İnşa edin, gelecekler!
Birçok startup ve operatör, güzel performans gösteren bir ürünün müşterilerini cezbetmek ve sadakatlerini kazanmak için yeterli olduğuna kendilerini ikna etse de, onlara gereken özeni göstermezlerse, sizi buldukları anda ağınızdan kayıp gitme ihtimalleri yüksektir.
Müşteri hizmetleri ve marka gücü, müşteriyi elde tutma ve kaybetme konusunda büyük önem taşır. Peki ürünlerinizin, programlarınızın ve cihazlarınızın mümkün olan en iyi deneyimi sunmasını sağlamak onları mutlu etmek için yeterli mi?
Ne yazık ki öyle değil; bir kullanıcının gemiyi terk etmesi veya bir markayı reddetmesi için her türlü neden vardır ve bu nedenle sürecin her adımında nasıl hissettiklerini anlamak kârlılığınız için çok önemlidir.
Ekipleriniz veya hizmetlerinizle tek bir kötü etkileşim yaşarlarsa, bu genellikle bir rakibe geçmeleri için yeterli olur. Ayrıca inceleme sitelerinde ve sosyal medya sayfalarında zarar verici yorumlar ve derecelendirmeler bırakabilirler.
Müşterilerle ilgilenmek çok fazla çalışma gerektirir, ancak onları elde tutmak ve ödülleri toplamak için gereken şey buysa, birleşik deneyimlerinin her adımını keşfetmeniz gerekir.
Müşteri ve kullanıcı deneyimi danışmanları arasındaki farklar
UX vs. CX. Aralarındaki fark nedir? Kulağa benzer geliyorlar; kullanıcılarınız müşterilerinizdir, bu yüzden o kadar da farklı olamazlar, değil mi?
Evet, yapabilirler. UX zaman zaman bir kullanıcının ürünle olan ilişkisi üzerinden markaya bakışıyla ilgili olsa da, genellikle belirli bir ürünü veya cihazı keşfetmeyi ifade eder. CX ise neredeyse her zaman müşteri ile şirket arasındaki ilişki düzeyindeki etkileşimi ifade eder.
İşte kullanışlı bir karşılaştırma tablosunda bazı önemli noktalar.
Kullanıcı deneyimi UX |
Müşteri deneyimi CX |
Tek etkileşim düzeyinde çalışır
UX, bir görevi veya önceden belirlenmiş bir dizi işlevi yerine getirmek için bir cihazın duyguları ve kullanım kolaylığı da dahil olmak üzere belirli bir deneyimi araştırır; genellikle bir uygulama, web sitesi veya başka bir dijital ürün. |
İlişki düzeyinde çalışır
Müşterilerin şirketle nasıl etkileşime girdiği, şirket tarafından nasıl muamele gördüğü ve şirketi nasıl gördüğü. Müşteri deneyimi, marka ile olan kapsayıcı ilişkidir. Kullanıcıların kuruluşu nasıl gördükleri ve hizmeti, değeri ve etkileşimleri hakkında nasıl hissettikleridir. |
UX uygulayıcıları tasarım, teknik, araştırma ve psikoloji alanlarından gelmektedir.
Kullanıcıların bir cihaz veya uygulama üzerinde bir görevi veya görevleri yerine getirirken nasıl hissettiklerini araştırırlar. |
CX uygulayıcıları genellikle pazarlama ve işletme geçmişine sahiptir.
Nihayetinde hedefleri, ürün operasyonları yerine iş operasyonları yoluyla büyümeyi görmektir. |
UX, kullanıcıların uygulama, web sitesi ve ürün işleyişinin ince ayrıntılarına ilişkin görüş ve duygularına odaklanır.
Bu, doğrudan bu kullanıcılarla yapılan araştırma ve testleri içerir. |
CX, iş operasyonlarının daha geniş resmi üzerinden müşterilerin görüşlerine ve duygularına odaklanır.
Bu, kullanıcı yolculuğundaki her adımı, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak ve kullanıcıların etkileşime girebileceği her alanda bütün bir deneyim olarak içerir. |
UX genellikle dijital ürünleri ifade eder.
Bunun kesin olarak belirlenmiş olması gerekmese de, olağan çalışma alanı budur. |
CX, çoğunlukla müşteri etkileşiminin hizmet temelli alanlarıyla ilgilidir.
Yine, her zaman açıkça bu alanlar değil, ancak genel bir kural olarak, oldukça gerçekçi. |
UX araştırması (tipik olarak), duygu ve davranışlarını derinlemesine anlamak için daha küçük kullanıcı havuzlarını araştırır.
Bazı testler geniş kullanıcı grupları üzerinde yapılan anketlere uygun olsa da, UX alanındaki temel çalışmaların çoğu yakın inceleme altındaki daha küçük gruplar üzerine kuruludur. |
CX, en geniş iş operasyonunun net ve eksiksiz bir resmini elde etmek için daha büyük grupları araştırır veya en geniş veri havuzlarını inceler.
Büyük işletmeler, CRM'lerindeki her şeyden, elde tutma ve müşteri kaybı da dahil olmak üzere çevrimiçi olarak aldıkları haraçlara, tekrar eden müşteri hizmetleri şikayetlerine, olumlu ve olumsuz incelemelere, nakit paraya ve müşteri akışlarına kadar yığınla veriye erişebilir. |
Ortak noktaları nedir?
Bu biraz daha basit. Her iki alan da çok sayıda araştırma, temel değişikliklerin uygulanması ve bunların performansı ve kârı artıracağı beklentisini içerir.
UX'in CX'in bir parçası olduğunu söyleyebiliriz.
CX müşteri/şirket ilişkisi, pazarlama, müşteri hizmetleri, değer, marka gücü ve kullanıcı yolculukları iş düzeyinde.
Ürün düzeyinde kullanıcı deneyimi, bir ürünün tek bir bileşenidir. kullanıcı yolculuğuBu da CX ilişkisinin tek bir parçasıdır. Bu durum, UX'in büyük resimde iş operasyonundan tipik olarak birkaç seviye aşağıda olduğunu göstermektedir.
Müşterilerinizi tanıyor ve ihtiyaçlarını anlıyor musunuz?
Bir kullanıcı deneyimi danışmanlığı olarak güçlü yönlerimiz uzmanlık alanlarımızda yatmaktadır. Müşterilerini CX düzeyinde anlamak, en büyük işletmeler ve mavi çipli devler için çok önemlidir. Aynı şekilde, neyin iyi çalışıp neyin çalışmadığını görmek için bir ürünü ayıklarız ve her örnekte daha iyi performans göstermesi için yeniden inşa ederiz, CX danışmanları da bunu yapar, ancak bir bütün olarak iş operasyonuyla birlikte.
Daha önce de belirttiğimiz gibi, bu ikisi arasındaki bağlantı, müşterilerin üründen ve onu sunan işletmeden ne istedikleri ve neye ihtiyaç duyduklarıyla ilgili duygularını anlamaktır.
Her seviyede araştırma yapma şeklimiz oldukça farklı olabilir, ancak bu tamamen ilgisiz olmadıkları anlamına gelmez.
Müşteri deneyiminin daha ince zorluklarını keşfetmek için ideal olarak kurulmamış olsak da, bazı kesişen alanlarda çalışıyoruz.
Örneğin:
UX araştırması bağımsız müşteri ihtiyaçlarını ve içgörülerini ortaya çıkarır
Bu, yaptığımız işin temelidir. İyi bir UX deneyimi danışmanı, araştırmalarını kullanıcılarının ihtiyaçları etrafında şekillendirir, davranışları, duyguları ve eylemleri keşfeder ve her durumda ideal çözümleri neyin sunacağına dair içgörüler oluşturur.
Temel fark, görüşmeler, etkileşimler ve gözlemler sırasında ince ayrıntılara odaklanmamızdır; bu, CX'in daha geniş tabanlı veri araştırmalarının pek uygun olmadığı bir şeydir.
Keşif araştırması
Keşif araştırması Doğrudan inceleme altında olmayan kullanıcı ihtiyaçlarını belirler. Bir örnek, bir kullanıcının eylem ve davranışlarının daha geniş bir resmini çizmek için bir günlük çalışması kullanmak olabilir. Bu yöntem, özellikle çevrimdışı durumlarda, bir laboratuvar çalışmasının erişemeyeceği sorunlu noktaları hızla ortaya çıkarabilir. Ayrıca, aşağıda tartışıldığı gibi size zaman ve para tasarrufu da sağlayabilir bu makale bilgi tabanımızdan.
Üretken araştırma
Üretken araştırma Gerektiğine karar verdiğimiz çözümleri doğrulamak yerine, daha önce dikkate alınmamış sorunları ortaya çıkararak büyük resme bakmak için bir adım geri çekilir.
İlgili verileri ortaya çıkardığımızı düşündüğümüzde doğrudan prototip oluşturmaya atlamak çok kolaydır, ancak Tasarım Konseyi Çift Elmas yönteminin gösterdiği gibi, operasyonların her aşamasında önemli içgörüleri ortaya çıkarabileceğimiz birkaç aşama vardır.
Üretken araştırma, keşif araştırmasının ortaya koyduğu sorunlara yönelik çözümlerin tanımlanmasına yardımcı olur. Konu hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, bu parçayı deneyin bilgi tabanımızdan.
Hizmet tasarımı
Hizmet tasarımı, tasarımcıların işletme kaynaklarının planlanması ve organizasyonunu dikkate aldığı bir başka seçenektir, ancak bu kez çalışanların deneyimini ve dolayısıyla müşteri deneyimini iyileştirmek içindir. Her seviyedeki insanları, araçları, süreçleri ve etkileşimleri keşfederek, hem müşteriye dönük hem de perde arkasında son kullanıcı deneyimini geliştiren daha sorunsuz çıktılar geliştirme fırsatı vardır.
Müşteri yolculukları
Müşteri yolculukları Web sitenizde veya uygulamanızda A noktasından B noktasına ulaşmak kadar basit olabileceği gibi, ürününüz hakkında bilgi edinmekten satın almaya veya diğer değerli etkileşimlere kadar tüm deneyim de olabilir.
Bilgi tabanımızda düzenli olarak müşteri yolculukları ve müşteri yolculuğu haritalama hakkında konuşuyoruz, bu nedenle biraz daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, neden aşağıdakilerden birini keşfetmiyorsunuz?
- Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?
- Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak için 5 ipucu
- Müşteri yolculuk haritalarınızı kullanma
- Kullanıcı yolculuğu haritaları ve UX
Müşteri deneyimi stratejisi
Müşteri deneyimi stratejisi, toplam müşteri yolculuğunun her adımında CX'i geliştirmeye yönelik bir plandır. Çeşitli araştırma yöntemleri ve araçları içerir ve müşterilerin işletmenizle olan birleşik etkileşimleri hakkında nasıl hissettiklerini ortaya çıkarır.
Sürecinizde müşterilerin memnun olduğu veya hayal kırıklığına uğradığı noktaları ortaya çıkarmak için güçlü bir araçtır. Bu etkileşimler onların işletmeniz, markanız ve ürününüz hakkındaki genel görüşlerini oluşturur. Daha sonra, bir işletmeyi büyütmek istediğinizde, her iyileştirme bu birleşik puana katkıda bulunacak ve ekstra adımlar atmaya istekli olanların büyümesini ve başarısını besleyecektir.
Özet
Aralarındaki farklar bir kez kullanici deneyi̇mi̇ danişmanliği ve müşteri̇ deneyi̇mi̇ danişmanliği daha iyi anlaşıldığında, müşterilerimizi memnun etmek için işlerimizi iyileştirme seçenekleri sunar.
Müşterilerin nasıl düşündüğünü ve hissettiğini öğrenmek, her seviyedeki operasyonlar için çok önemlidir. İster bir uygulamanın işlevselliğinin ince ayrıntılarına isterse markanızla olan ilişkilerine derinlemesine bir dalış olsun, bunların hepsi yeniliğe, daha iyi etkileşimlere ve daha mutlu kullanıcılara rehberlik etmek için kullanabileceğimiz hayati bilgilerdir.
Birçok kullanıcı deneyimi danışmanlık hizmeti, CX araştırmacılarının kullanabileceği veri havuzları ve akışları olduğu için müşterilerin eylemlerini ve davranışlarını keşfetmeye yardımcı olur. En çok neye ihtiyaç duyduğunuzu anlamak, hangi yolun en iyi seçenek olduğuna karar vermenize ve buradan yola çıkarak operasyonlarınızı geliştirip işinizi kurmanıza yardımcı olacaktır.
Deneyim stratejinizi tartışmak isterseniz bizimle iletişime geçin ve şu adrese e-posta gönderin hello@ux247.com.