpulkan dari aktivitas-aktivitas ini dalam hal kepentingan dan kekritisannya terhadap perjalanan pelanggan. Hal ini tidak perlu terlalu rumit atau terperinci; mungkin sesuatu yang sederhana seperti: - Sangat penting.
? Sedang? penting tetapi tidak integral.
? Anda dapat menentukan sendiri dalam konteks bisnis Anda dan perjalanan yang sedang digambarkan bagaimana cara terbaik untuk melakukan pendekatan ini, tetapi ini dapat menjadi cara yang berguna untuk mengelompokkan informasi agar dapat dikelola. Menempatkan temuan-temuan pada lembar-lembar terpisah dan mengurutkannya merupakan salah satu cara untuk mengelompokkan dan memprioritaskan.
Ini hanyalah beberapa saran tentang bagaimana Anda dapat mendekati latihan ini. Jika Anda ingin mendiskusikan metode lain yang mungkin atau subjek perjalanan pelanggan secara umum, Anda dapat menghubungi kami di +44(0)800 0246247 atau email kami di hello@ux247.com.
