Приживется ли новая поведенческая норма в Интернете и каковы ее последствия для UXR

London Tube map image

На прошлой неделе я писал о влиянии Covid-19 о поведении в Интернете. Дальнейшие исследования, доведенные до моего сведения Бенедикт Эванс, подчеркивает влияние на население вынужденных экспериментов. Под вынужденным экспериментированием мы понимаем ситуацию, когда обстоятельства меняются настолько, что заставляют вас делать что-то другое, экспериментировать с новым решением.

Исследование, проведенное Оксфордским университетом, факультет экономики, было проведено в сентябре 2015 года и рассматривало влияние забастовки лондонского метро в феврале 2014 года на поведение пассажиров. Анализировались данные об индивидуальных поездках до и после забастовки около 18 тысяч пользователей карт oyster в период с 7 до 10 часов утра. Различные методы обеспечили то, что выборка была строго определена как пригородные пассажиры.

Во время забастовки некоторые, но не все станции лондонского метро были закрыты. Это заставило пассажиров экспериментировать с новыми маршрутами, и в исследовании была поставлена цель определить, "прижились" ли новые маршруты или пассажиры вернулись к старым привычкам. Полученные результаты "убедительно свидетельствуют" о том, что пассажиры, попробовавшие новые маршруты, с меньшей вероятностью вернутся к своему дозабастовочному маршруту, когда забастовка будет отменена. Почему это произошло и что это может означать для поведения в Интернете после Корвида-19?

London tube train

Какие палочки?

Люди во всем мире вынуждены оставаться дома и сохранять социальную дистанцию. Как показали данные, полученные в пост прошлой недели, они вышли в Интернет в огромном количестве, конечно, в тех областях, где мы ожидали, но также и в тех, где мы не ожидали. Они также познакомились с технологией онлайн-встреч, чтобы оставаться на связи с друзьями и семьей. (В связи с ростом Zoom, не пожалейте пенни на мысли человека из Microsoft, который решил прекратить поддержку Skype для "умных" телевизоров). Люди учатся делать что-то с помощью программного обеспечения, которое они раньше не использовали, и новых каналов взамен старых, которые больше не доступны. Что останется?

Одна из причин, по которой исследование Commuter было столь интересным, заключается в том, что поездка на работу оказывает негативное влияние на удовлетворенность жизнью. В статье высказывается предположение, что пассажиры не сделали "наилучшего" выбора, и что забастовка заставила их изменить свой маршрут. Изменения сделали их жизнь лучше, но они не могли или не хотели меняться без принуждения.

В контексте Covid-19 я могу привести в пример своих родителей. Им обоим за восемьдесят, они используют интернет для банковских операций, социальных сетей, просмотра видео и многого другого. Они не используют его для совершения покупок практически всего, включая продукты питания. Оба водят машины, но предпочли бы этого не делать, а живут в очень маленькой деревне, где нет магазинов.

На этой неделе моя мама сделала свой первый заказ продуктов через Интернет. Вместе с братьями и сестрами я годами пыталась убедить ее, что покупка продуктов через Интернет изменит их жизнь, и теперь это произошло. Вернутся ли они назад?

Они могут (они упрямы), но огромная часть населения - нет. Их жизнь станет лучше благодаря вынужденным переменам, вызванным Covid-19. Я думаю, это будет иметь огромные последствия для организаций, которые обслуживают своих клиентов и пользователей в Интернете. Например:

  • Ожидания в отношении вариантов обслуживания будут завышенными - на следующей неделе, на следующий день, в тот же день, мы уже видели это.
  • Технические возможности людей будут расти, повышая ожидания в отношении функций и возможностей, доступных в Интернете - дополненная реальность в розничной торговле уже стала реальностью
  • Но "планка" пользовательского опыта будет задана лучшим/простейшим опытом, который у них есть.
  • Ожидания в отношении безопасности будут расти, а поставщики, не отвечающие требованиям потребителей, будут страдать.

Несомненно, следующие несколько лет будут сложными для мировой экономики и организаций, которые будут восстанавливаться. Те, кто уделяет пристальное внимание изменениям в поведении в Интернете и реагирует на эти изменения, могут добиться большего.

Если вы хотите получить помощь в понимании своих клиентов и того, как меняется их поведение, свяжитесь с нами по телефону +44(0)800 024624 или напишите нам по адресу hello@ux247.com.

Похожие посты