La règle générale dans les organisations qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience des utilisateurs est que chaque $1 investi produit un retour de $10-$100. Le problème, c'est que la fourchette est tellement large qu'elle semble incroyable.
Nous avons fourni ci-dessous une variété d'informations pour aider toute personne essayant de mettre en place un business case pour la recherche UX. Le contenu représente le contenu et les actifs convaincants que nous avons rencontrés au fil des ans et que nos clients trouvent utiles. Si vous avez quelque chose d'utile que vous utilisez, veuillez nous envoyer un lien et nous le partagerons.

88% des consommateurs en ligne déclarent qu'ils sont moins enclins à revenir sur un site après une expérience utilisateur négative
Dans le contexte de la conception et du développement de sites web et d'applications, la recherche UX apporte une valeur ajoutée pendant la phase de développement et pour l'optimisation d'un site web ou d'une application en ligne.
COÛT DU CHANGEMENT
Il existe plusieurs arguments en faveur de la réalisation de tests d'utilisabilité, mais l'un des plus visuels est le graphique ci-contre, créé par Bias et Mayhew en 1994 pour leur livre ?Coût justifiant la facilité d'utilisation? Développée en 1994, cette étude est aussi vraie aujourd'hui qu'elle l'était à l'époque. Il montre qu'au cours du développement d'un produit numérique, de la phase de définition des besoins à la phase de déploiement, le coût du changement augmente au fur et à mesure que le nombre d'alternatives de conception diminue.
En utilisant la recherche UX pour affiner et améliorer les idées tout au long du processus de conception, nous obtenons un produit numérique de meilleure qualité et plus efficace, sans avoir besoin d'un remaniement coûteux et limité à la fin.

Ce tableau est puissant parce qu'il est intuitivement correct et qu'il nous permet de considérer la valeur des tests d'utilisabilité à chaque étape du développement et de l'exploitation. Il est clair que si des problèmes de convivialité ayant un impact sur le fonctionnement d'un produit numérique sont découverts après le lancement, les choix disponibles pour rectifier ces problèmes et le coût de la mise en œuvre du changement sont importants. Le propriétaire d'un produit numérique confronté à cette situation n'a que des choix limités :
- Dépenser et rectifier
- Attendre la prochaine refonte
- Fixez ce que vous pouvez faire de manière rentable et acceptez un taux de conversion faible ou un taux d'abandon élevé.
Nous le constatons régulièrement lorsque nous travaillons avec des responsables de produits numériques et que nous testons la convivialité d'un site web pour la première fois. Les problèmes se répartissent en deux catégories : ceux qui peuvent être corrigés maintenant et ceux qui doivent attendre la refonte parce qu'ils sont trop coûteux ou trop difficiles à résoudre sur le plan technique.
RECETTES
Bien entendu, la mesure la plus courante du retour sur investissement est financière, et un produit testé jusqu'à la rupture, avec une interface utilisateur centrée, garantira une expérience agréable pour le client, encourageant davantage de conversions et, par conséquent, une augmentation des ventes et des revenus.
Il est prouvé que les tests de convivialité améliorent la conversion sur les sites de commerce électronique.
Calculer le retour sur investissement
Si vous essayez de calculer le retour sur investissement de la recherche UX, voici quelques ressources très utiles :
Calculateurs de retour sur investissement de Human Factors:
Human Factors propose six calculateurs différents basés sur les critères suivants :
- Augmentation de la productivité
- Réduction de la dépendance à l'égard des services d'assistance
- Augmentation du taux de conversion
- Réduction des coûts de formation formelle
- Diminution du taux d'abandon
- Courbe d'apprentissage réduite
Ressources
Le Fonds UX
Forrester
Ce rapport examine le taux de croissance des entreprises entre 2010 et 2014 dans un large éventail de secteurs d'activité et indique les domaines dans lesquels l'accent mis sur l'expérience client peut permettre d'obtenir le meilleur taux de croissance.
Watermark Consulting
Ce livre blanc examine les performances boursières des leaders et des retardataires dans les classements annuels de l'indice Forrester sur l'expérience client. Il montre que sur une période de 8 ans, l'indice S&P a progressé de 72,3%, les actions des leaders de l'expérience client ont progressé de 107,5% et les actions des retardataires de l'expérience client n'ont progressé que de 27,6%.
"D'ici à l'année L'expérience client en 2020 dépassera le prix et le produit en tant que principal facteur de différenciation de la marque ".
EXPÉRIENCE UTILISATEUR
Si l'expérience de l'utilisateur du produit numérique est perturbée ou frustrée par une mauvaise ergonomie, il y a un risque qu'un nouvel utilisateur aille voir ailleurs. Peut-être vers un concurrent direct qui offre une expérience utilisateur supérieure. L'impact comprend les éléments suivants :
- Coûts de marketing PPC gaspillés pour générer un trafic qui n'aboutit qu'à une conversion médiocre
- Coûts PPC plus élevés en raison de mauvais scores de conversion
- Occasion perdue d'enregistrer les coordonnées des prospects en vue d'un marketing ultérieur
LA PERTE DE CLIENTS FIDÈLES
Ce ne sont pas seulement les prospects qui seront dissuadés d'utiliser votre site web et, en fin de compte, d'y effectuer des conversions. La patience et la confiance des clients existants et fidèles ne tarderont pas à s'émousser s'ils ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs avec une relative facilité. C'est également le cas lorsque des concurrents directs améliorent leur site web. L'impact peut être important :
- Réduction du panier moyen / Revenu moyen par utilisateur
- Des coûts de marketing plus élevés pour ne pas bouger
PAROLE D'HONNEUR
Les médias sociaux et les sites d'évaluation tels que Trustpilot sont désormais des sources d'information essentielles pour les utilisateurs lorsqu'ils cherchent à obtenir des recommandations sur des marques, des produits et des services. Une expérience utilisateur médiocre, en particulier lorsque les utilisateurs font état d'une complexité supérieure à celle requise ou attendue, peut être très préjudiciable.
Selon OJM Digital, les gens aiment partager leurs expériences : 78% le font à la suite d'une bonne expérience (47% à la suite d'une mauvaise expérience).
Ils peuvent faire ou défaire la présence en ligne des organisations, grandes ou petites. Lorsque l'on apprend que votre site web ou votre application est un vide sur le plan de la convivialité, les personnes qui auraient pu être intéressées par votre offre ne le seront bientôt plus. À l'inverse, et en particulier sur mobile, la nouvelle d'une expérience positive peut également circuler rapidement.
Dans les tests d'utilisabilité, en particulier sur les sites de commerce électronique, les avis des clients sont un élément crucial du cycle d'achat. La plupart des utilisateurs s'y réfèrent avant de prendre une décision d'achat
DÉVELOPPEMENT
Le temps de développement peut être compromis sans les garanties d'un cadre UX rigide. La découverte de défauts à un stade tardif du développement du produit peut prolonger le cycle de développement et en augmenter les coûts.
PRODUCTIVITÉ
Des économies peuvent également être réalisées grâce à une augmentation de la productivité de tout le personnel qui doit interagir avec un produit à des fins de satisfaction du client, etc. Les systèmes back-end nécessitent des tests rigoureux pour s'assurer que la conception et l'interface utilisateur sont propices à une expérience qui réduit le temps nécessaire à l'accomplissement d'une tâche, permettant ainsi à l'employé d'être plus performant. Cela est particulièrement vrai lors de la mise en œuvre de fonctions telles que le chat et les chatbots.
