AIチャットボットの国際専門家レビュー
MSG.AIが専門家のレビューを参考に、イギリスとメキシコでAIチャットボットを育成
MSG.AIは、アメリカの人工知能（AI）企業であり、人間とコンピュータの対話技術の開発者である。2015年に設立された彼らの目的は、企業への問い合わせを輝かしい顧客サービス体験にすることです。彼らはAIに権限を与え、再現性のある顧客問題に対応させる一方で、人間のエージェントはインパクトのある仕事に集中できるようにする。
UX24/7は、MSG.AIから依頼を受け、Facebook Messenger上で動作するネスカフェ ドルチェ グストのチャットボットに関する専門家評価を実施しました。焦点となったのは、以下の領域です。
- ボットがユーザーを理解できなかったときの反応など、予定されていた反応の発生状況
- ユーザーが正しいと思っていないボットからの回答を、ボットが正しいと思っている場合
- 悪口、脅迫行為、虐待、自傷行為などをボットがどう扱うかなど、注意義務や荒らし行為について。
専門家によるレビューは、英語版だけでなく、メキシコ市場向けのスペイン語版チャットボットでも行われました。
エキスパートレビューは、チャットボットのユーザーエクスペリエンス（UX）操作の詳細な評価で、UXコンサルタントによって実施されます。主要なユーザージャーニーや自然言語によるインタラクションをウォークスルーすることで、UXに関する詳細な問題を特定します。
UXコンサルタントは、チャットボットの主要なユーザージャーニー（チャットボットと対話する際にユーザがよく行うタスク）や、チャットボットとの対話を評価するために実施する必要があるその他のシナリオを特定します。
各ユーザージャーニー/シナリオの認知的ウォークスルーが行われ、UXの問題が特定されます。これは、コンサルタントがユーザーのマインドセットを採用し、現実世界で予想されるインタラクションのタイプを可能な限り再現するものです。インタラクションは評価され、ユーザーエクスペリエンスに影響を与える問題は、重要度評価で記録されます。
これらの具体的な領域については、コンサルタントが検討しました。
- ナビゲーション ボットがいかに効率よくユーザーに選択肢を提供し、レスポンスを高速化できるか？
- コンテンツ ボットが提供する回答の正確性と完全性、そして、どのような文脈でユーザーの情報ニーズに応えるのか。
- プレゼンテーション 声のトーンや、ボットによる応答が期待される行動やブランドイメージと一致しているかどうかをテストする。
- 機能 ボットがユーザーのリクエストを解決する効率をテストします。
- フィードバック ボットがエラー時に提供するレコメンデーションの効果を測定することができます。
- パーソナル化 ボットが過去のインタラクションやユーザーの好みを記憶して、現在のコンテキストの理解を深めることができるかどうか。
- 進化 ボットの知能は時間の経過とともに向上するのでしょうか？これは、一定期間、定期的な対話を通じて評価できるボットテクノロジーの特性です。
QUICK FACTS
- 構造化されたフレームワークに対する専門家のレビュー
- チャットボットのユーザージャーニーを評価
- メキシコのスペイン語版と英語版は市場で評価されている
- チャットボットの有効性とガバナンス
コンサルタントは、チャットボットが使用する言語は、ほとんどが明確で適切であることを発見しました。親しみやすく、カジュアルなトーンであったが、時には過剰な表現もあった。ヘルプのアドバイスは、うまく表現され、図を示すことで支援されました。これは便利で、ユーザーがプロセスをコントロールすることを可能にしました。
チャットボットは、「カプセル」「スペアパーツ」などのキーワードを認識できないことが多く、ユーザーが尋ねやすい質問に対して標準的なヘルプコンテンツを提供するのではなく、問題をエスカレーションしていました。 問題が発生した場合、チャットボットは、ユーザーを、その状況に応じたアドバイザーやエージェントに誘導することはありませんでした。
ネスカフェ ドルチェ グスト」シリーズについて提供された製品情報は、ユーザーの製品選択の指針となるものではありませんでした。ユーザーが求めるであろう機能を簡潔にまとめたものではなく、「マーケティング用語」に近い表現が使われていた。
しかし、チャットボットは不適切な言葉や質問を効果的に処理し、卑猥な言葉の使用を素早く察知して停止させたのです。
これらは、MSG.AIで明らかになった重要な洞察の一部です。
- ユーザーが自分のマシンでアクションを実行し、各ステップでチャットボットにフィードバックを与えるようなステップバイステップの指示を提供することで、インタラクティブな体験を強化することができます。
- シナリオが複雑なため、手順番号のないアニメーション画像に頼ると、混乱し、非効率になることがあります。
- 製品選びを支援するために、チャットボットは、複数の選択肢からなる質問に基づき、ユーザーを特定の製品に誘導することが推奨されました。
- スペイン語版のユーザーエクスペリエンスは英語版とほぼ同じでしたが、いくつかの重要なエクスペリエンス要素がスペイン語版には存在しませんでした。
- スペイン語版のチャットボットにはテキストの間違いがあり、まだ英語の要素もあったため、より良いローカライズが必要でした。
当社のコンサルタントは、ネスカフェのチャットボットに、より自然な会話のシナリオを作成する機会があることを発見しました。
コミュニケーションと共感に関する多くの観察は、インタラクティブな対話の中で、言い過ぎたり、言わなさすぎたりすることで、結果的に対話をかなり人工的にしてしまうことに関連しています。
あらかじめ決められた道筋を少なくし、段階的な会話の要素を増やすことで、より良い、自然なコミュニケーションを実現することができるのです。
