クリティカル・インシデント・テクニックは、記憶に残る出来事を観察し、特定の人間の行動が結果に与える影響を分析するために考案された質的研究手法である。
この手法は当初、航空機の計器を読み解く際のパイロットの誤りを分析する航空心理学プログラムの一環として開発された。社会科学に導入されて以来、医療、教育、組織運営、市場調査技術、製品開発、ユーザー・エクスペリエンスなどに応用されている。
特定の状況、その背景、相互作用、重大な事件などに関する詳細な情報を探ることで、実務家は回答者の視点から、一般的な問題や珍しい問題に対処することができる。これは、理想的な人材を特定するため、業績評価プロセスとして、トレーニングプログラムを強化するため、日常的な事故を回避するため、さまざまなシステム、スタッフ、製品に大きな利益をもたらすために使用することができます。
クリティカル・インシデント技法は、通常、人と機械が一緒に働く場合に使われる。UXでは、システム、プロセス、機能、ユーザーインターフェースなど、デジタル製品を使用する際に、ユーザーが特定のインシデントを想起するために活用される。
クリティカル・インシデント・テクニックの定義
によって説明されている。 ニールセン・ノーマン・グループ:
クリティカル・インシデント・テクニック（CIT） とは、調査参加者に、ある行動、行為、出来事が特定の結果（例えば、与えられた課題の達成）に（肯定的または否定的に）影響を与えた時のことを思い出して記述してもらう調査方法である。
何がクリティカル・インシデントを引き起こすのか？
インシデントがクリティカルであるとみなされるためには、ユーザーは、結果と「因果関係」のある特定のエピソードや出来事、言い換えれば、結果に影響を与えたインプットを概説しなければならない。このような事象は、ある状況に対する製品または製品の適用に対する人間の関与によるものである。
クリティカル・インシデント手法の研究は、定期的な出来事とあまり一般的でない出来事の両方から、肯定的な結果と否定的な結果、大きな出来事と小さな出来事を明らかにするように設計されている。
クリティカル・インシデント・テクニックは、通常のインタビューや調査とどう違うのですか？
クリティカル・インシデント・テクニックのインタビュー（または質問紙）の決定的な違いは、質問の種類にある。本来は質的なものであり、特定のインシデントの実際の出来事を自由形式で詳細に探るものであるが、CITの質問は、必要なクリティカルな結果を特徴とする特定のインシデントを思い起こさせるよう、ユーザーを挑発するように設計されている。
CIT調査のすべての質問に、重要な出来事の結果に関する直接的な調査が含まれるわけではないが、必要不可欠なデータの発見を促す質問には含まれる。例えば
- その製品／アプリケーションが、あなたの仕事の効率化に役立ったことを思い出せますか？
- その製品／アプリケーションが、あなたの仕事の効率化に役立った例を、さらに思い浮かべることができますか？
- 今回は、その製品／アプリケーションがあなたの仕事の効率を妨げた場面を思い出せますか？
- では、その製品／アプリケーションがあなたの仕事の効率を妨げた事例を、さらに思い浮かべてみてください。
- では、具体的な事件やタスク、出来事について、製品／アプリケーションの中で役に立った操作を思い出せますか？
- 今回は、特定の事件、タスク、またはイベントを実行する際に問題を引き起こした製品/アプリケーション内の操作を思い出すことができますか？
これらは非常に一般的な質問だが、特定の製品、アプリケーション、現場、状況を深く掘り下げるために適応させることができる。この方法で調査を行うには、このような重大な事件にまつわるデータを収集するための特別な質問スタイルが必要になるが、私たちは、同じレベルの調査を繰り返し、さらなる出来事や事件を明らかにすることで、さらなる情報を発見する。
クリティカル・インシデント・テクニックの利点と欠点
他のUXの方法論と同様に、クリティカル・インシデント技法には長所と短所があり、私たちの調査研究の中で明確な位置づけがあります。
クリティカル・インシデント・テクニックの利点
- 一般的な事象と稀な事象にまつわる詳細な情報を提供する。
- それは、本質的な解決策を提供するために使用できるパターンやテーマを発見することである。
- これは、肯定的な結果と否定的な結果の両方を伴う重大な出来事を調査するものである。これによって、弱い部分を修正し、最も得意とするプラクティスをより多く導入することによってシステムを強化する機会を提供する。
- 意思決定や製品用途の背後にある人間の行動を理解するのに役立つ。
- 市場調査やUXからヘルスケアや人材派遣まで、業界を超えた幅広い用途がある。
クリティカル・インシデント・テクニックの短所
- 時間と予算のリソースが重くなる可能性がある一方、他の方法では必要な洞察が低コストで得られる可能性がある。
- それには経験豊富なプロの練習生が必要だ。
- それは、取り込まれたデータの質と、それが提供する洞察に左右される。
- 無意識のバイアスがデータに影響することがある。意図的ではないが、実務者や参加者は、サービスや製品、実務について先入観や見解を持っている。そのため、どちらかの方向にバイアスがかかることがよくあります。実務担当者は、特定の方向に回答を誘導するのではなく、回答者の視点からできるだけ信頼できる正確な情報を得るために、質問を吟味する必要があります。
- 想起力や記憶力の低下は、誤った想起や省略によって収集したデータに影響を与える可能性がある。ユーザーは、最近起こった出来事、つまり頭の片隅にある出来事を思い出しやすい。歴史的な出来事が、より深刻で記憶に残る結果をもたらしたのでない限り、起こりうる出来事をすべて検討する時間がなければ、記憶される可能性は低くなる。
クリティカル・インシデント手法の研究を成功させるには
インタビューを実施するにせよ、参加者にアンケートに答えてもらうにせよ、これは具体的な「重大な」問題がどこで発生しているかを調査するための事実調査であることを忘れてはならない。
CITインタビューは、自由形式で長文の説明を得るための、より柔軟な方法である。しかし、質問票や調査票を使えば、より構造化することができる。
クリティカル・インシデント法の基本的な手順には、通常、次のようなものがある：
- 具体的な状況、未知の出来事、一般的な業務や慣行など、調査したい問題や事件を検討する。
- 理想的なユーザーペルソナに適合する参加者を選びましょう。これは、統計やさまざまなソースからのデータを通じてオーディエンスを理解するのに役立ちます。
- インタビュー、調査、観察、フォーカスグループ、ディスカッションなど、事実やデータを収集するための適切な方法を検討する。
- 収集したデータをコード化して、パターン、テーマ、傾向、頻度を確立し、調査結果をまとめる。
- データ分析法を応用して情報を統合し、明らかになった問題の範囲を概説する。
- 調査報告書を作成・提出し、調査結果を明らかにし、解決策を提示する。
- UXデザイナーと開発者のための戦略とソリューションを開発する。
クリティカル・インシデント・テクニック面接の質問作成
クリティカル・インシデント・テクニックの研究が成功するかどうかは、実践者が適切な質問をするかどうかにかかっている。日常的な出来事や歴史的状況を想起する際には、貴重な情報や重要な洞察が豊富に得られる。参加者が関連する出来事を思い出すのに十分な時間を確保しながら、理想的な質問をまとめ、提供するには、研究の目的を慎重に検討する必要がある。
- 研究の目的、目標、ゴールを明確にする。これにより、質問の筋道を立てることができる。
- 状況の背景となる状況や条件を調べる。
- 研究結果が質問の妥当性に与える影響を検討する。
- 意識的・無意識的な偏見や誘導的な質問は避ける。
- 定期的な反復を通じてインタビューやアンケートを洗練させ、質問が効果的かつ適切で、重要な洞察を提供できるようにする。
- 最も包括的なデータを収集するために、質問の種類を変える。
- 質問が明確で、日常的で理解しやすい言葉で書かれており、研究目的に関連したものであることを確認する。
- クリティカル・インシデント技法の研究を実施する前に質問をテストし、明らかにしたい豊富な情報が得られるようにする。
概要
クリティカル・インシデント法のインタビューは、活動、タスク、またはプロセス中の特定の出来事に関する貴重な情報を収集します。私たちは、回答者の視点から語られる詳細によって、人、システム、プロセスを取り巻く行動やユーザビリティの問題を探ることができます。
クリティカル・インシデント・テクニックを使って調査を行う場合、目標、最も価値のあるデータにつながる可能性のあるクリティカル・インシデントの種類、そして最も洞察に満ちた結果を導き出すための理想的な質問ラインを形成するのに役立つ方法を明確にする必要がある。
UXリサーチにおけるクリティカルインシデントテクニックの使用について詳しくお知りになりたい方は、下記までメールにてお問い合わせください。 hello@ux247.com.
[...]最近、クリティカル・インシデント・テクニック（肯定的または否定的な結果を伴う特定の出来事を思い出すことが、行動、ルーチン、[...]を明らかにするのに役立つ方法）に関する記事を投稿した。
[......）ある特定の状況においてベストである。人々はインタビューを通じて自分のストーリーを共有し、私たちがより多くのことを学ぶのを助けてくれる89。思慮深い質問をすることで、私たちは自分自身の見解を疑い、大きな［...］問題に対処する新しい方法を見つけることができる。