Praktik Terbaik Pengalaman Pengguna Obrolan Web

Menerapkan obrolan web di situs web Anda? Ikuti kiat-kiat praktik terbaik ini

Fasilitas obrolan web dapat menjadi tambahan pemasaran dan penelitian yang sangat berguna untuk situs web Anda dan semakin banyak bisnis sekarang menambahkan layanan ini untuk membantu - dan menarik - pengguna. Seperti segala sesuatu yang online meskipun perlu diatur dan dikelola dengan baik untuk menjadi keuntungan daripada frustrasi. Fasilitas obrolan web yang tidak dapat menyelesaikan masalah, membutuhkan waktu lama untuk menanggapi pertanyaan pelanggan atau berbicara dengan pengguna dengan nada yang tidak membantu atau tidak sopan tidak akan meningkatkan reputasi Anda atau penjualan Anda.

Jika Anda berencana untuk pindah ke area ini - dan tentu saja layak dipertimbangkan - berikut ini beberapa aturan dasar praktik terbaik pengalaman pengguna obrolan web untuk memastikan Anda mendapatkan hasil maksimal darinya. Atau setidaknya agar Anda tidak mengalami bencana yang tidak tanggung-tanggung!

  1. Pastikan sistem Anda cukup kuat untuk menangani volume dan sifat keluhan dan disiapkan untuk membuat pekerjaan agen mudah dan dapat dilakukan. Misalnya, pastikan mereka memiliki akses yang lancar ke basis data CRM Anda dan info pelanggan serta memiliki pedoman dan prosedur eskalasi yang jelas untuk masalah yang lebih sulit. Tanggapan templat dan lembar crib sheet juga dapat membantu dalam aspek ini. Percakapan obrolan web cenderung memakan waktu lebih lama, jadi aturlah sistem Anda sehingga seorang agen dapat menangani lebih dari satu dalam satu waktu.
  2. Buatlah halaman Q&A dan resolusi pertanyaan atau bahkan portal Facebook atau forum pelanggan online untuk membantu menangani tingkat volume yang tinggi atau keadaan darurat tak terduga, di mana agen mungkin tidak dapat mengatasi permintaan. Pantau untuk memastikan ini akurat, diperbarui, dan dapat diakses serta ditandai dengan jelas kepada pelanggan yang memiliki masalah atau mencari informasi terbaru yang mendesak tentang suatu situasi.
  3. Gunakan orang-orang terbaik Anda untuk antarmuka pengguna; latih mereka dengan benar, beri mereka insentif, nilai mereka sesuai dengan pencapaian dan kemampuan. Ini adalah antarmuka CRM utama Anda dan Anda membutuhkan mereka untuk menjadi yang terbaik - intuitif dan peka terhadap kebutuhan pelanggan dan sepenuhnya memahami peran mereka dan kepentingannya. Gerakan token tidak akan bekerja di sini dan hanya cenderung merusak daripada meningkatkan reputasi.
  4. Transfer ke saluran lain harus mulus dan sederhana sehingga agen dapat memproses pelanggan yang dikonversi atau menangani resolusi atau tindakan lain yang disepakati.
  5. Obrolan tiga arah merupakan inovasi yang semakin banyak digunakan. Ini melibatkan keterlibatan pakar pihak ketiga dari tempat lain dalam organisasi Anda untuk menangani masalah teknis atau sulit tertentu. Hal ini bisa sangat berguna untuk menyediakan layanan diagnostik atau pemecahan masalah jarak jauh kepada pelanggan.
  6. Obrolan web juga dapat dimasukkan ke dalam situs atau aplikasi seluler. Hal ini sangat menguntungkan karena pengguna seluler tidak akan ingin menunggu menunggu layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan mereka.
  7. Sampaikan dengan nada suara yang tepat. Sambutan yang tiba-tiba tidak terlalu ramah meskipun lebih baik daripada tidak ada sambutan sama sekali. Berbicaralah seperti yang akan Anda bicarakan di dunia nyata atau bagaimana nada suara merek Anda harus digambarkan.

Setelah Anda memiliki fasilitas dan bekerja secara efisien, jangan abaikan informasi pengalaman pengguna obrolan web dan aspek penelitian yang dapat difasilitasi. Rekam dan transkrip semua pertukaran sehingga Anda memiliki sumber data yang dapat memberi tahu Anda tentang masalah dalam aliran tugas waktu nyata di situs web Anda atau gangguan antara tautan promosi atau informasi dan situs Anda. Hal ini juga dapat membantu mengidentifikasi masalah fungsionalitas; pada kenyataannya, jika diatur dan digunakan dengan benar, ini hampir bisa menjadi rezim pengujian langsung untuk situs atau aplikasi Anda dan setiap modifikasi atau versi yang akan datang yang Anda perkenalkan.

Untuk mengikuti perkembangan ini dan perkembangan penting lainnya di web, mengapa tidak menghubungi kami secara gratis di 08000 246 247 atau kirimkan email kepada kami di hello@ux247.com.

Postingan Terkait

Tinggalkan komentar