所有人都在关注你?社会媒体将您的客户体验置于聚光灯下
每个人都是一个批评家。而在社交媒体的数字平原上更是如此。因此,现在比以往任何时候都更需要把你的电子商务网站的客户体验做得绝对正确。
用户在网上积极分享他们的意见,并影响他人的购买决定。
高达 70% 的消费者对在线评论的信任程度不亚于个人推荐,这一事实经常得到《世界日报》参与者的评论支持。 可用性测试随着Twitter和Facebook等社交媒体渠道现在成为日常生活的一部分,获取他人的经验是普遍的。
那么,这对你有什么影响?
情景A
你经营一家销售鞋子和训练鞋的网店。简正在寻找一种特定品牌的训练鞋,并在你的电子商务网站上发现了它,比其他地方略微便宜。她决定购买,在经历了不必要的注册账户的繁琐程序后(没有客人结账,见谅),在结账时发现之前没有提到的高额快递费。简匆忙地放弃了她的购物篮,最终从你的竞争对手那里购买了。然后,她在社交媒体上让她所有的朋友和熟人知道她所遇到的糟糕的客户体验。更糟糕的是,她还在你的官方Facebook页面上表达了她的感受。
情景B
你经营一个销售DVD和CD的电子商务网站。彼得一直在寻找一张特定的CD,但由于他们的税收状况,他不想使用亚马逊。他在你的网站上找到了这张CD,上面清楚地标明了价格和运输费用。他使用客人结账,这样他就不必浪费时间去注册一个账户。购买完成后,客户满意地离开了。
彼得会继续向他的社交媒体朋友讲述他的客户体验吗?他可能会这样做。然后,他也可能不会。但他不会做的是,在互联网上大肆宣扬你的品牌如何提供糟糕的客户体验。
在这个社交媒体无处不在的时代,值得记住的是,消费者更可能会 分享 糟糕的经历比好的经历更重要,而且 86% 的客户曾根据负面反馈做出购买决定。
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