Bekerja di berbagai negara dan budaya, kami secara teratur mengeksplorasi perbedaan antara audiens global, bagaimana mereka berperilaku dan bagaimana teknologi mereka beroperasi. Peta perjalanan pelanggan sangat penting dalam memahami di mana kami mengecewakan atau mengecewakan pengguna kami, siapa pun dan di mana pun mereka berada, karena merusak peluang untuk mempertahankan loyalitas pelanggan adalah elemen yang sangat penting. Karena itu, kami membuat berbagai halaman mencakup pemetaan perjalanan pelanggan dan ketergantungannya pada persona pengguna, dengan beberapa contoh yang menunjukkan seberapa besar pengaruh geografi dan budaya terhadap proses tersebut.
Ketika memasuki wilayah baru, proses pemetaan perjalanan pelanggan menjadi lebih bergantung pada persona UX internasional. Mempertimbangkan perjalanan pelanggan dari sudut pandang geografis hanyalah setengah dari perjuangan. Menerjemahkan situs web atau aplikasi ke dalam bahasa baru mungkin dapat membuat konten lebih mudah dipahami oleh pembaca, tetapi tidak cukup untuk memahami nuansa bahasa atau dialek lokal mereka, apa yang dianggap sebagai perilaku yang dapat diterima, atau seperti apa praktik-praktik standar di wilayah atau kota mereka, apalagi dengan kerumitan tambahan terkait agama, budaya kelas, dan ekspektasi emosional.
Menempatkan pengalaman pelanggan Anda di jantung peta perjalanan pelanggan
Untuk memastikan peta perjalanan pelanggan yang sukses, kita perlu menempatkan pengalaman pelanggan di garis depan penelitian kita, dan itu berarti mengeksplorasi kebutuhan pelanggan dari sudut pandang lokal dan budaya mereka. Berapa banyak dari kita yang benar-benar dapat menempatkan diri pada posisi pelanggan kita? Mungkin terlihat mudah jika kita tinggal di negara yang sama dan memiliki nilai-nilai yang serupa dengan pelanggan kita. Namun, pemetaan perjalanan menyingkap titik-titik masalah yang tidak terlihat di banyak titik kontak pelanggan yang kita jelajahi.
Yang mungkin mengejutkan Anda adalah bahwa tetangga terdekat kita di Eropa pun bisa berpikir, merasa, dan bertindak sangat berbeda dari kita.
Misalnya, dalam presentasi yang berjudul Bangun Jembatan, Bukan Tembokyang berfokus pada desain untuk pengguna lintas budaya, konsultan UX internasional Jenny Shenseorang spesialis dalam desain dan lokalisasi lintas budaya, mengungkapkan detail mengejutkan tentang budaya tetangga kita, apalagi budaya di seluruh dunia.
Pengalamannya yang mendalam mengungkapkan bahwa cara kita menunjukkan emosi saat berbisnis pun bisa sangat berbeda: beberapa orang akan melihat sentuhan ramah, tawa, dan bahkan meninggikan suara sebagai bagian alami dari negosiasi terbuka, sementara yang lain akan melihatnya sebagai sesuatu yang mengganggu, tidak profesional, dan bahkan tidak dewasa.
Sebagai contoh, di Prancis dan Israelorang yang bersemangat merasa dapat diterima untuk membiarkan emosi meluap. Sebaliknya, ketidaksepakatan terbuka dipandang sebagai penghinaan di Brasil, Meksikodan Arab Saudi. Sebaliknya, dalam Denmark, Jermandan Belandaperdebatan terbuka dianggap sebagai hal yang wajar dan diperlukan untuk mencapai kompromi dan kesepakatan, selama hal itu dilakukan dengan tenang, mempertimbangkan fakta-fakta yang ada, dan tidak terlalu emosional atau konfrontatif.
Banyak di antaranya adalah tetangga kita di Eropa, yang mudah untuk diasumsikan tidak jauh berbeda dengan kita di Inggris. Ambil langkah lebih jauh, dengan melakukan perjalanan menyeberangi kolam ke budaya lain yang mungkin kita anggap mirip dengan budaya kita, dan Anda akan menemukan Amerika Rekan kerja tidak akan terburu-buru menjalin hubungan pribadi dengan mitra bisnis mereka, karena mendapatkan kepercayaan mereka berasal dari pencapaian, keterampilan, dan keandalan Anda, bukan dari pengambilan keputusan yang didasarkan pada kepala sendiri. Terlalu dekat secara emosional dan mencampuradukkan bisnis dengan kesenangan dianggap tidak profesional dan bahkan berisiko. Menuju ke arah yang berbeda, untuk TiongkokMisalnya, mereka tidak mungkin mempercayai Anda untuk menjalin hubungan bisnis hingga kedekatan dan persahabatan yang sesuai telah terjalin melalui berbagi makanan, minuman malam, dan rehat kopi secara bertahap, serta menyesuaikan pendekatan negosiasi Anda.
Seperti yang mulai kita lihat, tidak ada satu pilihan yang cocok untuk semua dalam hal melintasi budaya. Jadi, dalam hal tujuan bisnis dan memastikan kesuksesan pelanggan, kami membutuhkan persona pelanggan target kami untuk secara akurat mencerminkan audiens target. Inilah sebabnya mengapa riset pengguna dan data pelanggan sangat penting untuk mengidentifikasi kesenjangan dan titik masalah yang spesifik pada produk dan materi pemasaran kami yang memberikan pengalaman pelanggan yang diharapkan dari setiap benua, negara, atau budaya.
Memahami pengalaman pelanggan dengan budaya baru
Beberapa contoh tersebut hanyalah puncak gunung es. Shen melanjutkan dengan menguraikan perbedaan utama lainnya antara situs web Amerika dan situs web di Cina, semuanya terikat oleh harapan pelanggan, budaya, dan representasi visual yang sesuai untuk masing-masing. Halaman situs web Amerika cenderung bersih dan minimal. Sebaliknya, versi Cina dijejali dengan informasi, iklan, dan spanduk, mirip dengan halaman surat kabar, yang bisa jadi terasa berlebihan bagi budaya lain. Meskipun pada awalnya kami percaya bahwa orang Tionghoa lebih menyukai kekacauan dan kekacauan, namun hal ini lebih berkaitan dengan keterbatasan bahasa dan sistem teks berbasis simbol mereka.
Bagaimana kita dapat menciptakan perjalanan pelanggan dengan budaya?
Shen berbicara tentang memahami pasar secara budaya dan dalam industri merek atau produk tertentu. Riset pelokalan harus dilakukan dalam bahasa lokal serta berbagai bahasa resmi, dengan mempertimbangkan hari libur lokal, festival dan perayaan keagamaan, terutama dengan produk e-commerce. Seperti yang Anda harapkan dari spesialis UX, penelitian harus dilakukan dengan pengguna lokal untuk memahami pengalaman pelanggan yang sebenarnya dari bawah ke atas.
Mengenai hal ini, pakar UX dan budaya global lainnya, Chui Chui Tanmenunjukkan kepada kita betapa pentingnya mendesain untuk audiens global adalah dengan sistem tiga langkahnya yang meliputi hal yang penting, yang dasar-dasardan detail. Ini adalah jam tangan yang menarik yang mencakup semua jenis elemen mulai dari perbedaan bahasa (melayani skrip berbasis simbol yang bertentangan dengan sistem huruf Latin, di mana meskipun memiliki ribuan karakter, mungkin tidak ada satu kata pun yang cocok untuk terjemahan langsung), konvensi penamaan (tanpa pemahaman yang sederhana, kita dapat membuat formulir web dan kolom input menjadi terlalu rumit atau membuat formulir web dan kolom input menjadi tidak berguna, apalagi mengubah keseluruhan identitas seseorang), representasi visual dari ikon (betapa pentingnya gambar kita memiliki arti sesuai dengan yang kita maksud, bukan sesuatu yang sama sekali tidak tepat), dan begitu banyak lagi contoh yang penting.
Lakukan hal-hal yang penting, lakukan hal-hal mendasar dengan benar, dan fokuslah pada detailnya.
Menurut Tan, dengan mengamati dan mengeksplorasi wawasan pasar, wawasan perilakudan wawasan budayakita harus "Lakukan hal-hal yang penting, lakukan hal yang mendasar dengan benar, dan fokuslah pada hal-hal yang detail. Dengan begitu, merek dan produk kami akan memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk menonjol di pasar yang ramai dan berintegrasi secara alami dengan budaya lokal.
Untuk mengetahui bagaimana hal itu terlihat dalam praktiknya, kita dapat menggunakan tiga tahap yang berbeda dengan menggunakan dia Tiga Tingkat Kulturalisasi'menghormati' pendirian, ekspektasi budaya, dan peningkatan pengalaman.
1. "Menghormati" pendirian
Seperti halnya hubungan baru dengan seseorang dari negara atau budaya lain, Anda mungkin akan mencoba mengeksplorasi dan memahami perbedaan sebelum membangun kepercayaan dan rasa hormat. Jika tidak ada rasa saling menghormati keyakinan budaya atau agama, Anda (atau mereka) mungkin akan terlihat tidak sopan atau kasar, dan hubungan tersebut mungkin akan gagal bahkan sebelum dimulai.
Penelitian harus berasal dari perspektif pelanggan untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang menghormati budaya baru dan memberikan pengalaman pelanggan yang sehat. Ini adalah dasar-dasar yang harus Anda pegang agar tidak gagal memahami pelanggan potensial Anda pada tingkat yang paling dasar.
2. Ekspektasi budaya
Tingkat kedua ini tidak akan merusak hubungan seperti halnya kurangnya rasa hormat dari tingkat pertama, tetapi dapat secara signifikan merusak operasi teknis pengalaman pelanggan Anda.
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk loyalitas, penjualan kembali, dan retensi pelanggan, jadi meminimalkan titik-titik masalah di seluruh perjalanan pelanggan sangatlah penting. Jika Anda mengabaikan bagaimana budaya mereka berdampak pada operasi situs atau aplikasi bagi pelanggan pada umumnya, mereka cenderung meninggalkan operasi Anda untuk operasi yang telah melakukan uji tuntas dan memberikan perjalanan pelanggan yang mereka sukai.
Elemen-elemen apa sajakah itu? Elemen-elemen tersebut meliputi konvensi penamaan, alamat, format angka dan tanggal, pilihan mata uang, metode pembayaran, konvensi media sosial dan jaringan, standar tipografi, tata bahasa, tanda baca, dan presentasi teks, terjemahan, perbedaan bahasa, dialek lokal, bahasa gaul, frasa umum, dan artinya di tempat atau selama interaksi layanan pelanggan.
Dengan membuat persona pembeli dan templat peta perjalanan pelanggan yang sesuai dengan budaya, kami mengurangi titik-titik kesulitan, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan interaksi pelanggan dengan merek dan produk Anda.
3. Peningkatan pengalaman
Tingkat ketiga ini adalah tempat kami fokus pada detail, menciptakan perjalanan pelanggan yang tidak hanya fungsional dan sesuai, tetapi juga luar biasa berdasarkan poin data yang disediakan oleh data penelitian UX dan menyediakan interaksi pelanggan yang mulus di semua titik kontak.
Bagaimana pun cara Anda mengukur pengalaman pelanggan - melalui riset pasar, wawancara pelanggan, atau survei pelanggan - jika Anda dapat menciptakan persona pelanggan budaya yang ideal untuk memprediksi kondisi masa depan aplikasi atau situs web yang dilokalkan untuk mendorong kepuasan pelanggan yang optimal dan pengalaman pelanggan yang positif, maka hal tersebut akan membawa peta perjalanan Anda ke tingkat yang lebih tinggi.
Hal ini dapat berhubungan dengan produk Anda, cara Anda menyajikannya, relevansi atau pemasarannya, nada bicara Anda, pengoperasian situs, posisi produk, model keuangan dan langganan, atau memanfaatkan teknologi apa yang tersedia dan tidak tersedia di segmen pelanggan yang berbeda.
Detail budaya yang kecil ini membuat merek lebih kompetitif, meningkatkan pertumbuhan, retensi, konversi, dan pada akhirnya, tingkat keberhasilannya. Menambahkannya ke dalam proses atau templat peta perjalanan pelanggan Anda dapat membuat perbedaan antara operasi yang baik dan hebat.
Ringkasan
Memastikan persona lintas budaya menjadi bagian dari alat pemetaan perjalanan pelanggan Anda sangat penting untuk membuka wilayah baru dan memastikan transisi yang sukses. Mempelajari dan memahami perbedaan yang kompleks membutuhkan eksplorasi menyeluruh dan penelitian lokal. Seperti yang telah kita lihat, mendesain untuk budaya yang berbeda tidaklah sesederhana atau sejelas yang terlihat dari penilaian awal. Menjelajahi tiga tingkat kulturalisasi Chui Chui Tan dapat membantu peneliti UX fokus pada apa yang benar-benar penting, apa yang diperlukan, dan di mana detail-detail kecil yang membuat situs lintas budaya dapat bernyanyi.
Membangun persona lintas budaya dan menerapkannya ke dalam contoh pemetaan perjalanan pelanggan Anda membantu menciptakan perjalanan pelanggan yang tidak hanya akan memuaskan semua negara pengguna baru, tetapi juga membangun kekuatan dan loyalitas pada merek Anda melalui pemahaman dan rasa memiliki yang ingin mereka rasakan.
Pakar riset pengguna kami siap membantu Anda untuk lebih dekat dengan pelanggan Anda. Jika Anda ingin mengatur panggilan tanpa kewajiban, hubungi kami melalui email di hello@ux247.com atau bagikan kebutuhan Anda menggunakan formulir di bawah ini.
