Исследование пользовательских поездок в сфере финансовых услуг

image of monitor with graph showing upward trajectory

Исследование путешествия пользователя с помощью технологических карт

Крупнейший британский банк разработал новый онлайн маршрут пользователя с помощью генеративного исследования

Image showing process cards that were used in the user experience research

Справочная информация

Клиент - один из крупнейших банков Великобритании, обслуживающий более 14 миллионов клиентов под различными торговыми марками. Бренд группы по финансированию активов обратился к UX24/7, чтобы помочь преобразовать всю офлайновую систему управления заявками и финансами в цифровое предложение.

Кратко

Команда банка провела внутреннюю работу, определив ряд "сценариев использования" и возможных процессов, которые можно было бы воплотить в онлайн-предложении. Они попросили UX24/7 поработать с их реальными клиентами, чтобы составить карту пользовательского пути, включая точки соприкосновения в сети и за ее пределами, цифровые и сервисные элементы.

Методология

Мы использовали методологию генеративного дизайн-исследования, чтобы перевести высокоуровневые карты путешествий пользователей, созданные банком, в материальные активы, которые мы могли бы использовать с привлеченными клиентами.

Созданные исследовательские активы представляли собой карточки процессов, которые моделировали этапы пути и возможные варианты выбора и действий, которые могут быть предприняты. Они включали фиксированные точки в процессе, когда банку требовалась информация или решение. На каждом этапе участник должен был решить, что он хочет сделать дальше, и выбрать соответствующую карточку. Если карточки не существовало, можно было создать свою собственную.

Технологические карты охватывали следующее:

  • История пользователя: Описывает ситуацию и цель.
  • Входная плата: описывает входные требования для обмена информацией с банком.
  • Пошаговая карта: Описывает момент в путешествии, который стимулирует продвижение вперед или создает проблему.
  • Карточка вызова: Описывает проблему, которую участник должен решить, чтобы пройти дальше.

Исследование проводилось в ходе индивидуальных сессий, проводимых один на один с использованием большого рабочего пространства, чтобы можно было составить карту всего маршрута.

КРАТКИЕ ФАКТЫ

  • Метод исследования генеративного дизайна
  • Участники, набранные из клиентской базы банка
  • Исследования, проведенные до начала цифрового проектирования
  • Составление карты путешествия, ориентированного на клиента

Результаты

Используя технологические карты для облегчения исследования, мы смогли составить карту всей онлайновой и офлайновой системы. Были включены все подпроцессы и выделены предпочтения по каналам в ключевых точках.

Вот некоторые из ключевых областей, которые мы выявили:

  • Иногда участники ожидали дополнительных шагов для обеспечения безопасности, которые банк не считал необходимыми.
  • Мы смогли определить те моменты в различных процессах, где участники ожидали большего контроля.
  • Участники также ожидали, что смогут беспрепятственно переключаться между платформами, заново проходя процесс на смартфоне, планшете или ПК в зависимости от обстоятельств.
  • Также важными были элементы экономии времени: участники ожидали, что процесс будет заранее определять, имеют ли они право на участие, чтобы не тратить свое время.

Результаты этого исследования заложили основу для всей программы цифровой трансформации. По мере перевода каждого подпроцесса из офлайна в онлайн, "глобальная" карта могла быть использована, чтобы показать, как он сочетается с другими процессами и в целом.

"Использование технологических карт для облегчения беседы с участниками сыграло решающую роль в том, что я смог перевести высокоуровневые карты пользовательских маршрутов в нечто осмысленное. Мы смогли оценить маршруты пользователей, предложенные командой банка, и создать альтернативные маршруты, ориентированные на клиента, там, где они не подходили."

Ведущий консультант UX24/7

Похожие посты