Eine Einführung in das Benchmarking (UX)

Der Prozess des Benchmarking der UX-Forschung

Jede Benchmark-Studie sollte einem strukturierten Plan folgen, um in bestimmten Zeitabständen Daten zu sammeln. Indem dieselben Aufgaben für aktualisierte Produkte durchgeführt oder neue Daten aus denselben Quellen gesammelt werden, wird Kontinuität gewährleistet.

Um mit dem Benchmarking zu beginnen, müssen wir Folgendes berücksichtigen:

1. Was ist zu messen? Definition der wichtigsten UX-Kennzahlen.
2. Wie kann man sie messen? Instrumente, Aufgaben und Forschungsmethoden.
3. Sammeln von Daten, um eine Ausgangsbasis und ein Benchmarking zu erstellen.
4. Überarbeiten Sie das Produkt oder nehmen Sie Änderungen an Ihrem Betrieb vor.
5. Sammeln Sie neue Rohdaten und interpretieren Sie die Ergebnisse.
6. Berechnen Sie, wenn möglich, den ROI.

Eine Benchmark-Studie ist selten ein einmaliger Aufwand, da diese Studien am besten als Teil eines Zyklus funktionieren. Jede Iteration der Tests kann als neue Ausgangsbasis für weitere Verbesserungen betrachtet werden, die durch weitere Designanstrengungen und Erkundungen umgesetzt werden. In unserer Liste kann ein Zyklus die Punkte 4 bis 6 mit jeder Änderung oder Ergänzung wiederholen.

Identifizierung von Schlüsselmetriken und -zielen im UX-Benchmarking

Im Bereich UX setzen wir verschiedene Forschungsmethoden ein, um wichtige Kennzahlen zu sammeln.

Typischerweise, quantitative DatenZahlen, Raten, Zeiten und messbare Ergebnisse lassen sich schnell und einfach aus Analysequellen und messbaren Quellen extrahieren, während qualitative Daten?häufiger Verhaltens- und Einstellungsreaktionen zugewiesen: Benutzerzufriedenheit, Erfahrung und Benutzerfreundlichkeit?tendieren eher zu Umfragen, Interviews und anderen UX-Forschungsinstrumenten, die wir verwenden, um Erkenntnisse über die Benutzer zu gewinnen.

Die Benutzerzufriedenheit hängt von mehreren Funktionsbereichen und einer Reihe von UX-Kennzahlen ab:

• Gefällt ihnen Ihr neues oder verbessertes Produkt? (Kundenzufriedenheit)
  Messen Sie die Zufriedenheit, die Benutzerfreundlichkeit und den NET Promotor Score.
• Wie sehr sind die Nutzer in das Produkt/die Änderungen eingebunden? (Engagement der Nutzer)
  Messen Sie die Bearbeitungszeit, die Nutzung und die Konversionsrate.
• Erkunden sie die Änderungen oder Funktionen? (Annahme)
  Messen Sie Verkaufszahlen, Konversionen, Besucherzahlen oder neue Kunden.
• Bleiben die Nutzer dem Produkt treu? (Bindung)
  Messen Sie Bindungsquoten, wiederkehrende Nutzer, Abwanderung und Erneuerungen.
• Sind Aktualisierungen oder Produkteinführungen effizient und effektiv?
  Messen Sie die Erfolgsquote, die Erledigungsquote, die Anzahl der Fehler und die Zeit für die Aufgabe.

Wir verwenden eine Reihe von Metriken, um den ROI von Upgrades und neuen Funktionen zu bestimmen, aber es gibt Zeiten, in denen spezifische Metriken den Wert dieser Änderungen für den Benutzer im Vergleich zur vorherigen Leistung zeigen. Die Messung des Erfolgs kann bedeuten, dass es weniger Kundendienstanfragen oder Prozessabbrüche gibt, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit für bestimmte Ereignisse gesenkt wurde oder dass die Bearbeitungszeit verbessert wurde, wenn das Engagement die wichtigste Kennzahl ist.

Letztendlich führen diese Bereiche zu einer hohen Kundenzufriedenheit, die sich im Laufe der Zeit auf das Endergebnis auswirkt.

Auswahl von Tools und Methoden für die UX-Benchmarking-Forschung

Jede Benchmarking-Studie ist einzigartig, und die UX-Kennzahlen, die ihre Ausgangssituation und ihre Ergebnisse bestimmen, spiegeln dies wider.

Für ProduktstudienFür das UX-Benchmarking werden viele der gleichen Tools wie für Usability-Tests verwendet, und es gibt zahlreiche Datenquellen, aus denen wir schnell und einfach Informationen abrufen können:

• Web- und CRM-Analytik liefern wichtige Daten zu Konversionen, Verkäufen, Leads, zeitbasierten Vorgängen und mehr.
• Heatmaps zeigen UX-Designern, wie und wo sich Nutzer mit Inhalten beschäftigen.
• Prüfung der Benutzerfreundlichkeit sammelt spezifische Aufgabendaten und Nutzererkenntnisse mit der Option, qualitative Daten durch zusätzliche Fragebögen für neue und bestehende Nutzer zu sammeln.
• Benutzerforschung?vor allem Fragebögen und Umfragen?konzentriert sich auf UX-Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und Net Promotor Score.

Für WettbewerbsanalyseBeim UX-Benchmarking werden Websites und Tools verwendet, die Websites, Anwendungen und Produkte miteinander vergleichen, oder wir können Prototypen verwenden, um das Produkt eines Wettbewerbers mit dem eines Kunden zu vergleichen.

Ähnlich ist es mit der Erforschung Industriestandards Die Suche nach Benchmark-Daten bedeutet, dass man sich mit Forschungsinstituten und Branchenberichten auseinandersetzt, um die Zahlen zu ermitteln, die bestimmen, wie Sie in Ihrem Bereich abschneiden und wo Sie sich verbessern müssen.

Von den Interessengruppen auferlegte Benchmarks werden meist anhand von Unternehmenszielen festgelegt. Dabei geht es nicht immer nur um die Verbesserung des Endergebnisses oder die Steigerung des Umsatzes - obwohl dies in der Regel das Endziel ist -, sondern um die Verbesserung von Prozessphasen. In diesen Fällen können sich Benchmark-Studien auf die Verringerung des technischen Supports, der Markteinführungszeit, von Fehlern und Abbrüchen oder auf die Verbesserung der Kundentreue, -zufriedenheit und -bindung konzentrieren.

Bewährte Praktiken bei der Sammlung und Analyse von Daten

Kombination von quantitativen Usability-Tests mit qualitativen Daten ? Ein überzeugendes Zahlenwerk kann wie ein zwingender Beweis aussehen, aber nur, wenn es eine warum hinter dem was. Der einfache Weg, nur die Analysezahlen (in der Regel quantitative Daten) zu untersuchen, kann dazu beitragen, mit dem Finger auf einen Schuldigen zu zeigen, aber nur wenn wir uns mit der Nutzererfahrung jedes Dienstes (qualitative Daten) beschäftigen, finden wir die Gründe für diese Zahlen.

Fachwissen ist von unschätzbarem Wert ? Beschäftigung von professionelles UX-Benchmarking bedeutet, alle Aspekte zu berücksichtigen. Einstellungs- und Verhaltensdaten zeigen, wo die Kundenerfahrung versagt und decken die Bereiche auf, die verbessert werden müssen.

Präsentation der Ergebnisse ? Ein weiterer Bereich, in dem UX-Experten die Erwartungen übertreffen, ist die Präsentation der Ergebnisse in einem Abschlussbericht, der die ganze Geschichte erzählt. Ein klarer und präziser Vergleich zwischen der früheren Leistung einer früheren Version und einer verbesserten Benutzererfahrung ist für Stakeholder und UX-Designer von großem Nutzen.

Unabhängig davon, ob Sie alle Variablen in Ihrem Bericht erörtern oder nicht, ist es wichtig, sie in den Anhang Ihres Berichts aufzunehmen. Dies ist eine weitere Möglichkeit, Ihren ganzheitlichen Ansatz und Ihr Verständnis für die breiteren Themen und das Umfeld zu zeigen.

UX-Benchmarking-Techniken

Vergleichendes Benchmarking: Analyse der Wettbewerber

Produkt-Benchmarking der Wettbewerber ist ein besonderer Bereich unseres Fachwissens. Wenn Sie mehr wissen möchten, folgen Sie dem Link zu unserer Dienstleistungsseite.

Bei der Betrachtung der Leistung der Wettbewerber berücksichtigen wir Folgendes:

• Was können sie besser machen? Und wie machen sie es?
• Auf welche Daten konzentrieren sie sich, und wie wirkt sich das auf ihre Ergebnisse aus?
• Welche Änderungen müssen vorgenommen werden, um ihre Leistungen und Ergebnisse anzugleichen?
• Wie viele der relevanten Daten sind verfügbar?
• Gibt es bestimmte Muster, die mit ihren Ergebnissen zusammenhängen?

Leistungs-Benchmarking: Bewertung der Benutzerfreundlichkeit

Leistungs-Benchmarking-Studien befassen sich in der Regel mit bestehenden Nutzern und der Frage, wie wir die Ausführung derselben Aufgabe verbessern können.

• Sind technische Fragen die Ursache von Problemen?
• Haben sich die jüngsten Änderungen auf niedrigere Engagement- oder Konversionszahlen ausgewirkt?
• Sind diese Benchmarking-Studien darauf ausgerichtet, unzureichende Leistungen zu beheben oder Wege zur Verbesserung leistungsstarker Bereiche zu finden?

Historisches Benchmarking: Verfolgung von UX-Änderungen im Laufe der Zeit

Wir nutzen jede Benchmark-Studie, um Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen. Wie bei vielen UX-Studien schaffen sie einen Forschungszyklus, der Verbesserungen des UX-Designs fördert und ein kontinuierlicher Prozess ist.

• Was waren die Hauptprobleme mit früheren Versionen unserer Website, App oder unseres Produkts?
• Wie können wir die Nutzererfahrung für bestehende Nutzer und unsere Zielgruppe weiter verbessern?

Schlussfolgerung

UX-Benchmarking bietet nützliche Möglichkeiten, den Fortschritt anhand eines aussagekräftigen Standards zu messen. Es gibt keine feste Regel, die vorschreibt, was eine Studie enthalten sollte oder was von ihr erwartet wird, sondern nur, dass sie die Funktionsweise des Produkts verbessert und das Nutzererlebnis steigert.

UX-Forschung nimmt das Risiko aus unerforschten Veränderungen, und UX-Benchmarking ist da keine Ausnahme. Mit einem definierten Ausgangspunkt ist es eine hocheffektive Methode und eine Möglichkeit, Tests durchzuführen, die neue Lösungen für verbesserte Benutzererfahrungen bieten.