如何创建一个客户旅程图

journey map

为了以最佳方式发挥其功能,客户旅程图将具有一些有用和关键的元素。这些元素中的大多数将集中在用户的一些特征上。

  • 首先要确定的是 其旅程 我们所绘制的地图,以及他们要去的地方/他们要实现的目标--这可能是客户,但也可能是供应商、贵宾、影响者、媒体、承包商,事实上是任何可能与你和你的组织在任何业务相关背景下互动的人。
  • 这将包括了解他们的需求、动机、信仰、兴趣、行动等(如果你已经为用户制作了在线角色,这些特征将被定义)。
  • 客户旅程的范围应该被清楚地确定和阐明,以便对所考察的内容有绝对清晰的认识。
  • 用户在旅程中接触组织的地方和他们使用的渠道也是重要因素。
  • 应该强调系统中当前或潜在的障碍,并分析和评估它们破坏客户旅程的能力(或至少严重扰乱旅程或刺激用户)。

编制客户旅程图的最重要特征是了解客户,而实现这一目标的唯一途径是通过研究。这可以采取几种形式。

现有数据

你的组织中已经存在大量的数据--客户记录、销售记录、网站分析和从网站访问中收集的其他信息、以前委托进行的关于用户特征、态度等的研究、从促销活动中收集的信息等。看看周围,与你的组织中的人交谈,找出已经做过的事情,以及可能潜藏的有用信息。

轶事信息

在你的业务周围也可能有很多定性的或传闻的数据,例如销售人员与客户的交流可能会提出一些关切、喜欢和不喜欢、购买或不购买的动机和原因,这对构建用户档案是有益的。接待员和呼叫中心或基于电话的工作人员也可能拥有这些领域的关键信息,网页设计师可能提供关于用户行为、导航路线、页面受欢迎程度、转换率和其他指示性数据的见解,最后。社会媒体追踪可以提供对消费者喜欢和不喜欢你的产品、业务、网站的洞察力。

委托研究

你也可以自己委托研究。这可以是定量或定性研究--换句话说,它可以产生可用的数字,但没有什么描述性的增强,也可以是更多的叙述性、细节丰富的研究,对态度、欲望、动机等有更深入的洞察和理解。

无论你决定使用什么方法,重要的是它要关注用户的特点和行为。如果你想了解更多关于客户旅程图和如何进行研究的信息,为什么不打电话给我们:+44(0)800 024624或发电子邮件给我们? hello@ux247.com

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评论 (4)

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