关键事件技术是一种定性研究方法,旨在观察值得纪念的事件并分析特定人类行为对结果的影响。
该方法最初是作为航空心理学项目的一部分而开发的,用于分析飞行员在阅读和解释飞机仪器时出现的错误。自引入社会科学领域以来,该方法已被应用于医疗保健、教育、组织业务运营、市场调研技术、产品开发和用户体验等领域。
通过探究特定情境、背景、互动和关键事件的详细信息,实践者可以从受访者的角度解决常见和不常见的问题。它可用于识别理想的人员,作为绩效考核程序,加强培训计划,避免常规事件,并为各种系统、员工和产品带来重大效益。
关键事件技术通常用于人与机器协同工作的场合。在用户体验中,用户可以回忆使用数字产品(无论是系统、流程、功能还是用户界面)时发生的具体事件。
关键事件技术的定义
正如 尼尔森-诺曼集团:
突发事件处理技术(CIT) 是一种研究方法,要求研究对象回忆并描述某次行为、行动或事件对特定结果(如完成特定任务)产生影响(无论是积极影响还是消极影响)的时间。
什么是突发事件?
用户必须概述与结果有 "因果关系 "的具体插曲或事件,换句话说,就是影响结果的输入。此类事件可能是由于人与产品的接触或产品在某种情况下的应用。
关键事件技术研究旨在从常规事件和不太常见的事件中发现积极和消极的结果、主要和次要事件。
关键事件技术与标准访谈或调查有何不同?
关键事件技术访谈(或问卷)的关键区别在于我们所提问题的类型。虽然关键事件技术问题的性质是定性的,是以开放式的方式探讨特定事件的实际细节,但其目的是促使用户回忆起具有必要关键结果的特定事件。
虽然 CIT 研究中并非所有问题都会直接涉及重大事件的结果,但那些能推动重要数据发现的问题会直接涉及重大事件的结果。例如
- 您能否回忆起该产品/应用曾帮助您提高工作效率?
- 您还能想到该产品/应用程序帮助您提高工作效率的其他事例吗?
- 这一次,您能否回忆起产品/应用妨碍您有效工作的一次?
- 现在,您还能想出产品/应用程序妨碍您有效工作的另一个例子吗?
- 现在,您能否回忆起产品/应用程序中帮助您解决特定事件、任务或活动的操作?
- 这一次,您能否回忆起在执行特定事件、任务或活动时,产品/应用程序中导致问题的操作?
这些都是非常笼统的问题,但可以根据具体的产品、应用、现场和情况进行调整。虽然以这种方式开展研究需要一种特殊的提问方式来收集围绕此类关键事件的数据,但我们可以通过重复相同程度的探索来发现更多信息,从而发现更多事件和事故。
关键事件技术的优缺点
与其他用户体验方法一样,关键事件技术也有利有弊,在我们的研究中占有一席之地。
关键事件技术的优势
- 它提供了有关常见和罕见事件的详细信息。
- 它揭示了可用于提供基本解决方案的模式和主题。
- 它探讨了产生积极和消极结果的关键事件。这样就有机会纠正薄弱环节,并通过引入更多最有效的做法来加强系统。
- 它帮助我们了解决策和产品应用背后的人类行为。
- 它具有广泛的跨行业用途,从市场研究和用户体验到医疗保健和人员招聘。
关键事件技术的缺点
- 这种方法可能会耗费大量的时间和预算资源,而其他方法可能会以较低的成本提供必要的见解。
- 它需要经验丰富的专业从业人员。
- 这取决于采集数据的质量及其提供的见解。
- 潜意识偏见可能会影响数据。虽然不是故意的,但从业者和参与者会对服务、产品或实践有先入为主的想法和观点。这往往会在两个方向上产生偏差。实践者需要检查他们的问题,以确保他们不会将回答导向某个特定的方向,而是从受访者的角度尽可能真实、准确地反映情况。
- 回忆能力和记忆力不佳会导致错误的回忆或遗漏,从而影响所收集的数据。用户更容易回忆起最近发生的事件,也就是他们脑海中最重要的事件。除非历史事件导致了更严重、更难忘的结果,否则如果没有时间考虑可能发生的所有事件,用户就不太可能记住这些事件。
如何成功开展关键事件技术研究
无论是进行访谈还是要求参与者填写调查问卷,都必须牢记,这是一项实况调查任务,目的是研究具体的 "关键 "问题出在哪里。
CIT 访谈是一种更灵活的方法,可以获得开放式的长篇解释。然而,问卷或调查则可以让访谈更有条理。
一套基本的突发事件处理方法步骤通常包括
- 考虑您想探讨的问题或事件,无论是具体情况、未知事件,还是一般操作和实践。
- 选择符合理想用户角色的参与者。这有助于我们通过统计数据或不同来源的数据了解受众。
- 研究收集事实和数据的适当方法:访谈、调查、观察、焦点小组、讨论等。
- 对收集到的数据进行编码,以确定模式、主题、趋势和频率,从而对调查结果进行综合。
- 运用数据分析方法综合信息,概述暴露出的一系列问题。
- 撰写并提交研究报告,揭示研究结果并提出可能的解决方案。
- 为用户体验设计师和开发人员制定战略和解决方案。
为关键事件技术访谈设计问题
关键事件技术研究的成功有赖于实践者提出正确的问题。在回忆日常事件和历史情况时,可以获得大量有价值的信息和重要见解。要编写和提出理想的问题,同时让参与者有足够的时间回忆相关事件,就必须仔细考虑研究目标。
- 确定研究目的、宗旨和目标。这将为您的提问提供指导。
- 审查造成这种情况的背景和条件。
- 考虑研究结果对问题相关性的影响。
- 避免有意识或下意识的偏见和诱导性问题。
- 通过定期迭代完善访谈和问卷,确保问题有效、相关并能提供重要见解。
- 改变所提问题的类型,以收集最全面的数据。
- 确保你的问题清晰明了,用日常易懂的语言书写,并与学习目标相关。
- 在进行关键事件技术研究之前,对问题进行测试,以确保它们能提供您希望揭示的丰富信息。
摘要
关键事件技术访谈可以收集活动、任务或流程中特定事件的宝贵信息。我们可以从受访者的角度出发,探究围绕人员、系统和流程的行为和可用性问题。
在使用关键事件技术进行研究时,我们需要明确目标、可能会产生最有价值数据的关键事件类型,以及它们将如何帮助形成理想的提问思路,以推动产生最具洞察力的结果。
如果您想了解在用户体验研究中使用关键事件技术的更多信息,请发送电子邮件至 hello@ux247.com.