UX Insights > Бизнес-кейс UX

 

Общее правило для организаций, которые сосредоточены на улучшении пользовательского опыта, заключается в том, что каждый вложенный $1 приносит прибыль в размере $10-$100. Проблема в том, что этот диапазон настолько огромен, что кажется невероятным.

Ниже мы приводим разнообразную информацию, которая поможет всем, кто пытается составить бизнес-кейс для UX-исследования. Здесь представлены интересные материалы и активы, с которыми мы сталкивались на протяжении многих лет и которые наши клиенты считают полезными. Если у вас есть что-то полезное, что вы используете, пожалуйста, пришлите нам ссылку, и мы поделимся этим.

88% потребителей в Интернете утверждают, что они с меньшей вероятностью вернутся на сайт после негативного пользовательского опыта

В контексте проектирования и разработки веб-сайтов и приложений, UX-исследование обеспечивает ценность на этапе разработки и для оптимизации действующего веб-сайта или приложения.

СТОИМОСТЬ ИЗМЕНЕНИЙ


Существует несколько аргументов в пользу проведения юзабилити-тестирования, но одним из наиболее наглядных является диаграмма справа, созданная Bias и Mayhew в 1994 году для их книги "Стоимость, оправдывающая удобство использования" Разработанный в 1994 году, он так же верен сейчас, как и тогда. Она показывает, что во время разработки цифрового продукта, начиная с этапа разработки требований и заканчивая этапом внедрения, стоимость изменений увеличивается по мере уменьшения количества альтернативных вариантов дизайна.

Используя UX-исследования для уточнения и улучшения идей на протяжении всего процесса проектирования, мы получаем в итоге лучший, более эффективный цифровой продукт и избавляемся от необходимости дорогостоящей и ограниченной доработки в конце.

bias & mayhew

Эта диаграмма является мощной, поскольку она интуитивно верна и позволяет нам рассмотреть ценность юзабилити-тестирования на каждом этапе разработки и в процессе эксплуатации. Очевидно, что если проблемы с юзабилити, влияющие на работу цифрового продукта, обнаруживаются после запуска, то доступные варианты исправления этих проблем и затраты на внедрение изменений становятся значительными. Владелец цифрового продукта, столкнувшийся с такой ситуацией, имеет ограниченный выбор:

  • Расходовать и исправлять
  • Дождитесь следующего изменения дизайна
  • Исправьте то, что вы можете экономически эффективно обслуживать, и смиритесь с низкой конверсией / высоким уровнем отказа от услуг

Мы регулярно наблюдаем это при работе с владельцами цифровых продуктов, когда впервые проводим юзабилити-тестирование живого веб-сайта, при этом проблемы делятся на две группы: те, которые можно устранить сейчас, и те, которые должны подождать до редизайна, поскольку их решение слишком дорого или технически сложно.

ДОХОДЫ


Конечно, наиболее распространенным показателем окупаемости инвестиций является финансовый, и протестированный до мелочей продукт с пользовательским интерфейсом, ориентированным на пользователя, обеспечит приятный опыт клиента, способствуя увеличению конверсии и, в свою очередь, росту продаж и доходов.

Доказано, что тестирование юзабилити повышает конверсию на сайте электронной коммерции.

Расчет рентабельности инвестиций

Если вы пытаетесь реально рассчитать ROI UX-исследования, вот несколько действительно полезных ресурсов:

Калькуляторы ROI от Human Factors:

Human Factors предлагает шесть различных калькуляторов, основанных на следующих критериях:

  • Повышение производительности
  • Снижение зависимости от справочных служб
  • Увеличение коэффициента конверсии
  • Сокращение расходов на формальное обучение
  • Снижение уровня отсева
  • Снижение кривой обучения

Ресурсы


Фонд UX

Более десяти лет назад два UX-дизайнера, Джефф Тихан и Джон Лакс, разработали идею, которую назвали "UX-фонд". Они определили компании, которые ценили инновации, дизайн и положительный опыт клиентов, а затем инвестировали в них $50,000. В первый же год фонд вырос более чем на 39%, а в приведенной выше ссылке рассказывается о том, как он работает спустя десятилетие. Эти примеры ценны для всех, кто создает бизнес-кейс с возвратом инвестиций.

Форрестер 

В данном отчете рассматриваются темпы роста компаний в период с 2010 по 2014 год, охватывающие различные отрасли, и указывается, где фокус на клиентском опыте может обеспечить наилучшие темпы роста.

Watermark Consulting 

В данном документе рассматриваются показатели фондового рынка лидеров и отстающих в рейтинге ежегодного индекса опыта компании Forrester. Он показывает, что за 8-летний период индекс S&P вырос на 72,3%, акции лидеров клиентского опыта выросли на 107,5%, а акции отстающих выросли всего на 27,6%.

"К году 2020 клиентский опыт превзойдет и цену, и продукт как наиболее важный дифференцирующий фактор бренда".

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ


Если впечатление пользователя от цифрового продукта испорчено или разочаровано плохим юзабилити, существует риск, что новый пользователь обратит внимание на другое место. Возможно, к прямому конкуренту, предоставляющему более качественный пользовательский опыт. Влияние включает в себя следующее:

  • Нерациональные затраты на маркетинг PPC для привлечения трафика, который приводит к низкой конверсии
  • Более высокие затраты на PPC из-за низких показателей конверсии
  • Потеряна возможность сбора информации о потенциальных клиентах для будущего маркетинга

ПОТЕРЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ


Не только потенциальные клиенты будут отталкиваться от использования вашего сайта и, в конечном счете, конверсии. Терпение, а также доверие существующих и постоянных клиентов скоро иссякнет, когда они обнаружат, что не могут достичь своих целей с относительной легкостью. Это также происходит, когда прямые конкуренты улучшают свои веб-сайты. Последствия могут быть следующими:

  • Более низкий средний размер корзины / Средний доход на пользователя
  • Более высокие затраты на маркетинг, чтобы стоять на месте

СЛОВО СЛОВА


Социальные сети и сайты отзывов, такие как Trustpilot, сегодня являются ключевыми источниками информации для пользователей при поиске рекомендаций по брендам, продуктам и услугам. Неудовлетворительный пользовательский опыт, особенно когда люди сообщают о большей сложности, чем требуется или ожидается, может нанести большой ущерб.

По данным OJM Digital, людям нравится делиться опытом: 78% поделились опытом из-за хорошего опыта (47% - из-за плохого).

Они могут сделать или сломать онлайн-присутствие больших и малых организаций. Как только становится известно, что ваш сайт или приложение - это вакуум юзабилити, те, кто мог бы заинтересоваться вашим предложением, вскоре перестают им интересоваться. И наоборот, особенно на мобильных устройствах, новости о положительном опыте могут распространяться быстро.

При тестировании юзабилити, особенно на сайтах электронной коммерции, отзывы покупателей являются важнейшим элементом цикла покупки. Большинство пользователей обращаются к ним перед принятием решения о покупке

РАЗВИТИЕ


Время разработки может оказаться под угрозой без гарантий жесткой структуры UX. Обнаружение недостатков на поздних этапах разработки продукта может увеличить цикл разработки и повысить стоимость разработки.

ПРОДУКТИВНОСТЬ 


Экономия также может быть достигнута за счет повышения производительности труда всех сотрудников, которым приходится взаимодействовать с продуктом в целях удовлетворения потребностей клиентов и т.д. Внутренние системы требуют тщательного тестирования, чтобы убедиться, что дизайн и пользовательский интерфейс способствуют созданию опыта, который сокращает время, необходимое для выполнения задачи, позволяя сотруднику достичь большего. Это особенно актуально при внедрении таких функций, как чат и чат-боты.

business case ux