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A regra geral nas organizações que se concentram em melhorar a experiência do usuário é que cada $1 investido proporciona um retorno de $10-$100. O problema com isso é que o alcance é tão grande que parece inacreditável.

Abaixo fornecemos uma variedade de informações para ajudar qualquer pessoa que tente montar um caso comercial para a pesquisa UX. Os conteúdos representam conteúdos e ativos atraentes que encontramos ao longo dos anos e que nossos clientes consideram úteis. Se você tiver algo útil que utilize, envie-nos um link e nós o compartilharemos.

88% de consumidores on-line afirmam que é menos provável que eles retornem a um site após uma experiência negativa do usuário

No contexto de design e desenvolvimento de sites e aplicativos, a pesquisa UX oferece valor durante a fase de desenvolvimento e para a otimização de um site ou aplicativo ao vivo.

CUSTO DA MUDANÇA


Há vários argumentos para realizar testes de usabilidade, mas um dos mais visuais é o gráfico à direita criado por Bias e Mayhew em 1994 para seu livro".Custo que justifica a usabilidade” Desenvolvida em 1994, é tão verdadeira agora quanto era então. Mostra que durante o desenvolvimento de um produto digital, desde a fase de requisitos até a fase de implantação, o custo da mudança aumenta à medida que o número de alternativas de projeto diminui.

Ao utilizar a pesquisa UX para refinar e aprimorar idéias durante todo o processo de projeto, acabamos com um produto digital melhor e mais eficaz e não temos necessidade de retrabalho caro e limitado no final.

viés e mayhew

O gráfico é poderoso porque é intuitivamente correto e nos permite considerar o valor dos testes de usabilidade em cada estágio de desenvolvimento e entrada em operação. Claramente, se as questões de usabilidade que impactam a operação de um produto digital forem encontradas após o lançamento, as escolhas disponíveis para corrigir essas questões e o custo para implementar a mudança é significativo. O proprietário de um produto digital confrontado com esta situação tem escolhas limitadas:

  • Gastar e retificar
  • Aguarde o próximo redesenho
  • Conserte o que você pode atender com custo efetivo e aceite uma conversão menor / alto abandono

Vemos isto regularmente quando trabalhamos com proprietários de produtos digitais quando testamos pela primeira vez a usabilidade de um website ao vivo, onde os problemas caem em dois baldes: aqueles que podem ser retificados agora; e aqueles que devem esperar pelo redesenho porque são muito caros ou tecnicamente difíceis de resolver.

RECEITA


Naturalmente, a métrica mais comum de ROI é financeira, e um produto de teste para ponto de quebra, com uma IU centrada no usuário, garantirá que a experiência do cliente seja agradável, incentivando mais conversões e, por sua vez, o aumento das vendas e receitas

Está comprovado que os testes de usabilidade melhoram a conversão no site de eCommerce.

Cálculo do ROI

Se você está tentando realmente calcular o ROI da pesquisa UX aqui são alguns recursos realmente úteis:

Calculadoras de ROI de Fatores Humanos:

Fatores Humanos fornecem seis calculadoras diferentes com base nos seguintes critérios:

  • Aumento da produtividade
  • Redução da dependência dos balcões de ajuda
  • Aumento da taxa de conversão
  • Redução dos custos de treinamento formal
  • Diminuição da taxa de abandono
  • Redução da curva de aprendizagem

Recursos


O Fundo UX

Há mais de dez anos, dois designers de UX, Geoff Teehan e Jon Lax, desenvolveram uma idéia que eles chamaram de "Fundo UX". Eles identificaram empresas que valorizavam a inovação, o design e a experiência positiva do cliente e depois investiram $50.000 neles. No primeiro ano, o fundo cresceu mais de 39% e o link acima fala sobre como ele se saiu após uma década. Os exemplos são valiosos para qualquer pessoa que cria um caso comercial com retorno sobre o investimento.

Forrester 

Este relatório analisa a taxa de crescimento da empresa entre 2010 e 2014 abrange uma série de setores e indica onde o foco na experiência do cliente pode proporcionar a melhor taxa de crescimento.

Consultoria em marca d'água 

Este white paper analisa o desempenho do mercado de ações de líderes e atrasados na classificação do índice de experiência anual da Forrester. Ele mostra que em um período de 8 anos o índice S&P cresceu 72,3%, o estoque dos líderes de experiência do cliente cresceu 107,5% e o estoque dos atrasados de experiência do cliente cresceu apenas 27,6%.

"Até o ano 2020 experiência do cliente superará tanto o preço quanto o produto como o diferencial de marca mais importante".

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO


Se a experiência do usuário do produto digital for danificada ou frustrada pela má usabilidade, há o risco de um novo usuário procurar em outro lugar. Possivelmente para um concorrente direto que esteja proporcionando uma experiência de usuário superior. O impacto inclui o seguinte:

  • Desperdício de custos de marketing de PPC para dirigir o tráfego que resulta em má conversão
  • Custos de PPC mais altos devido à baixa pontuação de conversão
  • Oportunidade perdida de capturar detalhes de prospectos para marketing futuro

PERDA DE CLIENTES FIÉIS


Não são apenas os prospectos que serão dissuadidos de usar e finalmente converter em seu website. A paciência, juntamente com a confiança, dos clientes existentes e leais em breve murchará quando eles se virem incapazes de atingir seus objetivos com relativa facilidade. Este também é o caso quando concorrentes diretos melhoram seus websites. O impacto pode ser:

  • Menor tamanho médio da cesta / Receita média por usuário
  • Custos de marketing mais altos para ficar parado

PALAVRA DE MOUTH


Mídias sociais e sites de revisão como o Trustpilot são agora fontes fundamentais de informação para os usuários ao buscar recomendações para marcas, produtos e serviços. A má experiência do usuário, particularmente onde as pessoas relatam uma complexidade maior do que é exigido ou esperado, pode ser muito prejudicial.

De acordo com OJM Digital, as pessoas gostam de compartilhar experiências com 78% devido a uma boa experiência (47% devido a uma má experiência).

Eles podem fazer ou quebrar a presença on-line de organizações grandes e pequenas. Quando se souber que seu website ou aplicativo é um vácuo de usabilidade, aqueles que poderiam estar interessados em sua oferta em breve não o serão. Por outro lado, e particularmente no móvel, as notícias de uma experiência positiva também podem viajar rapidamente.

Nos testes de usabilidade, particularmente nos sites de comércio eletrônico, as revisões dos clientes são um elemento crucial do ciclo de compra. A maioria dos usuários se refere a eles antes de tomar uma decisão de compra.

DESENVOLVIMENTO


O tempo de desenvolvimento pode muito bem ser comprometido sem as salvaguardas de uma estrutura UX rígida. A descoberta de falhas no final do desenvolvimento do produto pode prolongar o ciclo de desenvolvimento e aumentar os custos de desenvolvimento.

PRODUTIVIDADE 


A economia também pode ser feita através de um aumento na produtividade de qualquer equipe que tenha que interagir com um produto para fins de satisfação do cliente, etc. Os sistemas back end exigem testes rigorosos para garantir que o projeto e a IU sejam propícios a uma experiência que reduz o tempo necessário para completar uma tarefa, permitindo que o funcionário alcance mais. Isto é particularmente verdadeiro ao implementar funções como o Chat e Chatbots.

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