A regra geral nas organizações que se concentram em melhorar a experiência do usuário é que cada $1 investido proporciona um retorno de $10-$100. O problema com isso é que o alcance é tão grande que parece inacreditável.
Abaixo fornecemos uma variedade de informações para ajudar qualquer pessoa que tente montar um caso comercial para a pesquisa UX. Os conteúdos representam conteúdos e ativos atraentes que encontramos ao longo dos anos e que nossos clientes consideram úteis. Se você tiver algo útil que utilize, envie-nos um link e nós o compartilharemos.
88% de consumidores on-line afirmam que é menos provável que eles retornem a um site após uma experiência negativa do usuário
No contexto de design e desenvolvimento de sites e aplicativos, a pesquisa UX oferece valor durante a fase de desenvolvimento e para a otimização de um site ou aplicativo ao vivo.
CUSTO DA MUDANÇA
Há vários argumentos para a realização de testes de usabilidade, mas um dos mais visuais é o gráfico à direita, criado por Bias e Mayhew em 1994 para seu livro ?Custo que justifica a usabilidade? Desenvolvido em 1994, ele é tão verdadeiro hoje quanto era na época. Ele mostra que, durante o desenvolvimento de um produto digital, desde a fase de requisitos até a fase de implementação, o custo da mudança aumenta à medida que o número de alternativas de design diminui.
Ao utilizar a pesquisa UX para refinar e aprimorar idéias durante todo o processo de projeto, acabamos com um produto digital melhor e mais eficaz e não temos necessidade de retrabalho caro e limitado no final.
O gráfico é poderoso porque é intuitivamente correto e nos permite considerar o valor dos testes de usabilidade em cada estágio de desenvolvimento e entrada em operação. Claramente, se as questões de usabilidade que impactam a operação de um produto digital forem encontradas após o lançamento, as escolhas disponíveis para corrigir essas questões e o custo para implementar a mudança é significativo. O proprietário de um produto digital confrontado com esta situação tem escolhas limitadas:
- Gastar e retificar
- Aguarde o próximo redesenho
- Conserte o que você pode atender com custo efetivo e aceite uma conversão menor / alto abandono
Vemos isto regularmente quando trabalhamos com proprietários de produtos digitais quando testamos pela primeira vez a usabilidade de um website ao vivo, onde os problemas caem em dois baldes: aqueles que podem ser retificados agora; e aqueles que devem esperar pelo redesenho porque são muito caros ou tecnicamente difíceis de resolver.
RECEITA
Obviamente, a métrica mais comum de ROI é a financeira, e um produto testado até o limite, com uma interface de usuário centrada no usuário, garantirá que a experiência do cliente seja agradável, incentivando mais conversões e, por sua vez, aumentando as vendas e a receita
Está comprovado que os testes de usabilidade melhoram a conversão no site de eCommerce.
Cálculo do ROI
Se você está tentando realmente calcular o ROI da pesquisa UX aqui são alguns recursos realmente úteis:
Calculadoras de ROI de Fatores Humanos:
Fatores Humanos fornecem seis calculadoras diferentes com base nos seguintes critérios:
- Aumento da produtividade
- Redução da dependência dos balcões de ajuda
- Aumento da taxa de conversão
- Redução dos custos de treinamento formal
- Diminuição da taxa de abandono
- Redução da curva de aprendizagem
Recursos
O Fundo UX
Forrester
Este relatório analisa a taxa de crescimento da empresa entre 2010 e 2014 abrange uma série de setores e indica onde o foco na experiência do cliente pode proporcionar a melhor taxa de crescimento.
Consultoria em marca d'água
Este white paper analisa o desempenho do mercado de ações dos líderes e dos retardatários nas classificações anuais do índice de experiência da Forrester. Ele mostra que, em um período de 8 anos, o índice S&P cresceu 72,3%, as ações dos líderes em experiência do cliente cresceram 107,5% e as ações dos retardatários em experiência do cliente cresceram apenas 27,6%.
"Até o ano de 2020 experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferencial mais importante da marca "
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Se a experiência do usuário com o produto digital for prejudicada ou frustrada pela má usabilidade, há o risco de que o novo usuário procure outro produto. Possivelmente, para um concorrente direto que ofereça uma experiência de usuário superior. O impacto inclui o seguinte:
- Desperdício de custos de marketing de PPC para dirigir o tráfego que resulta em má conversão
- Custos de PPC mais altos devido à baixa pontuação de conversão
- Oportunidade perdida de capturar detalhes de prospectos para marketing futuro
PERDA DE CLIENTES FIÉIS
Não são apenas os clientes em potencial que serão dissuadidos de usar e, por fim, converter em seu site. A paciência e a confiança dos clientes existentes e fiéis logo se esgotarão quando eles não conseguirem atingir suas metas com relativa facilidade. Esse também é o caso quando os concorrentes diretos melhoram seus sites. O impacto pode ser:
- Menor tamanho médio da cesta / Receita média por usuário
- Custos de marketing mais altos para ficar parado
PALAVRA DE MOUTH
Mídias sociais e sites de revisão como o Trustpilot são agora fontes fundamentais de informação para os usuários ao buscar recomendações para marcas, produtos e serviços. A má experiência do usuário, particularmente onde as pessoas relatam uma complexidade maior do que é exigido ou esperado, pode ser muito prejudicial.
De acordo com OJM Digital, as pessoas gostam de compartilhar experiências com 78% devido a uma boa experiência (47% devido a uma má experiência).
Eles podem fazer ou desfazer a presença on-line de organizações grandes e pequenas. Quando se espalha a notícia de que o seu site ou aplicativo é um vácuo de usabilidade, as pessoas que poderiam estar interessadas na sua oferta logo deixarão de estar. Por outro lado, e especialmente no celular, a notícia de uma experiência positiva também pode se espalhar rapidamente.
Nos testes de usabilidade, particularmente nos sites de comércio eletrônico, as revisões dos clientes são um elemento crucial do ciclo de compra. A maioria dos usuários se refere a eles antes de tomar uma decisão de compra.
DESENVOLVIMENTO
O tempo de desenvolvimento pode muito bem ser comprometido sem as salvaguardas de uma estrutura UX rígida. A descoberta de falhas no final do desenvolvimento do produto pode prolongar o ciclo de desenvolvimento e aumentar os custos de desenvolvimento.
PRODUTIVIDADE
A economia também pode ser feita através de um aumento na produtividade de qualquer equipe que tenha que interagir com um produto para fins de satisfação do cliente, etc. Os sistemas back end exigem testes rigorosos para garantir que o projeto e a IU sejam propícios a uma experiência que reduz o tempo necessário para completar uma tarefa, permitindo que o funcionário alcance mais. Isto é particularmente verdadeiro ao implementar funções como o Chat e Chatbots.
