Структурирование руководств для обсуждения интервью в рамках UX Research

photo of two women involved in UX Research

UX Research находится на подъеме, и никогда еще не было так важно убедиться, что они проводятся правильно. Плохое UX-исследование более вредно, чем отсутствие UX-исследования - вы строите дом на неустойчивом фундаменте. Поэтому важно правильно структурировать исследование и использовать хорошо составленные вопросы.

Структурирование интервью в рамках UX-исследования

Это просто задать несколько вопросов, не так ли? Нет, это не так. Вам необходимо продумать цели и то, как вы будете их достигать с помощью структуры интервью. Если вы этого не сделаете, то почти наверняка поведете участника за собой и попросите его предсказать будущее. Вам нужно избегать и того, и другого.

Не существует единой структуры, подходящей для всех типов UX-исследований. Есть также выбор методологии, который вы можете сделать. Для начала подумайте о целях и о том, на каком этапе разработки продукта вы находитесь. Ваша методология на стадии открытия продукта будет сильно отличаться от той, когда вы оцениваете прототипы.

Существует множество методик, поэтому я привел несколько примеров, которые мы регулярно используем в UX24/7. Если у вас нет времени или желания изучать их, вы можете использовать базовую пирамиду следующим образом:

Рассматривайте интересующую вас тему (в исследовании их будет несколько) как вершину пирамиды. По мере того как вы работаете вниз, увеличивается количество путей, ведущих от вершины. То же самое происходит и с вашими вопросами. Планируйте их до начала интервью, так как они обеспечат структуру.

Вот некоторые другие методы, основанные на двух этапах процесса разработки продукта или услуги, Открытие и генеративный.

Методы исследования открытий

На этапе открытия проекта мы хотим быть максимально разносторонними. Мы узнаем о неудовлетворенных потребностях, неизвестных потребностях, поведении и многом другом. Нам нужна структура интервью, которая раскрывает мышление участников, но при этом отвечает нашим целям.

Структура, которую мы используем, часто берется либо из книги Инди Янг Ментальные модели или Джима Калбаха Работа, которую необходимо выполнить (JTBD).

Ментальные модели

Вы, несомненно, слышали, как коллеги говорят: "Нам нужно понять ментальную модель пользователей". Возможно, вы даже говорили это сами. Это амбициозная цель, но она необходима, если мы хотим создавать продукты и услуги, которые будут процветать.

Подход, основанный на ментальных моделях, использует следующие ключевые шаги:

Сегменты аудитории на основе задач

В отличие от сегментации в маркетинговых исследованиях, методология ментальных моделей позволяет группировать людей на основе задач, которые они выполняют. В чем-то это похоже на теорию JTBD.

Как говорит Янг, сегменты аудитории на основе задач - это, попросту говоря, группы людей, которые делают похожие вещи. Преимущество этого подхода заключается в том, что он позволяет нам структурировать наше интервью на основе деятельности, а не демографической сегментации.

Цели исследования

У вас должны быть четкие цели исследования. Если у вас их нет, спросите себя, зачем вы проводите UX-исследование. Когда у вас есть цели, работайте над ними, чтобы создать четкие приоритетные бизнес-цели.

Янг приводит следующий пример:

Цель: Упростить доступ к информации

Определил приоритеты ключевых бизнес-целей:

  1. Упрощение веб-навигации
  2. Иметь один сайт
  3. Сделайте все последовательным
  4. Основывайте навигацию на потребностях аудитории
  5. Улучшить внешний вид и функциональность
  6. Решить проблему доступа к большим хранилищам информации

Сделайте это для каждой из ваших целей, чтобы у вас было несколько наборов целей.

На основе этих бизнес-целей мы можем составить темы, которые мы хотим обсудить с участником. Эти темы будут определять наши вопросы.

Создайте подсказки для интервью

Если вы опытный исследователь, вы можете создать подсказки, которые напомнят вам о необходимости изучить каждую из областей, связанных с вашими целями. Янг сама так поступает, чтобы избежать излишней заскриптованности интервью. Это позволяет интервью протекать более естественно и развивать темы, поднятые участником.

Для неопытных модераторов исследований лучше начать с более сценарного интервью, где ваши вопросы записаны. Открытые вопросы, начинающиеся со слов кто, что, почему, где, как, когда и т.д., может быть трудно придумать под давлением. Вы можете прибегнуть к закрытым вопросам, которые закроют разговор.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно ответить "да" или "нет". Например:

Приходилось ли вам раньше покупать обувь через интернет? [ЗАКРЫТО]

Когда вы в последний раз покупали обувь через интернет? [OPEN].

В методологии ментальной модели есть еще много чего интересного. Я взял несколько структурных элементов, чтобы помочь вам в создании руководства по обсуждению. Размышляя в терминах целей > задач > тем > и подсказок, вы сможете структурировать свое интервью.

Работа, которую необходимо выполнить

Книга "Работа, которую нужно делать" была популяризирована Клейтоном Кристенсеном в конце 90-х годов, и с тех пор о ней много написано. Мы обращаемся к Джиму Калбаху, потому что его книга - очень практичное руководство, в котором рассматриваются стратегические аспекты, которые мы обычно ищем.

Что мне действительно нравится в системе JTBD, так это то, что она переносит фокус с организации и продукта или услуги на клиента и его потребности. Это очень полезно при структурировании сессии UX-исследования. Может возникнуть тенденция сосредоточиться на предмете, а не на клиенте.

Существует пять элементов JTBD, которые помогают Тому сфокусировать исследование:

  • Исполнитель работы - кто в исследовании
  • Рабочие места - чем они занимаются
  • Процесс - как они это делают
  • Потребности - почему они действуют так, как действуют
  • Обстоятельства - когда и где происходит эта деятельность

Вы уже видите, что эта модель обеспечивает полезную основу для структурирования наших исследовательских сессий.

В книге Кальбаха есть раздел о том, как подготовиться к собеседованию и провести его. Есть три группы рекомендаций, которые полезны следующим образом:

Рекомендации и советы по проведению собеседования:
  • Создайте раппорт: для этого необходимо использовать зрительный контакт, проявлять сочувствие
  • Слушать: он фокусируется на том, чтобы не вести за собой собеседника и действительно слушать его. Это очень важно, поскольку исследователи могут быть сосредоточены на следующем вопросе вместо того, чтобы слушать и реагировать на текущий ответ.
  • Избегайте вопросов типа "да или нет": см. выше об открытых вопросах
  • Копайте глубже: связано с прослушиванием, если вы услышали что-то интересное, подхватите это. Я часто прошу своих коллег-исследователей быть любопытными.
  • Сведите к минимуму отвлекающие факторы: убедитесь, что обстановка соответствует требованиям и вас не будут прерывать или отвлекать.
  • Плывите по течению: иногда приходится работать с тем, что есть. Плывите по течению.
  • Не допрашивайте: интервью должно быть похоже на беседу, а не на бесконечный поток вопросов
  • Используйте паузы: Вы будете удивлены силой тишины. Оно дает участнику время подумать.
  • Исследования в парах: На мой взгляд, сейчас это менее важно. Мы используем такие инструменты, как Condens, благодаря которым второй исследователь не всегда нужен.

Это ценно для любого собеседования.

Техника критического инцидента:

Техника критического инцидента представлена как способ побудить участника быть более конкретным. В исследованиях, когда мы задаем участнику открытый вопрос, он, как правило, отвечает развернуто. Мы этого не хотим, и эти три шага являются полезным инструментом.

  1. Вспомните конкретный случай. Попросите их рассказать о ситуации, когда выполнение работы пошло им не на пользу.
  2. Опишите пережитое. Попросите их подробно описать, что пошло не так, почему, и что они чувствовали в тот момент.
  3. Обсудите идеальное состояние. Попросите их описать, что должно было произойти. Это позволяет выявить их глубинные потребности в конкретных терминах.

Третья техника, представленная в книге, - это структура, которая гарантирует, что интервью будет посвящено участнику. Существует 5 аспектов:

  1. Получить информацию об участнике и работе
  2. Понимание основной работы и смежных работ
  3. Понять процесс выполнения задания
  4. Найти потребности
  5. Исследование обстоятельств

Как исследователь, вы составляете вопросы по каждому разделу. Каждый из них основывается на предыдущем разделе, создавая углубленную картину. Важно понимать, что здесь подразумевается под "работой", поэтому необходимо некоторое знание теории JTBD.

diary

Генеративные методы исследования

Последний подход, о котором я хочу рассказать, - это "Путь выражения". Эта техника была создана Лиз Сандерс и Питером Яном Стапперсом и изложена в их книге "Convivial Toolbox: Генеративные исследования для переднего края дизайна". В UX24/7 его активно спонсирует Джон Дюма, наш директор по консалтингу, и на то есть веские причины.

Одним из любимых пристрастий Джона является тенденция в исследованиях создавать ситуацию, когда участника просят предсказать будущее. Это происходит, когда интервью сразу переходит к деталям, прежде чем участник успевает акклиматизироваться. Короткое разогревающее интервью - это нормально для юзабилити-тестирования. Но для открытий и генеративных исследований нам нужно больше структуры.

Путь выражения обеспечивает структуру для генеративных исследовательских интервью. Он использует "инструменты Make" для поддержки прыжка в будущее, основывая обсуждение сначала на глубоких интерпретациях прошлого.

Четыре этапа пути к самовыражению

Шаг 1: Используя тему исследования, попросите участников наблюдать, размышлять и описывать свой текущий опыт. Это делается на сессии как первый этап интервью.

Шаг 2: Попросите участника выбрать и осмыслить воспоминания из предыдущего опыта. Для этого предлагается использовать фотографии и другие "вызывающие триггеры". Это должно стать основой домашнего задания.

Шаг 3: Затем участника просят поразмышлять над своими воспоминаниями и подумать о возможностях будущего. Обмен информацией о настоящем и прошлом позволяет получить доступ к базовым потребностям и ценностям и создает основу для изучения будущего.

Шаг 4: В генеративных исследованиях этот заключительный шаг - проведение совместного творчества или упражнений по использованию для создания артефактов, которые лежат в основе дизайна опыта. В исследованиях, проводимых, когда уже есть высокоуровневое предложение, оно представляется именно здесь.

Резюме структуры UX-исследования

Это всего лишь три метода, которые вы можете использовать для построения структуры вашего интервью по UX Research. Существует множество других. Важным моментом здесь является то, что вы должны потратить время на подготовку структуры для достижения своих целей.

Без структуры ваши исследования дадут ответы, но они могут оказаться недостоверными. Ваши проектные решения могут быть построены на шатком фундаменте.

Если вы хотите узнать больше о том, как структурировать руководство по обсуждению UX-исследования, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +44(0)800 0246247 или напишите нам по адресу hello@ux247.com.

Похожие посты