A técnica de incidente crítico é um método de pesquisa qualitativa projetado para observar eventos memoráveis e analisar o impacto de comportamentos humanos específicos no resultado.
O método foi inicialmente desenvolvido como parte de um programa de psicologia da aviação para analisar os erros dos pilotos ao ler e interpretar os instrumentos da aeronave. Desde sua introdução nas ciências sociais, ele tem sido aplicado à saúde, educação, operações comerciais organizacionais, técnicas de pesquisa de mercado, desenvolvimento de produtos e experiência do usuário.
Ao explorar informações detalhadas sobre uma situação específica, seus antecedentes, as interações e os incidentes críticos, os profissionais podem abordar questões comuns e incomuns a partir da perspectiva do entrevistado. Ele pode ser usado para identificar a equipe ideal, como um processo de avaliação de desempenho, para aprimorar programas de treinamento, evitar incidentes de rotina e trazer grandes benefícios a vários sistemas, equipes e produtos.
A técnica de incidente crítico é normalmente usada quando pessoas e máquinas trabalham juntas. Ela é utilizada em UX para que os usuários se lembrem de incidentes específicos durante o uso de produtos digitais, seja um sistema, um processo, um recurso ou uma interface de usuário.
A definição da técnica de incidente crítico
Conforme descrito pelo Grupo Nielsen Norman:
A técnica de incidente crítico (CIT) é um método de pesquisa no qual o participante da pesquisa é solicitado a recordar e descrever um momento em que um comportamento, ação ou ocorrência teve impacto (positivo ou negativo) em um resultado específico (por exemplo, a realização de uma determinada tarefa).
O que torna um incidente crítico?
Para que um incidente seja considerado crítico, o usuário deve delinear um episódio ou evento específico que tenha uma "relação causal" com o resultado; em outras palavras, uma entrada que afetou o resultado. Esses eventos podem ser devidos ao envolvimento humano com um produto ou à aplicação do produto em uma situação.
Os estudos da técnica de incidentes críticos são projetados para descobrir resultados positivos e negativos, eventos maiores e menores, de ocorrências regulares e menos comuns.
Qual é a diferença entre a técnica de incidente crítico e uma entrevista ou pesquisa padrão?
A diferença crucial de uma entrevista (ou questionário) sobre a técnica de incidente crítico está no tipo de perguntas que fazemos. Embora qualitativas por natureza, explorando em detalhes abertos os eventos reais de um incidente específico, as perguntas da CIT são elaboradas para provocar os usuários a se lembrarem de incidentes específicos que apresentem os resultados críticos necessários.
Embora nem todas as perguntas em um estudo de CIT contenham uma linha direta de investigação sobre os resultados de eventos críticos, aquelas que conduzem à descoberta de dados essenciais o farão. Por exemplo:
- Você consegue se lembrar de uma ocasião em que o produto/aplicação o ajudou a ser eficaz em seu trabalho?
- Você consegue pensar em outro exemplo em que o produto/aplicativo o ajudou a ser eficaz em seu trabalho?
- Desta vez, você consegue se lembrar de uma ocasião em que o produto/aplicação o impediu de ser eficaz em seu trabalho?
- E agora, você consegue pensar em outro caso em que o produto/aplicativo o impediu de ser eficaz em seu trabalho?
- Agora, você consegue se lembrar de uma operação no produto/aplicativo que o ajudou em um incidente, tarefa ou evento específico?
- Desta vez, você consegue se lembrar de uma operação no produto/aplicativo que causou problemas durante a execução de um incidente, tarefa ou evento específico?
Essas perguntas são muito gerais, mas podem ser adaptadas para se aprofundar em produtos, aplicativos, locais e situações específicos. Embora a realização de pesquisas dessa forma exija um estilo específico de questionamento para coletar dados sobre esses incidentes críticos, descobrimos mais informações repetindo o mesmo nível de exploração para descobrir outros eventos e incidentes.
Vantagens e desvantagens da técnica de incidente crítico
Como em qualquer metodologia de UX, a técnica de incidente crítico tem prós e contras, com um lugar distinto em nossos estudos de pesquisa.
Vantagens da técnica de incidente crítico
- Ele fornece informações detalhadas sobre eventos comuns e raros.
- Ele revela padrões e temas que podem ser usados para fornecer soluções essenciais.
- Ele explora incidentes críticos com resultados positivos e negativos. Isso oferece a oportunidade de corrigir áreas fracas e aprimorar sistemas, introduzindo mais instâncias de suas práticas de melhor desempenho.
- Ele nos ajuda a entender o comportamento humano por trás da tomada de decisões e das aplicações do produto.
- Ele tem uma ampla gama de usos em vários setores, desde pesquisa de mercado e experiência do usuário até assistência médica e pessoal.
Desvantagens da técnica de incidente crítico
- Isso pode exigir muito tempo e recursos orçamentários, enquanto outros métodos podem fornecer os insights necessários a um custo menor.
- Requer profissionais experientes e profissionais.
- Depende da qualidade dos dados capturados e dos insights que eles fornecem.
- Vieses subconscientes podem influenciar os dados. Embora não seja intencional, os profissionais e participantes terão ideias e visões preconcebidas sobre um serviço, produto ou prática. Isso geralmente introduz preconceitos em qualquer direção. Os profissionais precisam examinar suas perguntas para garantir que não estejam direcionando as respostas em uma direção específica, mas para obter uma imagem o mais autêntica e precisa possível da perspectiva do entrevistado.
- A má recordação e memória podem afetar os dados coletados por meio de lembranças incorretas ou omissões. É mais provável que os usuários se lembrem de eventos que aconteceram recentemente... aqueles que estão em primeiro plano em suas mentes. A menos que um incidente histórico tenha tido um resultado mais grave e memorável, é menos provável que ele seja lembrado sem o tempo necessário para considerar toda a gama de eventos possíveis.
Como realizar um estudo bem-sucedido da técnica de incidente crítico
Independentemente de você realizar entrevistas ou pedir aos participantes que preencham um questionário, é fundamental lembrar que essa é uma missão de apuração de fatos para examinar onde ocorrem problemas "críticos" específicos.
As entrevistas CIT são um método mais flexível para obter explicações abertas e longas. No entanto, um questionário ou pesquisa permite mais estrutura.
Um conjunto básico de etapas do método de incidente crítico pode incluir:
- Considere os problemas ou incidentes que você gostaria de explorar, sejam situações específicas, eventos desconhecidos ou operações e práticas gerais.
- Escolha participantes que estejam de acordo com suas personas de usuário ideais. Isso nos ajuda a entender os públicos por meio de estatísticas ou dados de diferentes fontes.
- Examine os métodos apropriados para coletar fatos e dados: entrevistas, pesquisas, observações, grupos de foco, discussões e outros.
- Codifique os dados coletados para estabelecer padrões, temas, tendências e frequências para sintetizar suas descobertas.
- Aplicar métodos de análise de dados para sintetizar as informações e delinear a gama de questões expostas.
- Crie e entregue o relatório do estudo, revelando suas descobertas e oferecendo possíveis soluções.
- Desenvolva estratégias e soluções para seus designers e desenvolvedores de UX.
Criar as perguntas para suas entrevistas sobre a técnica de incidente crítico
O sucesso da pesquisa da técnica de incidente crítico depende de o profissional fazer as perguntas certas. Há uma grande quantidade de informações valiosas e percepções cruciais disponíveis ao se recordar de eventos cotidianos e situações históricas. A compilação e a apresentação das perguntas ideais, ao mesmo tempo em que permitem que os participantes tenham tempo suficiente para recordar os eventos relevantes, exigem uma consideração cuidadosa dos objetivos do estudo.
- Defina os objetivos, as metas e os propósitos do estudo. Isso guiará sua linha de questionamento.
- Examine as circunstâncias e condições que criam o pano de fundo da situação.
- Considere as implicações dos resultados do estudo para a relevância da pergunta.
- Evite vieses conscientes e subconscientes e perguntas direcionadas.
- Refine suas entrevistas e questionários por meio de iteração regular, garantindo que as perguntas sejam eficazes e relevantes e forneçam percepções significativas.
- Varie os tipos de perguntas que você faz para coletar os dados mais abrangentes.
- Certifique-se de que suas perguntas sejam claras, escritas em linguagem cotidiana e fácil de entender, e relevantes para os objetivos do estudo.
- Teste as perguntas antes de realizar o estudo da técnica de incidente crítico para garantir que elas forneçam as informações valiosas que você espera revelar.
Sumário
As entrevistas com a técnica de incidente crítico reúnem informações valiosas sobre eventos específicos durante uma atividade, tarefa ou processo. Podemos explorar problemas comportamentais e de usabilidade relacionados a pessoas, sistemas e processos com os detalhes transmitidos a partir das perspectivas dos entrevistados.
Ao realizar uma pesquisa usando a técnica de incidentes críticos, precisamos ter clareza sobre os objetivos, o tipo de incidente crítico que pode levar aos seus dados mais valiosos e como eles ajudarão a formar a linha ideal de questionamento para gerar seus resultados mais perspicazes.
Se quiser saber mais sobre como usar a técnica de incidente crítico em sua pesquisa de UX, envie um e-mail para hello@ux247.com.