En términos de UX, la evaluación comparativa consiste en supervisar el progreso o el cambio. Se consigue comparando los nuevos datos cualitativos y cuantitativos con los resultados anteriores, los estándares del sector o el rendimiento de la competencia.
Estos puntos de referencia son las métricas de referencia con las que juzgamos el progreso y el éxito percibidos.
Por ejemplo, UX24/7 recibió el encargo de realizar un estudio comparativo de UX multiplataforma para una empresa global de juegos que opera en tres mercados internacionales diferentes. Como líder mundial en su sector, se nos pidió que exploráramos cinco productos en tres países, detectáramos las frustraciones de los clientes y mejoráramos la experiencia. Utilizamos nuestra experiencia en benchmarking, localización y experiencia de usuario para revelar áreas problemáticas, incluyendo páginas de pago mal localizadas que creaban barreras inmediatas y abandono, elementos visuales anticuados y problemas con sistemas heredados.
Hemos llevado a cabo estudios comparativos de O2revisar las aplicaciones de la competencia, y también para eBaydonde examinamos a uno de sus competidores en varios mercados.
Comprender la evaluación comparativa de la experiencia del usuario: Definición e importancia
La evaluación comparativa de la experiencia del usuario (UX) es una evaluación comparativa con respecto a una norma predeterminada. Al identificar una línea de base o punto de referencia, podemos determinar el rendimiento mediante el análisis de datos medibles.
Utilizamos el proceso de evaluación comparativa de la experiencia del usuario para establecer y alcanzar objetivos predeterminados, establecidos por los departamentos o las partes interesadas, con el fin de mejorar el rendimiento de los productos, la satisfacción de los usuarios y el retorno de la inversión.
A la hora de realizar un estudio comparativo de UX, una parte esencial del proceso es decidir con precisión lo que se necesita medir, el método de investigación para recopilar métricas específicas y cómo determinar la diferencia cuantificable.
El papel de la evaluación comparativa en la investigación y el diseño de la experiencia del usuario
Normalmente, realizamos estudios comparativos de UX para hacer un seguimiento del rendimiento relativo en las tres áreas siguientes:
- El progreso de un producto, servicio, operación o negocio.
- Para comparar directamente con los competidores, las normas del sector o un objetivo determinado por las partes interesadas.
- Mostrar el valor de las prácticas, los esfuerzos de diseño y los proyectos de UX.
En el extremo más alto de la escala, la evaluación comparativa evalúa el rendimiento de nuestras empresas; al profundizar en los productos y servicios, puede mostrar cómo mejora (o fracasa) un solo cambio de diseño, herramienta o elemento.
El proceso de evaluación comparativa de la investigación UX
Cada estudio comparativo debe seguir un plan estructurado para recopilar datos a intervalos fijos a lo largo del tiempo. Ejecutar las mismas tareas en productos actualizados o recopilar nuevos datos de las mismas fuentes garantiza la continuidad.
Para empezar la evaluación comparativa, debemos tener en cuenta lo siguiente:
- ¿Qué medir? Definir las métricas clave de UX.
- ¿Cómo medirlos? Herramientas, tareas y métodos de investigación.
- Recopilación de datos para establecer una base de referencia.
- Rediseñar el producto o introducir cambios en su funcionamiento.
- Recoger nuevos datos brutos e interpretar los resultados.
- Cuando sea posible, calcule el retorno de la inversión.
Un estudio comparativo rara vez es un esfuerzo puntual, ya que estos estudios funcionan mejor como parte de un ciclo. Cada iteración de pruebas puede considerarse una nueva línea de base para nuevas mejoras, implementadas a través de nuevos esfuerzos de diseño y exploración. En nuestra lista, un ciclo puede repetir los puntos 4 a 6 con cada cambio o adición.
Identificación de métricas y objetivos clave en la evaluación comparativa de UX
En UX, utilizamos varios métodos de investigación para recopilar métricas esenciales.
Típico, datos cuantitativosLas cifras, los índices, los tiempos y las puntuaciones medibles pueden extraerse rápida y fácilmente de las fuentes analíticas y medibles, mientras que datos cualitativos... asignados más a menudo a reacciones de comportamiento y actitud: satisfacción del usuario, experiencia y usabilidad... se inclinan más por encuestas, entrevistas y otras herramientas de investigación de UX que utilizamos para recabar información de los usuarios.
La satisfacción del usuario depende de múltiples áreas de funcionamiento y de una serie de métricas de UX:
- ¿Les gusta su producto nuevo o mejorado? (satisfacción del cliente)
Mida los índices de satisfacción y facilidad de uso, y la puntuación del promotor NET. - ¿Qué grado de implicación tienen los usuarios con el producto o los cambios? (compromiso de los usuarios)
Mida el tiempo dedicado a la tarea, el uso y la tasa de conversión. - ¿Exploran los cambios o características? (adopción)
Mida las cifras de ventas, las conversiones, el número de visitantes o las nuevas cuentas. - ¿Son fieles los usuarios al producto? (retención)
Mida las tasas de retención, los usuarios que regresan, las bajas y las renovaciones. - ¿Son eficientes y eficaces las actualizaciones o presentaciones de productos?
Mida la tasa de éxito, la tasa de finalización, el recuento de errores y el tiempo en la tarea.
Utilizamos una serie de métricas para determinar el ROI de las actualizaciones y las nuevas funciones, pero hay ocasiones en las que métricas específicas muestran el valor de esos cambios para el usuario en comparación con el rendimiento anterior. Medir el éxito puede significar un menor número de solicitudes de servicio al cliente o de abandonos de procesos, reducir el tiempo medio en la tarea para algunos eventos o mejorar el tiempo de la tarea cuando el compromiso es la métrica clave.
En última instancia, estas áreas se suman a los altos niveles de satisfacción del cliente, que con el tiempo repercuten en la cuenta de resultados.
Selección de herramientas y métodos para la investigación comparativa de UX
Cada estudio de evaluación comparativa es único, y las métricas de UX que dictan su línea de base y sus logros así lo reflejan.
Para estudios de productosLa evaluación comparativa de la experiencia del usuario utiliza muchas de las mismas herramientas que las pruebas de usabilidad, con multitud de fuentes de datos a las que podemos recurrir para obtener información de forma rápida y sencilla:
- Análisis web y CRM proporcionan datos esenciales en torno a conversiones, ventas, clientes potenciales, operaciones basadas en el tiempo dedicado a las tareas, etc.
- Mapas de calor muestran a los diseñadores de UX cómo y dónde interactúan los usuarios con los contenidos.
- Pruebas de usabilidad recoge datos sobre tareas específicas y opiniones de los usuarios, con la opción de recopilar datos cualitativos mediante cuestionarios adicionales para usuarios nuevos y existentes.
- Investigación de usuarios... predominantemente cuestionarios y encuestas... se centra en métricas de UX como la puntuación de satisfacción del cliente, la usabilidad y la puntuación neta del promotor.
Para análisis competitivoEl benchmarking de UX utiliza sitios web y herramientas que comparan sitios web, aplicaciones y productos entre sí, o podemos utilizar réplicas de prototipos para probar el producto de un competidor frente al de un cliente.
Del mismo modo, explorar normas del sector Para obtener datos de referencia hay que recurrir a agencias de investigación e informes del sector para descubrir las cifras que determinan su posición en su campo y los aspectos que debe cambiar para mejorar.
Puntos de referencia impuestos por las partes interesadas suelen fijarse en función de objetivos empresariales. No siempre se trata únicamente de mejorar la cuenta de resultados o aumentar las ventas, aunque ese suele ser el objetivo final, sino de mejorar las fases del proceso. En estas situaciones, los estudios comparativos pueden centrarse en reducir la asistencia técnica, el tiempo de comercialización, los errores y el abandono, o en mejorar la fidelidad, satisfacción y retención de los clientes.
Buenas prácticas para recopilar y analizar datos
Combinar pruebas de usabilidad cuantitativas con datos cualitativos ? Un conjunto persuasivo de cifras puede parecer una prueba convincente, pero sólo si hay una por qué detrás del qué. Tomar el camino fácil de explorar únicamente las cifras de los análisis (normalmente datos cuantitativos) puede ayudar a señalar con el dedo acusador, pero sólo cuando nos involucramos en la experiencia de cada usuario del servicio (datos cualitativos) encontramos las razones que hay detrás de esas cifras.
La experiencia tiene un valor incalculable ? Empleando evaluación comparativa profesional de la experiencia del usuario implica atender a todos los ángulos. Los datos de actitud y comportamiento muestran dónde falla la experiencia del cliente, descubriendo las áreas que necesitan mejoras.
Presentación de los resultados ? Otro aspecto en el que los profesionales de la experiencia del usuario superan las expectativas es la presentación de los resultados con un informe final que cuente toda la historia. Presentar una comparación clara y precisa entre el rendimiento pasado de una versión anterior y una experiencia de usuario mejorada beneficia enormemente a las partes interesadas y a los diseñadores de UX.
Tanto si en el informe se analizan todas las variables como si no, es esencial incluirlas en el apéndice. Es otra forma de mostrar su enfoque holístico y su comprensión de los problemas y entornos más amplios.
Técnicas de evaluación comparativa de UX
Evaluación comparativa: Análisis de la competencia
Evaluación comparativa de los productos de la competencia es uno de nuestros ámbitos de especialización. Si desea saber más, siga el enlace a nuestro página de servicios.
Cuando analizamos los resultados de la competencia, tenemos en cuenta lo siguiente:
- ¿Qué hacen mejor? ¿Y cómo lo hacen?
- ¿En qué datos se centran y cómo afecta eso a sus resultados?
- ¿Qué cambios deben introducirse para adecuar su rendimiento y sus resultados?
- ¿Cuántos datos relevantes están disponibles?
- ¿Existen patrones específicos que conecten con sus resultados?
Evaluación comparativa del rendimiento: Evaluación de la experiencia del usuario
Los estudios de evaluación comparativa del rendimiento suelen incluir a los usuarios existentes y cómo podemos hacer que realizar la misma tarea sea una experiencia mejor.
- ¿Hay problemas técnicos?
- ¿Han afectado los cambios recientes a las cifras más bajas de compromiso o conversión?
- ¿Estos estudios de evaluación comparativa están pensados para solucionar el bajo rendimiento o para estructurar formas de mejorar las áreas de alto rendimiento?
Evaluación comparativa histórica: Seguimiento de los cambios de UX a lo largo del tiempo
Utilizamos todos los estudios de referencia para realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo. Como ocurre con muchos estudios de UX, crean un ciclo de investigación que promueve mejoras en el diseño de UX y es un proceso continuo.
- ¿Cuáles eran los principales problemas de las versiones anteriores de nuestro sitio web, aplicación o producto?
- ¿Cómo podemos seguir mejorando la experiencia de los usuarios actuales y de nuestro público objetivo?
Conclusión
La evaluación comparativa de la experiencia del usuario ofrece oportunidades beneficiosas para medir el progreso con respecto a un estándar significativo. Ninguna norma rígida dicta lo que un estudio debe contener o lo que se espera que revele, solo avanzar en el funcionamiento del producto y mejorar la experiencia del usuario.
La investigación de UX elimina el riesgo de realizar cambios inexplorados, y la evaluación comparativa de UX no es una excepción. Con un punto de partida definido, es un método muy eficaz y una oportunidad para realizar pruebas que aporten nuevas soluciones para mejorar la experiencia del usuario.
Si desea obtener más información sobre la evaluación comparativa de la experiencia del usuario, póngase en contacto con nosotros a través de nuestra sección de contacto o por correo electrónico a la dirección hello@ux247.com.
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