Em termos de UX, o benchmarking é o monitoramento do progresso ou da mudança. Isso é feito por meio da comparação de novos dados qualitativos e quantitativos com resultados anteriores, padrões do setor ou desempenho da concorrência.
Esses benchmarks são as métricas de base pelas quais avaliamos o progresso e o sucesso percebidos.
Por exemplo, a UX24/7 foi contratada para realizar uma Estudo de benchmarking de UX multiplataforma para uma empresa global de jogos que opera em três mercados internacionais diferentes. Como líder global em seu setor, fomos solicitados a explorar cinco produtos em três países, identificando as frustrações dos clientes e melhorando a experiência. Utilizamos nossa experiência em benchmarking, localização e jornadas de usuários para revelar áreas problemáticas, incluindo páginas de pagamento mal localizadas que criaram barreiras imediatas e abandono, visuais desatualizados e problemas com sistemas legados.
Realizamos estudos de referência para O2e analisar os aplicativos dos concorrentes, e também para o eBayem que analisamos um de seus concorrentes em vários mercados.
Entendendo o Benchmarking de UX: Definição e importância
O benchmarking de UX é uma avaliação comparativa medida em relação a um padrão predeterminado. Ao identificar uma linha de base ou benchmark, podemos determinar o desempenho por meio da análise de dados mensuráveis.
Usamos o processo de benchmarking de UX para definir e atingir metas predeterminadas - emitidas por departamentos ou partes interessadas - para melhorar o desempenho do produto, a satisfação do usuário e o ROI.
Ao realizar um estudo de benchmarking de UX, uma parte essencial do processo é decidir exatamente o que você precisa medir, o método de pesquisa para reunir métricas específicas e como determinar a diferença quantificável.
O papel do benchmarking na pesquisa e no design de UX
Normalmente, realizamos estudos de benchmarking de UX para rastrear o desempenho relativo nas três áreas a seguir:
- O progresso de um produto, serviço, operação ou negócio.
- Comparar diretamente com os concorrentes, com os padrões do setor ou com uma meta determinada pelas partes interessadas.
- Mostrar o valor das práticas de UX, dos esforços de design e dos projetos.
Na extremidade mais alta da escala, o benchmarking avalia o desempenho de nossas empresas; analisando mais profundamente os produtos e serviços, ele pode mostrar como uma única mudança de design, ferramenta ou elemento melhora (ou falha).
O processo de pesquisa de benchmarking de UX
Cada estudo de benchmark deve seguir um plano estruturado para coletar dados em intervalos definidos ao longo do tempo. A execução das mesmas tarefas em produtos atualizados ou a coleta de novos dados das mesmas fontes garante a continuidade.
Para iniciar o benchmarking, precisamos considerar o seguinte:
- O que medir? definir as principais métricas de UX.
- Como medi-los? ferramentas, tarefas e métodos de pesquisa.
- Coleta de dados para estabelecer uma linha de base e uma referência.
- Redesenhe o produto ou faça alterações em sua operação.
- Coletar novos dados brutos e interpretar os resultados.
- Sempre que possível, calcule o ROI.
Um estudo de benchmark raramente é um esforço único, pois esses estudos funcionam melhor como parte de um ciclo. Cada iteração de teste pode ser considerada uma nova linha de base para melhorias adicionais, implementadas por meio de esforços de design e exploração adicionais. Em nossa lista, um ciclo pode repetir os pontos 4 a 6 com cada alteração ou adição.
Identificação das principais métricas e metas no benchmarking de UX
Em UX, utilizamos vários métodos de pesquisa para reunir métricas essenciais.
Normalmente, dados quantitativosNúmeros, taxas, tempos e pontuações mensuráveis podem ser rápida e facilmente extraídos de fontes analíticas e fontes mensuráveis, enquanto dados qualitativos?mais frequentemente atribuídas a reações comportamentais e de atitude: satisfação do usuário, experiência e usabilidade?inclinam-se mais para pesquisas, entrevistas e outras ferramentas de pesquisa de UX que usamos para obter percepções do usuário.
A satisfação do usuário depende de várias áreas de operação e de uma série de métricas de UX:
- Eles gostam de seu produto novo ou atualizado? (satisfação do cliente)
Meça os índices de satisfação e facilidade de uso e a pontuação do promotor NET. - Qual é o grau de envolvimento dos usuários com o produto/mudanças? (envolvimento do usuário)
Meça o tempo na tarefa, o uso e a taxa de conversão. - Eles exploram as mudanças ou os recursos? (adoção)
Meça os números de vendas, conversões, número de visitantes ou novas contas. - Os usuários permanecem fiéis ao produto? (retenção)
Meça as taxas de retenção, o retorno de usuários, a rotatividade e as renovações. - As atualizações ou lançamentos de produtos são eficientes e eficazes?
Meça a taxa de sucesso, a taxa de conclusão, a contagem de erros e o tempo na tarefa.
Usamos uma série de métricas para determinar o ROI de upgrades e novos recursos, mas há momentos em que métricas específicas mostram o valor dessas alterações para o usuário em relação ao desempenho anterior. A mensuração do sucesso pode significar menos solicitações de atendimento ao cliente ou abandono de processos, redução do tempo médio na tarefa para alguns eventos ou melhoria do tempo da tarefa em que o envolvimento é a principal métrica.
Em última análise, essas áreas resultam em altos níveis de satisfação do cliente, que se refletem no resultado final ao longo do tempo.
Seleção de ferramentas e métodos para pesquisa de benchmarking de UX
Cada estudo de benchmarking é único, e as métricas de UX que determinam sua linha de base e suas conquistas refletem isso.
Para estudos de produtosO benchmarking de UX envolve muitas das mesmas ferramentas que os testes de usabilidade, com muitas fontes de dados às quais podemos recorrer para obter informações rápidas e fáceis:
- Análise da Web e de CRM fornecem dados essenciais sobre conversões, vendas, leads, operações baseadas em tempo na tarefa e muito mais.
- Mapas de calor mostram aos designers de UX como e onde os usuários se envolvem com o conteúdo.
- Teste de usabilidade coleta dados de tarefas específicas e percepções do usuário com a opção de coletar dados qualitativos por meio de questionários adicionais para usuários novos e existentes.
- Pesquisa de usuários?predominantemente questionários e pesquisas?concentra-se em métricas de UX, como pontuação de satisfação do cliente, usabilidade e pontuação do promotor líquido.
Para análise competitivaPara comparar a experiência do usuário, o benchmarking de UX utiliza sites e ferramentas que comparam sites, aplicativos e produtos entre si, ou podemos usar réplicas de protótipos para testar o produto de um concorrente com o de um cliente.
Da mesma forma, explorar padrões do setor Para obter dados de benchmark, é necessário envolver-se com agências de pesquisa e relatórios do setor para descobrir os números que determinam sua classificação em seu campo e onde é necessário mudar para melhorar.
Referências impostas pelas partes interessadas são, na maioria das vezes, definidos de acordo com as metas comerciais. Nem sempre se trata apenas de melhorar o resultado final ou aumentar as vendas - embora esse seja geralmente o objetivo final - mas de melhorar os estágios do processo. Nessas situações, os estudos de benchmark podem se concentrar em reduzir o suporte técnico, o tempo de colocação no mercado, os erros e o abandono, ou melhorar a fidelidade, a satisfação e a retenção do cliente.
Práticas recomendadas de coleta e análise de dados
Combinação de testes quantitativos de usabilidade com dados qualitativos ? Um conjunto persuasivo de números pode parecer uma evidência convincente, mas somente se houver um por que atrás do o que. Seguir o caminho mais fácil de explorar apenas os números da análise (normalmente dados quantitativos) pode ajudar a apontar um dedo acusador, mas somente quando nos envolvemos na experiência do usuário de cada serviço (dados qualitativos) é que descobrimos os motivos por trás desses números.
O conhecimento especializado é inestimável ? Empregando benchmarking de UX profissional envolve atender a todos os ângulos. Os dados comportamentais e de atitude mostram onde a experiência do cliente está falhando, revelando as áreas que precisam ser melhoradas.
Apresentação dos resultados ? A outra área em que os profissionais de UX superam as expectativas é a apresentação dos resultados com um relatório final que conta toda a história. Apresentar uma comparação clara e precisa entre o desempenho passado de uma versão anterior e uma experiência de usuário atualizada beneficia muito as partes interessadas e os designers de UX.
Independentemente de você discutir todas as variáveis em seu relatório ou não, é essencial incluí-las no apêndice do relatório. Essa é outra maneira de mostrar sua abordagem holística e sua compreensão dos problemas e ambientes mais amplos.
Técnicas de benchmarking de UX
Benchmarking comparativo: Análise de concorrentes
Avaliação comparativa de produtos da concorrência é uma área específica de nossa especialização. Se você quiser saber mais, acesse o link para nossa página de serviços.
Quando analisamos o desempenho dos concorrentes, consideramos o seguinte:
- O que eles fazem melhor? E como eles fazem isso?
- Em quais dados eles se concentram e como isso afeta seus resultados?
- Que mudanças devem ser feitas para corresponder ao seu desempenho e resultados?
- Qual é a quantidade de dados relevantes disponíveis?
- Existem padrões específicos que se conectam aos seus resultados?
Benchmarking de desempenho: Avaliação da experiência do usuário
Os estudos de benchmarking de desempenho normalmente incluem os usuários existentes e como podemos tornar a execução da mesma tarefa uma experiência melhor.
- Os problemas técnicos estão causando problemas?
- As mudanças recentes afetaram os números mais baixos de engajamento ou conversão?
- Esses estudos de benchmarking são projetados para solucionar o baixo desempenho ou estruturar maneiras de aprimorar as áreas de alto desempenho?
Benchmarking histórico: Acompanhamento das mudanças de UX ao longo do tempo
Usamos cada estudo de referência para acompanhar as mudanças ao longo do tempo. Como em muitos estudos de UX, eles criam um ciclo de pesquisa que promove melhorias no design de UX e é um processo contínuo.
- Quais eram os principais problemas com as versões anteriores de nosso site, aplicativo ou produto?
- Como podemos continuar a melhorar a experiência do usuário para os usuários existentes e nosso público-alvo?
Conclusão
O benchmarking de UX oferece oportunidades benéficas para medir o progresso em relação a um padrão significativo. Nenhuma regra rígida e rápida determina o que um estudo deve conter ou o que se espera que ele revele, apenas que avance a operação do produto e aprimore a experiência do usuário.
A pesquisa de UX elimina o risco de fazer mudanças inexploradas, e o benchmarking de UX não é exceção. Com um ponto de partida definido, é um método altamente eficaz e uma oportunidade de realizar testes que fornecem novas soluções para experiências de usuário aprimoradas.
Se quiser saber mais sobre benchmarking de UX, entre em contato conosco usando nossa seção de contato ou enviando um e-mail para hello@ux247.com.
[...] Para continuar monitorando um produto após o lançamento, o benchmarking de UX está perfeitamente posicionado para detectar inconsistências na análise do produto, verificando ganhos e perdas ao longo do tempo. Para saber mais sobre o assunto, por que não explorar nossa página de benchmarking de UX? [...]