La técnica de incidentes críticos es un método de investigación cualitativa diseñado para observar acontecimientos memorables y analizar el impacto de determinados comportamientos humanos en el resultado.
El método se desarrolló inicialmente como parte de un programa de psicología de la aviación para analizar los errores de los pilotos al leer e interpretar los instrumentos de las aeronaves. Desde su introducción en las ciencias sociales, se ha aplicado a la sanidad, la educación, las operaciones empresariales organizativas, las técnicas de investigación de mercado, el desarrollo de productos y la experiencia del usuario.
Al explorar información detallada sobre una situación concreta, sus antecedentes, las interacciones y los incidentes críticos, los profesionales pueden abordar problemas comunes y poco comunes desde la perspectiva del encuestado. Puede utilizarse para identificar al personal ideal, como proceso de evaluación del rendimiento, para mejorar los programas de formación, evitar incidentes rutinarios y aportar grandes beneficios a diversos sistemas, personal y productos.
La técnica de los incidentes críticos suele utilizarse cuando trabajan juntos personas y máquinas. Se utiliza en UX para que los usuarios recuerden incidentes concretos al utilizar productos digitales, ya sea un sistema, un proceso, una función o una interfaz de usuario.
Definición de la técnica de incidentes críticos
Tal como se describe en el Grupo Nielsen Norman:
La técnica del incidente crítico (CIT) es un método de investigación en el que se pide al participante que recuerde y describa un momento en el que un comportamiento, una acción o un suceso influyeron (positiva o negativamente) en un resultado específico (por ejemplo, la realización de una tarea determinada).
¿Qué es un incidente crítico?
Para que un incidente se considere crítico, el usuario debe esbozar un episodio o acontecimiento específico que haya tenido una "relación causal" con el resultado; en otras palabras, una entrada que haya afectado al resultado. Estos sucesos pueden deberse a la interacción humana con un producto o a la aplicación del producto a una situación.
Los estudios de técnicas de incidentes críticos se diseñan para descubrir resultados positivos y negativos, acontecimientos mayores y menores, tanto de sucesos habituales como menos comunes.
¿En qué se diferencia la técnica de incidentes críticos de una entrevista o encuesta estándar?
La diferencia crucial de una entrevista (o cuestionario) sobre técnicas de incidentes críticos radica en el tipo de preguntas que formulamos. Aunque son cualitativas por naturaleza y exploran en detalle los acontecimientos reales de un incidente concreto, las preguntas de la CIT están diseñadas para provocar que los usuarios recuerden incidentes concretos con los resultados críticos necesarios.
Aunque no todas las preguntas de un estudio CIT contendrán una línea directa de indagación sobre los resultados de acontecimientos críticos, sí lo harán aquellas que impulsen el descubrimiento de datos esenciales. Por ejemplo:
- ¿Recuerda algún momento en el que el producto/aplicación le haya ayudado a ser eficaz en su trabajo?
- ¿Se le ocurre algún otro caso en el que el producto/aplicación le haya ayudado a ser eficaz en su trabajo?
- Esta vez, ¿puede recordar alguna ocasión en la que el producto/aplicación le haya impedido ser eficaz en su trabajo?
- Y ahora, ¿se le ocurre algún otro caso en el que el producto/aplicación le haya impedido ser eficaz en su trabajo?
- Ahora, ¿puede recordar una operación dentro del producto/aplicación que le haya ayudado con un incidente, tarea o acontecimiento concreto?
- Esta vez, ¿puede recordar una operación dentro del producto/aplicación que le causó problemas al llevar a cabo un incidente, tarea o evento específico?
Se trata de preguntas muy generales, pero pueden adaptarse para profundizar en productos, aplicaciones, lugares y situaciones específicos. Aunque este tipo de investigación requiere un estilo particular de preguntas para recopilar datos sobre incidentes críticos, descubrimos más información repitiendo el mismo nivel de exploración para descubrir otros sucesos e incidentes.
Ventajas e inconvenientes de la técnica del incidente crítico
Como cualquier metodología de UX, la técnica de incidentes críticos tiene pros y contras, con un lugar diferenciado dentro de nuestros estudios de investigación.
Ventajas de la técnica de incidentes críticos
- Proporciona información detallada en torno a sucesos comunes y raros.
- Descubre patrones y temas que pueden utilizarse para aportar soluciones esenciales.
- Explora incidentes críticos con resultados tanto positivos como negativos. Esto brinda la oportunidad de corregir las áreas débiles y mejorar los sistemas introduciendo más casos de sus prácticas de mayor rendimiento.
- Nos ayuda a comprender el comportamiento humano que subyace a la toma de decisiones y las aplicaciones de los productos.
- Tiene una amplia gama de usos intersectoriales, desde la investigación de mercados y la experiencia del usuario hasta la atención sanitaria y la contratación de personal.
Desventajas de la técnica del incidente crítico
- Puede requerir mucho tiempo y recursos presupuestarios, mientras que otros métodos pueden proporcionar la información necesaria a un coste menor.
- Requiere profesionales con experiencia.
- Depende de la calidad de los datos capturados y de la información que proporcionen.
- Los sesgos subconscientes pueden influir en los datos. Aunque no sea intencionado, los profesionales y los participantes tendrán ideas y opiniones preconcebidas sobre un servicio, producto o práctica. Esto suele introducir sesgos en ambas direcciones. Los profesionales deben examinar sus preguntas para asegurarse de que no están orientando las respuestas en una dirección concreta, sino para obtener una imagen lo más auténtica y precisa posible desde la perspectiva del encuestado.
- Un recuerdo y una memoria deficientes pueden afectar a los datos recogidos por recuerdos incorrectos u omisiones. Es más probable que los usuarios recuerden hechos recientes, los que tienen más presentes. A menos que un incidente histórico haya tenido un desenlace más grave y memorable, es menos probable que se recuerde sin tiempo para considerar toda la gama de posibles acontecimientos.
Cómo realizar con éxito un estudio técnico sobre incidentes críticos
Tanto si realiza entrevistas como si pide a los participantes que rellenen un cuestionario, es fundamental recordar que se trata de una misión de investigación para examinar dónde se producen problemas "críticos" concretos.
Las entrevistas CIT constituyen un método más flexible para obtener explicaciones abiertas y extensas. Sin embargo, un cuestionario o una encuesta permiten una mayor estructuración.
Un conjunto básico de pasos del método de incidentes críticos podría incluir típicamente:
- Piense en los problemas o incidentes que le gustaría explorar, ya sean situaciones concretas, sucesos desconocidos u operaciones y prácticas generales.
- Elija participantes que se ajusten a sus personajes de usuario ideales. Esto nos ayuda a entender a las audiencias a través de estadísticas o datos de distintas fuentes.
- Examine los métodos adecuados para recopilar hechos y datos: entrevistas, encuestas, observaciones, grupos de discusión, debates, etc.
- Codifique los datos recopilados para establecer pautas, temas, tendencias y frecuencias con el fin de sintetizar sus conclusiones.
- Aplicar métodos de análisis de datos para sintetizar la información y esbozar el abanico de cuestiones expuestas.
- Elabore y entregue su informe de estudio, revelando sus conclusiones y ofreciendo posibles soluciones.
- Desarrolle estrategias y soluciones para sus diseñadores y desarrolladores de UX.
Elaboración de las preguntas para las entrevistas sobre la técnica de incidentes críticos
El éxito de la investigación sobre la técnica de incidentes críticos depende de que el profesional plantee las preguntas adecuadas. Al recordar sucesos cotidianos y situaciones históricas se puede obtener una gran cantidad de información valiosa y conocimientos cruciales. Recopilar y formular las preguntas idóneas, al tiempo que se concede a los participantes tiempo suficiente para recordar los sucesos relevantes, exige una cuidadosa consideración de los objetivos del estudio.
- Defina los objetivos, fines y metas del estudio. Esto guiará su línea de interrogatorio.
- Examine las circunstancias y condiciones que crean el trasfondo de la situación.
- Considere las implicaciones de los resultados del estudio para la pertinencia de la pregunta.
- Evite los prejuicios conscientes e inconscientes y las preguntas capciosas.
- Perfeccione sus entrevistas y cuestionarios mediante iteraciones periódicas, asegurándose de que las preguntas son eficaces y pertinentes y aportan información significativa.
- Varíe el tipo de preguntas para obtener los datos más completos.
- Asegúrese de que sus preguntas sean claras, estén redactadas en un lenguaje cotidiano y fácil de entender, y sean pertinentes para los objetivos del estudio.
- Ponga a prueba las preguntas antes de realizar su estudio de la técnica de incidentes críticos para asegurarse de que proporcionan la rica información que espera revelar.
Resumen
Las entrevistas con técnicas de incidentes críticos recopilan información valiosa sobre sucesos concretos ocurridos durante una actividad, tarea o proceso. Podemos explorar problemas de comportamiento y usabilidad en torno a personas, sistemas y procesos con los detalles transmitidos desde la perspectiva de los entrevistados.
Cuando se realiza una investigación utilizando la técnica de los incidentes críticos, hay que tener claros los objetivos, el tipo de incidentes críticos que pueden conducir a los datos más valiosos y cómo ayudarán a formar la línea de interrogatorio ideal para obtener los resultados más perspicaces.
Si desea obtener más información sobre el uso de la técnica del incidente crítico en su investigación de UX, envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.