+44 (0) 800 0246247
hello@ux247.com
Get in touch
UX24/7UX24/7
  • Home
  • What we do
    • Services
    • Our Approach
    • Global Reach
    • Training
  • Our Clients
    • Customers
    • Client Success Stories
  • Our Knowledge Base
    • Blog
    • Newsletter
    • Publications
    • Videos
    • Business Case for UX
    • UX Glossary
  • Who we are
    • About UX247
    • Accredited Practitioner Programme
    • Careers
    • Become a Paid Research Participant
  • Contact Us
  • id_IDID
    • de_DEDE
    • en_GBEN
    • es_ESES
    • jaJA
    • pt_BRPT
    • tr_TRTR
    • zh_CNZH

Ulasan ahli tentang chatbot merek Inggris & Meksiko

Beranda Studi Kasus Ulasan ahli tentang chatbot merek Inggris & Meksiko
Logo MAG.AI

Ulasan Ahli Internasional tentang chatbot AI

Isi sembunyikan
1 Ulasan Ahli Internasional tentang chatbot AI
1.1 Latar Belakang
1.2 Singkat
1.3 Metodologi
1.4 Hasil

MSG.AI menggunakan tinjauan ahli untuk melatih AI Chatbot di Inggris dan Meksiko

Chatbot seluler
??

Latar Belakang

MSG.AI adalah perusahaan kecerdasan buatan (AI) Amerika dan pengembang teknologi interaksi manusia-komputer. Didirikan pada tahun 2015, tujuan mereka adalah untuk membuat perusahaan yang menghubungi menjadi pengalaman layanan pelanggan yang brilian. Mereka memberdayakan AI untuk merespons masalah pelanggan yang dapat diulang, sekaligus memungkinkan agen manusia untuk fokus pada pekerjaan yang berdampak tinggi.

??

Singkat

UX24/7 ditugaskan oleh MSG.AI untuk melakukan evaluasi ahli pada chatbot Nescafe Dolce Gusto yang beroperasi di Facebook Messenger. Fokusnya adalah pada bidang-bidang berikut:

  • Terjadinya respons yang direncanakan, seperti reaksi ketika bot tidak memahami pengguna
  • Respons dari bot yang menurut pengguna tidak benar, padahal menurut bot itu benar
  • Kewajiban untuk berhati-hati dan trolling, seperti bagaimana bot menangani bahasa yang buruk, perilaku mengancam, pelecehan, menyakiti diri sendiri, dll.

Ulasan pakar dilakukan pada chatbot versi bahasa Spanyol untuk pasar Meksiko serta versi bahasa Inggris.

??

Metodologi

Tinjauan ahli adalah evaluasi terperinci dari operasi pengalaman pengguna chatbots (UX) dan dilakukan oleh konsultan UX. Masalah UX terperinci diidentifikasi setelah menelusuri perjalanan pengguna utama dan interaksi melalui bahasa alami.

Konsultan UX mengidentifikasi perjalanan pengguna utama untuk chatbot (yaitu tugas-tugas yang biasanya dilakukan oleh pengguna saat berinteraksi dengan chatbot) dan skenario lain yang perlu dilakukan untuk mengevaluasi interaksi dengan chatbot.

Sebuah penelusuran kognitif dari setiap perjalanan/skenario pengguna dilakukan dan masalah-masalah UX diidentifikasi. Di sinilah konsultan mengadopsi pola pikir pengguna dan menciptakan kembali, sedekat mungkin, jenis interaksi dunia nyata yang diharapkan. Interaksi dievaluasi, dan masalah dicatat menggunakan peringkat keparahan, yang berdampak pada pengalaman pengguna.

Bidang-bidang spesifik ini dieksplorasi oleh para konsultan:

  • Navigasi seberapa efektif bot dapat menawarkan pilihan kepada pengguna untuk mempercepat respons
  • Konten keakuratan dan kelengkapan tanggapan yang diberikan oleh bot, dan ketika dalam konteks apakah bot akan memenuhi kebutuhan informasi pengguna
  • Presentasi Menguji nada suara dan apakah respons yang diberikan oleh bot sesuai dengan perilaku/citra merek yang diharapkan
  • Fungsi Menguji efisiensi bot dalam menyelesaikan permintaan pengguna, tujuannya adalah menggunakan jumlah pertanyaan paling sedikit untuk memberikan jawaban
  • Umpan balik Mengukur efektivitas rekomendasi yang diberikan bot jika terjadi kesalahan
  • Personalisasi apakah bot dapat mengingat interaksi historis, dan preferensi pengguna, untuk meningkatkan pemahamannya tentang konteks saat ini
  • Evolusi Apakah kecerdasan bot meningkat dari waktu ke waktu? Ini adalah karakteristik teknologi bot yang dapat dinilai selama periode waktu tertentu, dan melalui interaksi reguler.

FAKTA CEPAT

  • Tinjauan ahli terhadap kerangka kerja terstruktur
  • Perjalanan pengguna Chatbot dievaluasi
  • Versi bahasa Spanyol & Inggris Meksiko dievaluasi di pasar
  • Efektivitas dan Tata Kelola Chatbot
??

Hasil

Para konsultan menemukan bahwa bahasa yang digunakan oleh chatbot sebagian besar jelas dan tepat. Nada bicaranya ramah dan informal, tetapi kadang-kadang terlalu bertele-tele. Saran bantuan disampaikan dengan baik dan dibantu dengan menunjukkan diagram. Hal ini berguna dan memungkinkan pengguna untuk memiliki kendali atas prosesnya.

Chatbot sering kali gagal mengenali kata-kata kunci, misalnya "kapsul", "suku cadang", dan meningkatkan masalah alih-alih memberikan konten bantuan standar untuk pertanyaan yang mungkin ditanyakan oleh pengguna. Ketika masalah muncul, chatbot tidak mengarahkan pengguna ke penasihat atau agen yang mungkin dapat membantu dalam situasi tersebut.

Informasi produk yang disediakan pada rangkaian produk Nescafe Dolce Gusto tidak membantu memandu pengguna dalam pemilihan produk. Bahasa yang digunakan lebih condong ke arah "bahasa pemasaran" daripada ringkasan ringkas tentang fitur-fitur yang mungkin diinginkan pengguna.

Namun demikian, chatbot menangani bahasa dan pertanyaan yang tidak pantas secara efektif, dengan cepat mendeteksi dan menghentikan penggunaan bahasa yang tidak senonoh.

Ini adalah beberapa bidang wawasan utama yang kami temukan untuk MSG.AI:

  • Pengalaman interaktif dapat ditingkatkan dengan memberikan instruksi langkah demi langkah yang memungkinkan pengguna untuk mengeksekusi tindakan pada mesin mereka dan memberikan umpan balik ke chatbot pada setiap langkah.
  • Mengandalkan penggunaan gambar animasi, tanpa langkah-langkah bernomor bisa membingungkan dan tidak efisien, karena banyak skenario yang kompleks.
  • Untuk membantu pemilihan produk, disarankan agar chatbot "menyalurkan" pengguna ke produk tertentu berdasarkan urutan pertanyaan pilihan ganda.
  • Pengalaman pengguna versi bahasa Spanyol mirip dengan pengalaman pengguna versi bahasa Inggris, tetapi beberapa elemen pengalaman utama tidak ada pada versi bahasa Spanyol.
  • Versi Spanyol dari chatbot memiliki beberapa kesalahan teks dan masih memiliki beberapa elemen dalam bahasa Inggris sehingga diperlukan pelokalan yang lebih baik.

Konsultan kami menemukan bahwa ada peluang untuk membuat skenario percakapan yang lebih alami untuk chatbot Nescafe.

Banyak pengamatan tentang komunikasi dan empati terkait dengan terlalu banyak atau terlalu sedikit bicara selama dialog interaktif yang mengakibatkan interaksi menjadi sangat artifisial.

Lebih sedikit jalur yang telah ditentukan sebelumnya dan lebih banyak elemen percakapan selangkah demi selangkah dapat mengarah pada komunikasi yang lebih baik dan lebih alami.

Unduh sebagai PDF

Postingan Terkait

Gambar penerjemah yang sedang mengamati penelitian melalui monitor
Pengujian kegunaan kasino di Rusia
0
Evaluasi situs web eCommerce Multi-Market
0
tinjauan ahli
Ulasan Pakar ? Menerima Kritik dengan Senang Hati
0
31 Agu 2016
tinjauan ahli
Apa yang Tidak Akan Diberitahukan oleh Ulasan Pakar kepada Anda
0
14 Sep 2016
Pro dan Kontra Evaluasi Heuristik
0
10 Okt 2018
gambar cakrawala New York
Pelokalan situs web eCommerce di Amerika Serikat
0
Desain ulang menu mega menu peritel eCommerce Inggris
0
Memperluas Kemampuan Riset ke Pasar Sekunder
Memperluas Kemampuan Riset ke Pasar Sekunder
0
12 Sep 2023
Studi Kasus Oxfam
Oxfam - Evaluasi Kegunaan
0
tangkapan layar dari situs web SJD
Optionis memulai transformasi digital
0
keragaman ahli kegunaan
Mengapa Ahli Kegunaan Membutuhkan Keberagaman
0
22 Agu 2016
gambar dunia dengan garis besar wajah di timur dan barat
Desain UX Lintas Budaya yang Berpusat pada Pelanggan
0
08 Mar 2023
Ilustrasi l;ady dengan kaleng penyiraman yang memercikkan air pada pot dengan orang yang sedang tumbuh
Cara Meningkatkan Kemampuan Riset UX Anda
0
04 Jan 2023
orang di kasino dengan perangkat seluler
Studi kasus benchmark perusahaan game global
0
Gambar yang menunjukkan kartu proses yang digunakan dalam penelitian pengalaman pengguna
Penelitian Perjalanan Pengguna Jasa Keuangan
0

Pencarian

Apa yang kami lakukan

Layanan

Pendekatan Kami

Jangkauan Global

Pelatihan

Klien kami

Pelanggan

Kisah Sukses Klien

Buletin

Berlangganan buletin bulanan kami dan dapatkan berita UX terbaru dari seluruh dunia

Mendaftar
logo putih


Alamat:

Unit 20150, PO Box 6945,
London, W1A 6US
Inggris Raya



Telepon: +44 (0)800 0246247



Email: hello@ux247.com

  • Kebijakan Privasi
  • Peta Situs
  • Ketentuan Penggunaan
© 2023 UX24/7 Ltd

Daftar ke Buletin UX kami!


UX Crucible adalah rangkuman bulanan berita dan cerita pengalaman pengguna dari seluruh dunia.

Berlangganan sekarang menggunakan formulir di bawah ini.

[yikes-mailchimp form = "1"]