Müşteri Yolculuğu Haritalama Nedir?
Bir kullanıcı veya müşteri yolculuğu, kullanıcınızın sitenizde bir yerden başka bir yere ulaşmak için yaptığı yolculuktur. Ancak bundan çok daha fazla bilgi sunabilir ve aslında bir müşterinin kuruluşunuzla olan ilişkisinin tüm yaşam döngüsünü, ilk temaslarından siteniz ve işletmenizle olan diğer tüm arayüzlerine kadar çizebilir.
Müşteri yolculuğu haritalaması, kullanıcıların sitenizle ve iş organizasyonunuzla nasıl etkileşime girdiğini gösterirken aynı zamanda potansiyel olarak nasıl etkileşime girebileceklerini ve deneyimlerinin nerede iyileştirilebileceğini veya kolaylaştırılabileceğini de tahmin eder. Bu süreç mevcut sitelere veya ürünlere uygulanabileceği gibi geliştirme ve tasarım aşamalarındaki yeni sitelere de uygulanabilir. Standart tek bir yolculuk tipik olarak oldukça az sayıda adımdan oluşur ancak teorik olarak herhangi bir sayıda veya uzunlukta olabilir ve herhangi bir süre boyunca devam edebilir. Bunun nasıl tanımlanacağı ve kullanılacağı ve her küçük geçişin genel müşteri yolculuğu deneyimine nasıl katkıda bulunacağı mevcut ihtiyacınızın bağlamına bağlı olacaktır.
Müşteri yolculuğu haritasına ne zaman ihtiyaç duyarsınız?
Müşteri yolculuğu haritaları birçok durumda faydalı olabilir:
- Yolların ve taksonominin başarı için kritik olduğu ürünler tasarlarken;
- Yeni (veya mevcut/güncellenmiş) bir siteyi veya ürünü test ederken;
- Yeni veya geliştirilmiş ürünler/hizmetler için müşteri içgörüleri edinmeye çalışırken;
- Bir proje için işlevsellik tanımlamak ve geliştirmek isterken;
- Yeni ürünleri veya geliştirilmekte olan ürünleri paydaşlara ve yönetime açıklarken
Neden bir müşteri yolculuk haritası kullanmalısınız?
- Yeni veya mevcut bir ürün ya da hizmet bağlamında müşterilerin düşünce ve eylemlerini anlamada tasarımcıya/geliştiriciye yardımcı olabilir;
- Müşteri deneyimine genel bir bakış sağlar ve ürününüzdeki veya sitenizdeki boşlukları, verimsizlikleri, hayal kırıklıklarını ve diğer potansiyel olarak zarar verici unsurları belirleyebilir;
- Süreç ve organizasyon boyunca kullanıcı odaklı düşünmeyi teşvik eder;
- Her kararın müşteri yolculuğuyla eşleştirilmesi, geliştirme sırasında son kullanıcının göz önünde ve akılda tutulmasını sağlar;
- Ortak bir vizyon sağlayarak ve yolculuğun iyileştirilmesi ve değiştirilmesi için sorumluluklar atayarak bir kuruluş genelinde uyum ve hesap verebilirlik sağlayabilir.
Ieçeneklerin ve bilginin giderek arttığı bir dünyada kullanıcıyı her türlü stratejinin merkezine koymanız gerekir. Müşteri yolculuğu haritası, bunun gerçekleştiğinden ve işletmenizin üstlendiği her türlü gelişmede müşterinin tanımlandığından, anlaşıldığından ve karşılandığından emin olmanın bir yoludur. Bu paha biçilmez araç hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız neden bizi +44(0)800 0246247 numaralı telefondan aramıyorsunuz veya bize e-posta göndermiyorsunuz? hello@ux247.com
[...] Müşteri yolculukları, web sitenizde veya uygulamanızda A noktasından B noktasına ulaşmak kadar basit olabileceği gibi, ürününüz hakkında bilgi edinmekten satın almaya veya diğer değerli etkileşimlere kadar tüm deneyimi kapsayabilir. [...]