La regla general en las organizaciones que se centran en mejorar la experiencia de los usuarios es que cada $1 invertido proporciona un retorno de $10-$100. El problema es que el rango es tan grande que parece increíble.
A continuación hemos proporcionado una variedad de información para ayudar a cualquiera que intente elaborar un caso de negocio para la investigación de UX. Los contenidos representan contenidos y activos convincentes que hemos encontrado a lo largo de los años y que nuestros clientes encuentran útiles. Si tiene algo útil que utilice, envíenos un enlace y lo compartiremos.
88% de los consumidores en línea afirman que es menos probable que vuelvan a un sitio después de una experiencia de usuario negativa
En el contexto del diseño y desarrollo de sitios web y aplicaciones, la investigación de la experiencia del usuario (UX) aporta valor durante la fase de desarrollo y para optimizar un sitio web o una aplicación en funcionamiento.
COSTE DEL CAMBIO
Existen varios argumentos para realizar pruebas de usabilidad, pero uno de los más visuales es el gráfico de la derecha creado por Bias y Mayhew en 1994 para su libro ?Coste que justifica la usabilidad? Desarrollado en 1994, es tan cierto ahora como entonces. Demuestra que durante el desarrollo de un producto digital, desde la fase de requisitos hasta la de implantación, el coste del cambio aumenta a medida que se reduce el número de alternativas de diseño.
Al utilizar la investigación UX para perfeccionar y mejorar las ideas a lo largo del proceso de diseño, terminamos con un producto digital mejor y más eficaz y no tenemos necesidad de una costosa y limitada reelaboración al final.
El gráfico es poderoso porque es intuitivamente correcto y nos permite considerar el valor de las pruebas de usabilidad en cada etapa del desarrollo y en la operación. Está claro que si se detectan problemas de usabilidad que afectan al funcionamiento de un producto digital después de su lanzamiento, las opciones disponibles para rectificar esos problemas y el coste de aplicar el cambio son significativos. El propietario de un producto digital que se enfrenta a esta situación tiene opciones limitadas:
- Gastar y rectificar
- Esperar al próximo rediseño
- Arregle lo que pueda atender de forma rentable y acepte una menor conversión / un alto abandono
Esto lo vemos regularmente cuando trabajamos con los propietarios de productos digitales al probar la usabilidad de un sitio web en vivo por primera vez, por lo que los problemas se dividen en dos grupos: los que se pueden rectificar ahora; y los que deben esperar al rediseño porque son demasiado costosos o técnicamente difíciles de resolver.
INGRESOS
Por supuesto, la métrica más común del ROI es la financiera, y un producto probado hasta la saciedad, con una interfaz de usuario centrada en el usuario, garantizará que la experiencia del cliente sea agradable, fomentando más conversiones y, a su vez, mayores ventas e ingresos.
Está demostrado que las pruebas de usabilidad mejoran la conversión en los sitios web de comercio electrónico.
Calcular el retorno de la inversión
Si está tratando de calcular realmente el ROI de la investigación de UX, aquí hay algunos recursos realmente útiles:
Calculadoras de ROI de Human Factors:
Human Factors ofrece seis calculadoras diferentes basadas en los siguientes criterios:
- Aumento de la productividad
- Reducción de la dependencia de los servicios de asistencia
- Aumento de la tasa de conversión
- Reducción de los costes de formación
- Disminución de la tasa de abandono
- Reducción de la curva de aprendizaje
Recursos
El Fondo UX
Forrester
Este informe examina la tasa de crecimiento de las empresas entre 2010 y 2014 y abarca una serie de sectores e indica dónde un enfoque en la experiencia del cliente puede ofrecer la mejor tasa de crecimiento.
Consultoría de marca de agua
Este libro blanco analiza el rendimiento bursátil de los líderes y rezagados en las clasificaciones anuales del índice de experiencia de Forrester. Muestra que en un periodo de 8 años el índice S&P creció 72,3%, las acciones de los líderes en experiencia del cliente crecieron 107,5% y las de los rezagados en experiencia del cliente sólo 27,6%.
"Para el año Experiencia del cliente 2020 superará tanto al precio como al producto como el diferenciador de marca más importante "
EXPERIENCIA DEL USUARIO
Si la experiencia del usuario del producto digital se ve perjudicada o frustrada por una usabilidad deficiente, existe el riesgo de que el nuevo usuario busque en otra parte. Posiblemente a un competidor directo que ofrezca una experiencia de usuario superior. El impacto incluye lo siguiente:
- Costes de marketing de PPC desperdiciados por conducir tráfico que resulta en una pobre conversión
- Mayores costes de PPC debido a los bajos resultados de conversión
- Se pierde la oportunidad de captar los datos de los clientes potenciales para su comercialización futura
PÉRDIDA DE CLIENTES FIELES
No sólo los clientes potenciales se verán disuadidos de utilizar y, en última instancia, convertir en su sitio web. La paciencia, junto con la confianza, de los clientes existentes y fieles pronto se marchitará cuando se den cuenta de que no pueden alcanzar sus objetivos con relativa facilidad. Lo mismo ocurre cuando los competidores directos mejoran sus sitios web. El impacto puede ser:
- Menor tamaño de la cesta media / Ingresos medios por usuario
- Mayores costes de comercialización para quedarse quieto
PALABRA DE BOCA
Las redes sociales y los sitios de reseñas como Trustpilot son ahora fuentes de información clave para los usuarios cuando buscan recomendaciones sobre marcas, productos y servicios. Una mala experiencia de usuario, sobre todo cuando la gente señala una complejidad mayor de la requerida o esperada, puede ser muy perjudicial.
Según OJM Digital, la gente disfruta compartiendo experiencias con 78% por una buena experiencia (47% por una mala).
Pueden hacer o deshacer la presencia en línea de organizaciones grandes y pequeñas. Cuando se corre la voz de que su sitio web o aplicación es un vacío de usabilidad, los que podrían haber estado interesados en su oferta pronto dejarán de estarlo. A la inversa, y sobre todo en el móvil, la noticia de una experiencia positiva también puede viajar rápido.
En las pruebas de usabilidad, especialmente en los sitios web de comercio electrónico, las opiniones de los clientes son un elemento crucial del ciclo de compra. La mayoría de los usuarios las consultan antes de tomar una decisión de compra
DESARROLLO
El tiempo de desarrollo puede verse comprometido sin las garantías de un marco rígido de UX. Descubrir fallos en una fase tardía del desarrollo del producto puede alargar el ciclo de desarrollo y aumentar los costes del mismo.
PRODUCTIVIDAD
También se puede ahorrar gracias al aumento de la productividad del personal que tiene que interactuar con un producto para atender a los clientes, etc. Los sistemas de back-end requieren pruebas rigurosas para garantizar que el diseño y la interfaz de usuario conduzcan a una experiencia que reduzca el tiempo que se tarda en completar una tarea, permitiendo que el empleado logre más. Esto es especialmente cierto cuando se implementan funciones como el chat y los chatbots.
