Teknik insiden kritis adalah metode penelitian kualitatif yang dirancang untuk mengamati peristiwa yang berkesan dan menganalisis dampak perilaku manusia tertentu terhadap hasilnya.
Metode ini awalnya dikembangkan sebagai bagian dari program psikologi penerbangan untuk menganalisis kesalahan pilot saat membaca dan menafsirkan instrumen pesawat. Sejak diperkenalkan melalui ilmu sosial, metode ini telah diterapkan pada perawatan kesehatan, pendidikan, operasi bisnis organisasi, teknik riset pasar, pengembangan produk, dan pengalaman pengguna.
Dengan menggali informasi rinci tentang situasi tertentu, latar belakangnya, interaksi dan insiden kritis, praktisi dapat menangani masalah yang umum dan tidak umum dari sudut pandang responden. Hal ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi personel yang ideal, sebagai proses penilaian kinerja, untuk meningkatkan program pelatihan, menghindari insiden rutin, dan memberikan manfaat besar bagi berbagai sistem, staf, dan produk.
Teknik insiden kritis biasanya digunakan di mana orang dan mesin bekerja bersama. Teknik ini digunakan dalam UX agar pengguna dapat mengingat kembali insiden tertentu saat menggunakan produk digital, baik itu sistem, proses, fitur, atau antarmuka pengguna.
Definisi teknik insiden kritis
Seperti yang dijelaskan oleh Nielsen Norman Group:
Teknik insiden kritis (CIT) adalah metode penelitian di mana partisipan penelitian diminta untuk mengingat dan menggambarkan suatu waktu ketika suatu perilaku, tindakan, atau kejadian berdampak (baik secara positif maupun negatif) pada hasil yang ditentukan (misalnya, penyelesaian tugas yang diberikan).
Apa yang membuat insiden kritis?
Agar sebuah insiden dianggap kritis, pengguna harus menguraikan episode atau kejadian tertentu yang memiliki 'hubungan sebab akibat' dengan hasil; dengan kata lain, masukan yang mempengaruhi hasil. Kejadian tersebut mungkin disebabkan oleh keterlibatan manusia dengan produk atau aplikasi produk pada suatu situasi.
Studi teknik insiden kritis dirancang untuk mengungkap hasil positif dan negatif, kejadian besar dan kecil, dari kejadian yang biasa terjadi maupun yang jarang terjadi.
Apa perbedaan teknik insiden kritis dengan wawancara atau survei standar?
Perbedaan penting dari wawancara teknik insiden kritis (atau kuesioner) adalah jenis pertanyaan yang diajukan. Meskipun bersifat kualitatif, mengeksplorasi secara detail terbuka kejadian aktual dari insiden tertentu, pertanyaan CIT dirancang untuk memancing pengguna agar mengingat kembali insiden tertentu yang menampilkan hasil kritis yang diperlukan.
Meskipun tidak semua pertanyaan dalam studi CIT akan berisi pertanyaan langsung tentang hasil dari peristiwa penting, pertanyaan-pertanyaan tersebut akan mendorong penemuan data penting. Sebagai contoh:
- Dapatkah Anda mengingat kembali saat produk/aplikasi membantu Anda menjadi efektif dalam pekerjaan Anda?
- Dapatkah Anda memikirkan contoh lebih lanjut di mana produk/aplikasi membantu Anda menjadi efektif dalam pekerjaan Anda?
- Kali ini, dapatkah Anda mengingat kembali saat produk/aplikasi menghalangi Anda untuk menjadi efektif dalam pekerjaan Anda?
- Dan sekarang, dapatkah Anda memikirkan contoh lebih lanjut di mana produk/aplikasi menghalangi Anda untuk menjadi efektif dalam pekerjaan Anda?
- Sekarang, dapatkah Anda mengingat kembali operasi dalam produk/aplikasi yang membantu Anda dalam suatu kejadian, tugas, atau peristiwa tertentu?
- Kali ini, dapatkah Anda mengingat kembali operasi dalam produk/aplikasi yang menyebabkan masalah saat melakukan insiden, tugas, atau peristiwa tertentu?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan yang sangat umum, namun dapat diadaptasi untuk menggali lebih dalam mengenai produk, aplikasi, lokasi, dan situasi tertentu. Meskipun melakukan penelitian dengan cara ini membutuhkan gaya pertanyaan tertentu untuk mengumpulkan data seputar insiden kritis tersebut, kami menemukan informasi lebih lanjut dengan mengulangi tingkat eksplorasi yang sama untuk mengungkap peristiwa dan insiden tambahan.
Keuntungan dan kerugian dari teknik insiden kritis
Seperti halnya metodologi UX lainnya, teknik insiden kritis memiliki pro dan kontra, dengan tempat yang berbeda dalam studi penelitian kami.
Keuntungan dari teknik insiden kritis
- Ini memberikan informasi terperinci seputar peristiwa umum dan langka.
- Hal ini menyingkap pola dan tema yang dapat digunakan untuk memberikan solusi penting.
- Laporan ini mengeksplorasi insiden kritis dengan hasil positif dan negatif. Hal ini memberikan kesempatan untuk memperbaiki area yang lemah dan meningkatkan sistem dengan memperkenalkan lebih banyak contoh praktik-praktik berkinerja terbaik.
- Hal ini membantu kami memahami perilaku manusia di balik pengambilan keputusan dan aplikasi produk.
- Aplikasi ini memiliki berbagai macam penggunaan lintas industri, mulai dari riset pasar dan UX hingga perawatan kesehatan dan kepegawaian.
Kekurangan dari teknik insiden kritis
- Hal ini dapat menyita waktu dan sumber daya anggaran, sedangkan metode lain dapat memberikan wawasan yang diperlukan dengan biaya yang lebih rendah.
- Ini membutuhkan praktisi yang berpengalaman dan profesional.
- Hal ini tergantung pada kualitas data yang diambil dan wawasan yang diberikannya.
- Bias bawah sadar dapat mempengaruhi data. Meskipun tidak disengaja, praktisi dan peserta akan memiliki ide dan pandangan yang sudah terbentuk sebelumnya tentang layanan, produk, atau praktik. Hal ini sering kali menimbulkan bias di kedua arah. Praktisi perlu memeriksa pertanyaan mereka untuk memastikan bahwa mereka tidak mengarahkan respons ke arah tertentu tetapi untuk mendapatkan gambaran yang seotentik dan seakurat mungkin dari sudut pandang responden.
- Daya ingat dan memori yang buruk dapat memengaruhi data yang dikumpulkan melalui ingatan yang salah atau kelalaian. Pengguna lebih cenderung mengingat kejadian yang baru saja terjadi, yaitu kejadian yang ada di benak mereka. Kecuali jika kejadian historis menghasilkan hasil yang lebih parah dan mudah diingat, kecil kemungkinannya untuk diingat tanpa waktu untuk mempertimbangkan berbagai kemungkinan kejadian.
Cara menyampaikan studi teknik insiden kritis yang sukses
Apakah Anda melakukan wawancara atau meminta peserta untuk mengisi kuesioner, sangat penting untuk diingat bahwa ini adalah misi pencarian fakta untuk memeriksa di mana masalah "kritis" tertentu terjadi.
Wawancara CIT menghasilkan metode yang lebih fleksibel untuk mendapatkan penjelasan yang bersifat terbuka dan panjang. Namun, kuesioner atau survei akan memungkinkan untuk mendapatkan informasi yang lebih terstruktur.
Langkah-langkah dasar dari metode insiden kritis biasanya meliputi:
- Pertimbangkan masalah atau insiden yang ingin Anda telusuri, baik situasi tertentu, kejadian yang tidak diketahui, atau operasi dan praktik umum.
- Pilih peserta yang sesuai dengan persona pengguna ideal Anda. Hal ini membantu kami memahami audiens melalui statistik atau data dari berbagai sumber.
- Periksa metode yang tepat untuk mengumpulkan fakta dan data: wawancara, survei, observasi, kelompok fokus, diskusi, dan banyak lagi.
- Beri kode pada data yang dikumpulkan untuk menentukan pola, tema, tren, dan frekuensi untuk mensintesis temuan Anda.
- Menerapkan metode analisis data untuk mensintesiskan informasi dan menguraikan berbagai masalah yang ada.
- Buat dan kirimkan laporan penelitian Anda, ungkapkan temuan Anda dan tawarkan solusi potensial.
- Kembangkan strategi dan solusi untuk desainer dan pengembang UX Anda.
Membuat pertanyaan untuk wawancara teknik insiden kritis Anda
Keberhasilan penelitian teknik insiden kritis bergantung pada praktisi yang mengajukan pertanyaan yang tepat. Banyak informasi berharga dan wawasan penting yang tersedia ketika mengingat kejadian sehari-hari dan situasi historis. Menyusun dan menyampaikan pertanyaan yang ideal - sambil memberikan waktu yang cukup bagi peserta untuk mengingat kembali kejadian-kejadian yang relevan - menuntut pertimbangan yang cermat terhadap tujuan penelitian.
- Tentukan tujuan, maksud, dan sasaran penelitian. Hal ini akan memandu alur pertanyaan Anda.
- Cermati keadaan dan kondisi yang menciptakan latar belakang situasi tersebut.
- Pertimbangkan implikasi dari hasil penelitian terhadap relevansi pertanyaan.
- Hindari bias sadar dan bawah sadar serta pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan.
- Sempurnakan wawancara dan kuesioner Anda melalui pengulangan secara teratur, memastikan pertanyaan-pertanyaan efektif dan relevan serta memberikan wawasan yang signifikan.
- Variasikan jenis pertanyaan yang Anda ajukan untuk mengumpulkan data yang paling komprehensif.
- Pastikan pertanyaan Anda jelas, ditulis dalam bahasa sehari-hari yang mudah dipahami, dan relevan dengan tujuan studi.
- Uji pertanyaan-pertanyaan tersebut sebelum melakukan studi teknik insiden kritis Anda untuk memastikan pertanyaan-pertanyaan tersebut memberikan informasi yang kaya yang ingin Anda ungkapkan.
Ringkasan
Wawancara dengan teknik insiden kritis mengumpulkan informasi berharga tentang kejadian tertentu selama aktivitas, tugas, atau proses. Kita dapat mengeksplorasi masalah perilaku dan kegunaan di sekitar orang, sistem, dan proses dengan detail yang disampaikan dari perspektif responden.
Ketika melakukan penelitian menggunakan teknik insiden kritis, kita harus jelas tentang tujuan, jenis insiden kritis yang dapat menghasilkan data yang paling berharga, dan bagaimana insiden kritis tersebut akan membantu membentuk garis pertanyaan yang ideal untuk mendorong hasil yang paling berwawasan.
Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang penggunaan teknik insiden kritis dalam Riset UX Anda, kirimkan email kepada kami di hello@ux247.com.