La technique de l'incident critique est une méthode de recherche qualitative conçue pour observer des événements mémorables et analyser l'impact de comportements humains spécifiques sur le résultat.
La méthode a été initialement développée dans le cadre d'un programme de psychologie de l'aviation afin d'analyser les erreurs des pilotes lors de la lecture et de l'interprétation des instruments de bord. Depuis son introduction dans les sciences sociales, elle a été appliquée aux soins de santé, à l'éducation, aux opérations commerciales organisationnelles, aux techniques d'étude de marché, au développement de produits et à l'expérience des utilisateurs.
En explorant des informations détaillées sur une situation spécifique, son contexte, les interactions et les incidents critiques, les praticiens peuvent aborder des questions courantes et inhabituelles du point de vue de la personne interrogée. Il peut être utilisé pour identifier le personnel idéal, comme processus d'évaluation des performances, pour améliorer les programmes de formation, pour éviter les incidents de routine et pour apporter des avantages majeurs à divers systèmes, personnels et produits.
La technique de l'incident critique est généralement utilisée lorsque des personnes et des machines travaillent ensemble. Elle est utilisée dans l'UX pour que les utilisateurs se souviennent d'incidents spécifiques survenus lors de l'utilisation de produits numériques, qu'il s'agisse d'un système, d'un processus, d'une fonctionnalité ou d'une interface utilisateur.
La définition de la technique de l'incident critique
Comme le décrit la Groupe Nielsen Norman:
La technique de l'incident critique (CIT) est une méthode de recherche dans laquelle on demande au participant de se rappeler et de décrire un moment où un comportement, une action ou un événement a eu un impact (positif ou négatif) sur un résultat spécifique (par exemple, l'accomplissement d'une tâche donnée).
Qu'est-ce qu'un incident critique ?
Pour qu'un incident soit considéré comme critique, l'utilisateur doit décrire un épisode ou un événement spécifique ayant une "relation de cause à effet" avec le résultat ; en d'autres termes, un intrant qui a affecté le résultat. Ces événements peuvent être dus à l'engagement humain avec un produit ou à l'application d'un produit dans une situation donnée.
Les études fondées sur la technique de l'incident critique sont conçues pour mettre en évidence les résultats positifs et négatifs, les événements majeurs et mineurs, qu'ils soient réguliers ou moins fréquents.
En quoi la technique de l'incident critique diffère-t-elle d'une interview ou d'une enquête standard ?
La différence essentielle d'un entretien (ou d'un questionnaire) de technique d'incident critique réside dans le type de questions que nous posons. Bien que qualitatives par nature, explorant de manière ouverte les événements réels d'un incident particulier, les questions du CIT sont conçues pour inciter les utilisateurs à se souvenir d'incidents spécifiques présentant les résultats critiques nécessaires.
Si toutes les questions d'une étude de CIT ne contiennent pas une ligne d'enquête directe sur les résultats d'événements critiques, celles qui conduisent à la découverte de données essentielles le font. C'est le cas, par exemple, des questions suivantes
- Pouvez-vous vous souvenir d'un moment où le produit ou l'application vous a aidé à être efficace dans votre travail ?
- Pouvez-vous citer un autre exemple où le produit/l'application vous a aidé à être efficace dans votre travail ?
- Cette fois, pouvez-vous vous souvenir d'un moment où le produit ou l'application vous a empêché d'être efficace dans votre travail ?
- Et maintenant, pouvez-vous penser à un autre cas où le produit/l'application vous a empêché d'être efficace dans votre travail ?
- Pouvez-vous vous souvenir d'une opération au sein du produit ou de l'application qui vous a aidé à résoudre un incident, une tâche ou un événement spécifique ?
- Cette fois, pouvez-vous vous souvenir d'une opération au sein du produit ou de l'application qui a posé des problèmes lors d'un incident, d'une tâche ou d'un événement spécifique ?
Il s'agit de questions très générales, mais elles peuvent être adaptées pour approfondir des produits, des applications, des sites et des situations spécifiques. Bien que cette méthode de recherche nécessite un style de questionnement particulier pour collecter des données sur ces incidents critiques, nous découvrons d'autres informations en répétant le même niveau d'exploration pour découvrir d'autres événements et incidents.
Avantages et inconvénients de la technique de l'incident critique
Comme toute méthodologie UX, la technique de l'incident critique présente des avantages et des inconvénients, et occupe une place distincte dans nos études de recherche.
Avantages de la technique de l'incident critique
- Il fournit des informations détaillées sur les événements courants et rares.
- Il met en évidence des modèles et des thèmes qui peuvent être utilisés pour fournir des solutions essentielles.
- Il explore les incidents critiques dont les résultats sont à la fois positifs et négatifs. Cela permet de corriger les points faibles et d'améliorer les systèmes en multipliant les pratiques les plus performantes.
- Elle nous aide à comprendre le comportement humain qui sous-tend la prise de décision et les applications des produits.
- Il a un large éventail d'utilisations intersectorielles, de l'étude de marché à l'UX en passant par les soins de santé et le recrutement.
Inconvénients de la technique de l'incident critique
- Elle peut être lourde en termes de temps et de budget, alors que d'autres méthodes peuvent fournir les informations nécessaires à moindre coût.
- Elle nécessite des praticiens expérimentés et professionnels.
- Cela dépend de la qualité des données capturées et des informations qu'elles fournissent.
- Des préjugés inconscients peuvent influencer les données. Sans le vouloir, les praticiens et les participants ont des idées et des opinions préconçues sur un service, un produit ou une pratique. Cela introduit souvent des biais dans un sens ou dans l'autre. Les praticiens doivent examiner leurs questions pour s'assurer qu'elles n'orientent pas les réponses dans une direction particulière, mais pour obtenir une image aussi authentique et précise que possible du point de vue de la personne interrogée.
- Une mémoire défaillante peut affecter les données collectées en raison de souvenirs erronés ou d'omissions. Les utilisateurs sont plus susceptibles de se souvenir d'événements qui se sont produits récemment, ceux qui sont au premier plan de leurs préoccupations. À moins qu'un incident historique n'ait eu des conséquences plus graves et plus mémorables, il est peu probable que l'on s'en souvienne si l'on n'a pas le temps d'envisager toute la gamme des événements possibles.
Comment mener à bien une étude technique sur les incidents critiques
Que vous meniez des entretiens ou que vous demandiez aux participants de remplir un questionnaire, il est essentiel de se rappeler qu'il s'agit d'une mission d'enquête visant à examiner où se situent les problèmes "critiques" spécifiques.
Les entretiens de CIT constituent une méthode plus souple pour obtenir des explications ouvertes et détaillées. Toutefois, un questionnaire ou une enquête permet de mieux structurer les choses.
Une série d'étapes de base de la méthode des incidents critiques peut comprendre les éléments suivants :
- Réfléchissez aux problèmes ou aux incidents que vous souhaitez étudier, qu'il s'agisse de situations spécifiques, d'événements inconnus ou d'opérations et de pratiques générales.
- Choisissez des participants qui correspondent à vos profils d'utilisateurs idéaux. Cela nous aide à comprendre les publics grâce à des statistiques ou des données provenant de différentes sources.
- Examiner les méthodes appropriées pour recueillir des faits et des données : entretiens, enquêtes, observations, groupes de discussion, discussions, etc.
- Codez les données collectées pour établir des modèles, des thèmes, des tendances et des fréquences afin de synthétiser vos résultats.
- Appliquer des méthodes d'analyse des données pour synthétiser les informations et mettre en évidence l'éventail des questions exposées.
- Créez et présentez votre rapport d'étude, en révélant vos conclusions et en proposant des solutions potentielles.
- Élaborer des stratégies et des solutions pour vos concepteurs et développeurs UX.
Créer les questions pour vos entretiens sur la technique de l'incident critique
Le succès de la recherche sur la technique de l'incident critique repose sur le fait que le praticien pose les bonnes questions. Le rappel d'événements quotidiens et de situations historiques permet d'obtenir une multitude d'informations précieuses et d'aperçus cruciaux. Compiler et poser les questions idéales, tout en laissant aux participants suffisamment de temps pour se remémorer les événements pertinents, exige une réflexion approfondie sur les objectifs de l'étude.
- Définissez les objectifs, les buts et les objectifs de l'étude. Cela guidera votre questionnement.
- Examinez les circonstances et les conditions qui créent le contexte de la situation.
- Examiner les implications des résultats de l'étude pour la pertinence de la question.
- Évitez les préjugés conscients et inconscients et les questions suggestives.
- Affinez vos entretiens et vos questionnaires par des itérations régulières, en veillant à ce que les questions soient efficaces et pertinentes et qu'elles fournissent des informations significatives.
- Variez les types de questions que vous posez afin de recueillir les données les plus complètes.
- Veillez à ce que vos questions soient claires, rédigées dans un langage courant et facile à comprendre, et qu'elles soient pertinentes par rapport aux objectifs de l'étude.
- Testez les questions avant de mener votre étude sur la technique de l'incident critique afin de vous assurer qu'elles fournissent les informations riches que vous espérez révéler.
Résumé
Les entretiens fondés sur la technique de l'incident critique permettent de recueillir des informations précieuses sur des événements spécifiques survenus au cours d'une activité, d'une tâche ou d'un processus. Nous pouvons explorer les problèmes de comportement et d'utilisation concernant les personnes, les systèmes et les processus grâce aux détails relatés du point de vue des personnes interrogées.
Lorsque l'on mène une recherche en utilisant la technique des incidents critiques, il faut être clair sur les objectifs, le type d'incidents critiques qui peuvent mener à vos données les plus précieuses, et la façon dont ils aideront à former la ligne de questionnement idéale pour obtenir les résultats les plus perspicaces.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de la technique de l'incident critique dans votre recherche UX, envoyez-nous un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.
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