Aturan umum dalam organisasi yang fokus pada peningkatan pengalaman pengguna adalah bahwa setiap $1 yang diinvestasikan memberikan pengembalian $10-$100. Masalahnya, kisarannya begitu besar sehingga tampak sulit dipercaya.
Di bawah ini kami telah menyediakan berbagai informasi untuk membantu siapa pun yang mencoba menyusun kasus bisnis untuk penelitian UX. Isinya mewakili konten dan aset menarik yang telah kami temui selama bertahun-tahun dan yang menurut pelanggan kami berguna. Jika Anda memiliki sesuatu yang berguna yang Anda gunakan, silakan kirimkan tautan kepada kami dan kami akan membagikannya.
88% konsumen online mengklaim bahwa mereka cenderung tidak kembali ke situs setelah pengalaman pengguna yang negatif
Dalam konteks desain dan pengembangan situs web dan aplikasi, penelitian UX memberikan nilai selama fase pengembangan dan untuk mengoptimalkan situs web atau aplikasi langsung.
BIAYA PERUBAHAN
Ada beberapa argumen untuk melakukan pengujian kegunaan, tetapi salah satu yang paling visual adalah bagan di sebelah kanan yang dibuat oleh Bias dan Mayhew pada tahun 1994 untuk buku mereka?Pembenaran biaya kegunaan? Dikembangkan pada tahun 1994, hal ini sama benarnya dengan saat itu. Hal ini menunjukkan bahwa selama pengembangan produk digital, dari fase persyaratan hingga fase penerapan, biaya perubahan meningkat seiring dengan berkurangnya jumlah alternatif desain.
Dengan memanfaatkan penelitian UX untuk menyempurnakan dan meningkatkan ide selama proses desain, kami mendapatkan produk digital yang lebih baik dan lebih efektif, serta tidak perlu pengerjaan ulang yang mahal dan terbatas pada akhirnya.
Bagan ini sangat kuat karena secara intuitif benar dan memungkinkan kita untuk mempertimbangkan nilai pengujian kegunaan di setiap tahap pengembangan dan ke dalam operasi. Jelas jika masalah kegunaan yang berdampak pada pengoperasian produk digital ditemukan setelah peluncuran, pilihan yang tersedia untuk memperbaiki masalah tersebut dan biaya untuk mengimplementasikan perubahan sangat signifikan. Pemilik produk digital yang dihadapkan pada situasi ini memiliki pilihan yang terbatas:
- Belanjakan dan perbaiki
- Tunggu desain ulang berikutnya
- Perbaiki apa yang dapat Anda lakukan dengan biaya yang efektif dan terima konversi yang lebih rendah / pengabaian yang tinggi
Kami melihat hal ini secara teratur ketika bekerja dengan pemilik produk digital ketika menguji kegunaan situs web langsung untuk pertama kalinya, di mana masalah terbagi menjadi dua ember: masalah yang dapat diperbaiki sekarang; dan masalah yang harus menunggu desain ulang karena terlalu mahal atau sulit secara teknis untuk diselesaikan.
PENDAPATAN
Tentu saja, metrik ROI yang paling umum adalah keuangan, dan produk yang teruji hingga titik puncak, dengan UI yang berpusat pada pengguna, akan memastikan pengalaman pelanggan menyenangkan, mendorong lebih banyak konversi, dan pada gilirannya, meningkatkan penjualan dan pendapatan
Pengujian kegunaan terbukti meningkatkan konversi di situs web eCommerce.
Menghitung ROI
Jika Anda mencoba untuk benar-benar menghitung ROI dari penelitian UX, berikut adalah beberapa sumber daya yang sangat berguna:
Kalkulator ROI dari Faktor Manusia:
Human Factors menyediakan enam kalkulator berbeda berdasarkan kriteria berikut ini:
- Peningkatan produktivitas
- Mengurangi ketergantungan pada meja bantuan
- Peningkatan tingkat konversi
- Mengurangi biaya pelatihan formal
- Penurunan tingkat putus sekolah
- Mengurangi kurva pembelajaran
Sumber Daya
Dana UX
Forrester
Laporan ini melihat tingkat pertumbuhan perusahaan antara tahun 2010 dan 2014 yang mencakup berbagai industri dan mengindikasikan di mana fokus pada pengalaman pelanggan dapat memberikan tingkat pertumbuhan terbaik.
Konsultasi Watermark
Buku putih ini melihat kinerja pasar saham dari para pemimpin dan yang tertinggal dalam peringkat indeks pengalaman tahunan Forrester. Hal ini menunjukkan bahwa selama periode 8 tahun, indeks S&P tumbuh 72,3%, saham pemimpin pengalaman pelanggan tumbuh 107,5% dan saham yang tertinggal dalam pengalaman pelanggan hanya tumbuh 27,6%.
"Pada tahun ini Pengalaman pelanggan 2020 akan melampaui harga dan produk sebagai pembeda merek yang paling penting "
PENGALAMAN PENGGUNA
Jika pengalaman pengguna terhadap produk digital rusak atau frustrasi karena kegunaan yang buruk, ada risiko bahwa pengguna baru akan mencari di tempat lain. Mungkin ke pesaing langsung yang memberikan pengalaman pengguna yang lebih unggul. Dampaknya meliputi hal-hal berikut ini:
- Membuang-buang biaya pemasaran PPC untuk mengarahkan lalu lintas yang menghasilkan konversi yang buruk
- Biaya PPC yang lebih tinggi karena skor konversi yang buruk
- Kehilangan kesempatan untuk menangkap detail prospek untuk pemasaran di masa depan
KEHILANGAN PELANGGAN SETIA
Bukan hanya prospek yang akan terhalang untuk menggunakan dan pada akhirnya mengonversi situs web Anda. Kesabaran, bersama dengan kepercayaan, pelanggan yang sudah ada dan setia akan segera layu ketika mereka mendapati diri mereka tidak dapat mencapai tujuan mereka dengan relatif mudah. Hal ini juga terjadi ketika pesaing langsung meningkatkan situs web mereka. Dampaknya bisa jadi:
- Ukuran keranjang rata-rata yang lebih rendah / Pendapatan rata-rata per pengguna
- Biaya pemasaran yang lebih tinggi untuk bertahan
KATA MULUT
Media sosial dan situs ulasan seperti Trustpilot sekarang menjadi sumber informasi utama bagi pengguna ketika mencari rekomendasi untuk merek, produk dan layanan. Pengalaman pengguna yang buruk, terutama ketika orang melaporkan kerumitan yang lebih besar daripada yang dibutuhkan atau diharapkan bisa sangat merusak.
Menurut OJM Digital, Orang-orang menikmati berbagi pengalaman dengan 78% berbagi karena pengalaman yang baik (47% karena pengalaman yang buruk).
Mereka bisa membuat atau menghancurkan kehadiran online organisasi besar dan kecil. Begitu tersiar kabar bahwa situs web atau aplikasi Anda tidak memiliki kegunaan, mereka yang tadinya tertarik dengan penawaran Anda tidak akan tertarik lagi. Sebaliknya, khususnya di perangkat seluler, berita tentang pengalaman positif juga dapat menyebar dengan cepat.
Dalam pengujian kegunaan, terutama di situs web eCommerce, ulasan pelanggan adalah elemen penting dari siklus pembelian. Sebagian besar pengguna merujuk kepada mereka sebelum membuat keputusan pembelian
PENGEMBANGAN
Waktu pengembangan mungkin akan terganggu tanpa perlindungan kerangka kerja UX yang kaku. Menemukan kesalahan di akhir pengembangan produk dapat memperpanjang siklus pengembangan dan meningkatkan biaya pengembangan.
PRODUKTIVITAS
Penghematan juga dapat dilakukan melalui peningkatan produktivitas setiap staf yang harus berinteraksi dengan produk untuk keperluan pemenuhan pelanggan, dll. Sistem back end memerlukan pengujian yang ketat untuk memastikan desain dan UI kondusif untuk pengalaman yang memangkas waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas, memungkinkan karyawan untuk mencapai lebih banyak. Hal ini terutama berlaku ketika menerapkan fungsi seperti Chat dan Chatbots.
