从用户体验的角度来说,基准测试就是监测进展或变化。它通过将新的定性和定量数据与以前的结果、行业标准或竞争对手的表现进行比较来实现。
这些基准是我们判断所取得的进展和成功的基准指标。
例如,UX24/7 受委托开展了一项 多平台用户体验基准研究 为一家在三个不同国际市场运营的全球游戏公司提供服务。作为该行业的全球领导者,我们被要求在三个国家探索五种产品,找出客户的不满并改善体验。我们利用自己在基准测试、本地化和用户旅程方面的经验揭示了问题所在,包括本地化不佳的支付页面造成了直接障碍和放弃、过时的视觉效果以及遗留系统问题。
我们开展了 氧气基准研究审查竞争对手的应用程序、 以及 eBay在该报告中,我们审查了他们在多个市场上的一个竞争对手。
了解用户体验基准:定义和重要性
用户体验基准是根据预先确定的标准进行的比较评估。通过确定基线或基准,我们可以通过分析可衡量的数据来确定绩效。
我们使用用户体验基准流程来设定并实现由部门或利益相关者发布的预定目标,以提高产品性能、用户满意度和投资回报率。
在进行用户体验基准研究时,流程的一个重要部分是准确确定需要衡量的内容、收集具体指标的研究方法以及如何确定可量化的差异。
基准在用户体验研究和设计中的作用
通常,我们会进行用户体验基准研究,以跟踪以下三个方面的相对表现:
- 产品、服务、运营或业务的进展。
- 直接与竞争对手、行业标准或利益相关者确定的目标进行比较。
- 展示用户体验实践、设计工作和项目的价值。
在最高级别,基准测试评估我们的业务表现如何;深入到产品和服务,它可以显示单一的设计变更、工具或元素如何改进(或失败)。
用户体验研究基准制定过程
每项基准研究都应遵循结构化的计划,在设定的时间间隔内收集数据。通过在升级产品上执行相同的任务或从相同来源收集新数据,可确保连续性。
要开始制定基准,我们需要考虑以下几点:
- 衡量什么?确定关键的用户体验指标。
- 如何衡量:工具、任务和研究方法。
- 收集数据,确定基线和基准。
- 重新设计产品或改变运营方式。
- 收集新的原始数据并解释结果。
- 在可能的情况下,计算投资回报率。
基准研究很少是一次性的工作,因为这些研究作为周期的一部分效果最佳。每次迭代测试都可以被视为进一步改进的新基准,通过进一步的设计和探索来实现。在我们的清单中,每一次更改或增加都会重复第 4 至第 6 点。
确定用户体验基准测试的关键指标和目标
在用户体验方面,我们利用各种研究方法来收集重要指标。
通常情况下 定量数据数字、比率、时间和可测量的分数可以快速、轻松地从分析源和可测量源中提取,而 定性数据更倾向于调查、访谈和我们用来收集用户洞察的其他用户体验研究工具。
用户满意度取决于多个操作领域和一系列用户体验指标:
- 他们喜欢您的新产品或升级产品吗?(客户满意度)
测量满意度和易用性评分以及 NET Promotor 分数。 - 用户对产品/变革的参与度如何?(用户参与度)
测量任务时间、使用率和转换率。 - 他们会探索变化或功能吗?(通过)
衡量销售数字、转化率、访客数量或新账户。 - 用户是否忠实于产品?(留存率)
衡量留存率、回头用户、流失率和续订率。 - 更新或产品介绍是否高效、有效?
测量成功率、完成率、错误计数和完成任务的时间。
我们使用一系列指标来确定升级和新功能的投资回报率,但有时也会使用特定指标来显示这些更改对用户的价值与之前的表现。衡量成功与否可能意味着减少客户服务请求或流程放弃,降低某些事件的平均任务时间,或者在以参与度为关键指标的情况下提高任务时间。
最终,这些方面都会带来较高的客户满意度,并随着时间的推移不断提高。
为用户体验基准研究选择工具和方法
每项基准研究都是独一无二的,决定其基准和成就的用户体验指标也反映了这一点。
对于 产品研究用户体验基准测试涉及许多与可用性测试相同的工具,我们可以利用大量的数据源来快速、轻松地获取信息:
- 网络和客户关系管理分析 提供有关转化率、销售额、潜在客户、基于任务的操作时间等方面的重要数据。
- 热图 向用户体验设计师展示用户是如何以及在哪里接触到内容的。
- 可用性测试 收集具体任务数据和用户洞察力,还可通过对新用户和现有用户的附加问卷调查收集定性数据。
- 用户研究主要是问卷和调查,侧重于用户体验指标,如客户满意度得分、可用性和净促进得分。
对于 竞争分析用户体验基准测试利用网站和工具对网站、应用程序和产品进行相互比较,我们也可以利用原型复制品对竞争对手的产品和客户的产品进行测试。
同样,探索 行业标准 获取基准数据意味着与研究机构和行业报告合作,揭示决定您在本领域排名的数据,以及您需要在哪些方面做出改进。
利益攸关方规定的基准 通常是根据业务目标来设定的。虽然这通常是最终目标,但并不总是仅仅为了改善底线或提高销售额,而是为了改善过程中的各个阶段。在这种情况下,基准研究可能侧重于减少技术支持、上市时间、错误和放弃,或提高客户忠诚度、满意度和保留率。
收集和分析数据的最佳做法
将定量可用性测试与定性数据相结合 ?一组有说服力的数字可能看起来像令人信服的证据,但前提是必须有一个 为什么 背后 什么.仅仅探究分析数字(通常是定量数据)这条简单的途径可能会让人指责,但只有当我们了解每项服务的用户体验(定性数据)时,我们才能找到这些数字背后的原因。
专业知识弥足珍贵 ?雇用 专业用户体验基准 这需要从各个角度进行考虑。态度和行为数据显示了客户体验的失败之处,揭示了需要改进的领域。
成果展示 ?用户体验专业人员超出预期的另一个领域是通过一份最终报告来展示结果,说明整个故事。清晰、准确地比较早期版本和升级版用户体验之间的表现,对利益相关者和用户体验设计师都大有裨益。
无论您是否在报告中讨论了所有变量,将其纳入报告附录都是至关重要的。这是另一种展示您的整体方法以及对更广泛问题和环境的理解的方式。
用户体验基准技术
比较基准:分析竞争对手
竞争者产品的基准测试 是我们的专业领域。如果您想了解更多信息,请访问我们的 服务页面.
在考察竞争对手的表现时,我们会考虑以下几点:
- 他们在哪些方面做得更好?他们是如何做到的?
- 他们关注哪些数据,这些数据对结果有何影响?
- 必须做出哪些改变才能与他们的表现和成果相匹配?
- 有多少相关数据?
- 是否有特定的模式与他们的结果相联系?
性能基准:评估用户体验
性能基准研究通常包括现有用户,以及我们如何使执行相同任务的体验更好。
- 是技术问题造成了问题吗?
- 最近的变化是否影响了较低的参与度或转化率?
- 这些基准研究是为了解决表现不佳的问题,还是为了构建提高高绩效领域的方法?
历史基准:跟踪用户体验随时间的变化
我们利用每项基准研究来跟踪随时间推移而发生的变化。与许多用户体验研究一样,它们创造了一个研究循环,促进用户体验设计的改进,并且是一个持续的过程。
- 我们的网站、应用程序或产品的早期版本存在哪些关键问题?
- 如何继续改善现有用户和目标受众的用户体验?
总结
用户体验基准测试为根据有意义的标准衡量进展情况提供了有益的机会。没有硬性规定研究应包含什么或预期揭示什么,只是为了推进产品的运行和增强用户体验。
用户体验研究可以降低进行未探索变革的风险,用户体验基准测试也不例外。有了明确的起点,这是一种高效的方法,也是进行测试的机会,可为增强用户体验提供新的解决方案。
如果您想了解有关用户体验基准的更多信息,请通过 "联系我们 "栏目与我们联系,或发送电子邮件至 hello@ux247.com.
[...]为了在产品发布后继续对其进行监控,用户体验基准测试可以完美地发现产品分析中的不一致之处,检查随时间推移的得失。要了解更多相关信息,请访问我们的用户体验基准页面。[...]