Membuat Chatbots Dapat Digunakan

Tips untuk Meningkatkan UX Chatbot

Sebagai chatbots adalah perkembangan yang relatif baru, belum ada seperangkat standar atau praktik umum yang diadopsi untuk desain dan fungsinya. Ini akan datang seiring dengan berjalannya waktu; dan pengujian pengguna serta pengalaman pengguna akan berkontribusi secara signifikan terhadap bagaimana kriteria dan prinsip-prinsip ini dibentuk.

Sementara itu pembelajaran sudah muncul dari chatbots dalam layanan dan beberapa aturan dasar dapat dan diterapkan dari hasil interaksi konsumen dengan mereka.

Berikut ini beberapa kiat tentang cara memastikan bahwa bot Anda dapat digunakan dan ramah:

1. Jangan biarkan chatbot Anda mengajukan pertanyaan yang tidak perluPastikan bahwa setelah informasi unik dasar diperoleh (seperti nama dan alamat) bot dapat menautkan ini ke data pengguna lainnya dan tidak harus terus menindaklanjuti dengan lebih banyak pertanyaan;
2. Buatlah teks pengantar diskusi sebagai singkat dan fokus sebisa mungkin; pastikan hanya membahas isu-isu yang relevan dengan segera dan membuat pengguna tahu persis apa yang akan mereka dapatkan;
3. Jangan menciptakan ekspektasi yang tidak dapat dipenuhi oleh bot Anda misalnya jika bot Anda tidak dapat menjawab pertanyaan lanjutan untuk suatu topik, jangan berikan kemampuan untuk mengesankan dan kemudian mengecewakan. Kemampuannya harus konsisten dan logis jika tidak, pengalaman pengguna akan menjadi salah satu frustrasi;
4. Mempertahankan secara relatif kepribadian yang stabil - Jangan memulai dalam mode obrolan yang ramah dan kemudian berubah ke bahasa teknis atau formal di tengah jalan; ini hanya akan membingungkan dan mengganggu pengguna;
5. Cobalah untuk mengantisipasi jenis pertanyaan dan masalah yang mungkin dimiliki pengguna dan jawablah dengan menggunakan bahasa alami - jangan diatur oleh jargon industri atau bisnis.
6. Memberikan petunjuk kepada pengguna tentang respons yang tepat untuk pertanyaan-pertanyaan - jangan hanya terus memberi umpan balik 'Saya tidak mengerti' atau sesuatu yang serupa; jelaskan masalahnya dan cobalah untuk merumuskan jenis jawaban yang diharapkan dan dapat digunakan oleh bot;
7. Biarkan pengguna tahu apa yang dilakukan chatbotJika sedang mencari atau menyusun respons atau daftar pilihan, beri tahu pengguna sehingga mereka tahu bahwa mereka mungkin menunggu, jika tidak, mereka kemungkinan besar akan berhenti karena mengira mereka telah kehilangan koneksi;
8. Menyediakan peluang untuk memperbaiki kesalahan, mundur dan membatalkan tindakan sehingga pengguna akan merasa lebih nyaman dan aman di lingkungan chatbot; dan memberi tahu pengguna bagaimana, di mana, dan kapan mereka dapat melakukan tindakan ini;
9. Jaga agar pesan tetap singkat dan relevanBanyak pengguna akan menolak teks yang panjang dan mereka pasti tidak perlu menggulir untuk membaca apa pun;
10. Libatkan pengguna di awal dengan mengajukan pertanyaan sederhana, merefleksikan informasi kembali kepada mereka, dan umumnya bertindak dengan cara yang manusiawi untuk membuat mereka merasa nyaman; orang cenderung mengajukan pertanyaan yang tidak terduga dari bot Anda, jadi pastikan mereka dapat menjawabnya atau setidaknya terlibat dalam transaksi dengan cara yang ramah;
11. Uji, uji ulang, dan modifikasi bahkan ketika bot sedang dalam layanan, Anda bisa mendapatkan umpan balik dan pandangan tentang cara kerjanya, pengalaman pengguna seperti apa yang diberikannya, apa yang disukai dan tidak disukai orang. Gunakan semua ini untuk meningkatkan penawaran Anda sebanyak mungkin.

Chatbots adalah pengembangan yang menarik tetapi mereka membutuhkan pemikiran dan perencanaan yang cermat serta pengujian dan peninjauan berkelanjutan untuk memastikan mereka adalah aset dan bukan kewajiban. Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang cara melakukan ini, mengapa tidak menghubungi kami di +44 (0) 800 0246247 atau email kami di hello@ux247.com.