Durante la mayor parte de la historia, hemos considerado que la industria se divide en dos áreas: fabricación y servicios. Bastante sencillo hasta aquí, ¿verdad? Un producto era un artículo tangible, algo que podías tener en tus manos o un objeto material que podías poseer (como una casa, un coche, joyas, zapatos o ropa). Un servicio, en cambio, es algo de valor que otra persona o empresa puede hacer por usted, por ejemplo, un abogado, un terapeuta, un camarero o un taxista.
Hoy en día, esas líneas son cada vez más difusas. Todas las empresas y marcas que ofrecen un producto (o, de hecho, un servicio) también ofrecen una serie de acciones adicionales (servicios) como parte de su producto global.
Por ejemplo, una marca deportiva fabrica cientos de productos; los comercializa, participa en los medios de comunicación convencionales y sociales, tiene un sitio web en el que muestra esos productos y a quienes los avalan, proporciona información y tutoriales para que los clientes puedan sacar el máximo partido de sus compras y formarse en su área de interés o experiencia, operan chatbots y líneas de ayuda para responder a preguntas, consultas, quejas, y mucho más. Todas estas servicios tienen como objetivo ofrecer una experiencia mejor y más informada al cliente, pero no son el producto, ¿verdad? Bueno, en realidad sí, si el producto no es sólo un par de zapatillas o una raqueta de tenis, sino la propia marca y todo lo que engloba.
Probablemente, Diseño de Servicios no sea el mejor nombre para el proceso que estamos explorando hoy. Quizás diseño de sistemas procedimentales y entre bastidores sería más exacto, pero reconozcámoslo, es un trabalenguas. Para quienes no se hayan topado con el diseño de servicios en el mundo de la UX, tendría más sentido que fuera el proceso que implica diseñar un servicio, pero eso no es del todo correcto. Si quiere ir un poco más lejos, los términos ?¿diseño del servicio? y ?servicio de diseño? también son cosas totalmente distintas. Diseño de servicios abarca la forma en que la organización hace las cosas desde el punto de vista de los empleados, mientras que diseñar un servicio se centra en el viaje del cliente desde la perspectiva de la experiencia del usuario.
¿Confuso? Bueno, hoy vamos a aclarar esa confusión.
¿Qué es el diseño de servicios?
Diseño de servicios se ocupa de todas las operaciones entre bastidores necesarias para entregar un producto. Lo mismo puede decirse de la prestación de un servicio como producto, ya sea digital o real.
El Grupo Nielsen Norman nos dice:
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para (1) mejorar directamente la experiencia del empleado e (2) indirectamente, la experiencia del cliente.
El diseño de servicios tiene que ver con lo que ocurre entre bastidores
La analogía más popular, también tomada de la Grupo Nielsen Normanes la de una representación teatral. El público ve todo lo que hay delante del telón: los actores, el público, el decorado, etc., pero entre bastidores, grandes equipos de personas realizan todo tipo de tareas para asegurarse de que todo sucede cuando debe, como debe y por parte de quién.
El diseño de servicios se centra en todos esos componentes entre bastidores. En el caso de un nuevo producto o servicio, organiza todo lo necesario para ofrecerlo sin problemas. En el caso de productos o servicios ya existentes, se trata de convertirlos en máquinas afinadas que sean mejores para quienes trabajan entre bastidores e, indirectamente, ofrezcan una mejor experiencia a los usuarios finales.
Cómo el diseño de servicios mejora la experiencia del cliente y del usuario
Los servicios de diseño de UX y UI atienden directamente a la experiencia del usuario final centrándose en las funciones y facetas con las que interactúa. El diseño de servicios implica mejorar los procesos entre bastidores con operaciones actualizadas y refinadas, añadiendo al producto final un rendimiento mejorado.
- Viajes optimizados de los clientes
- Reparar o rediseñar los puntos de contacto problemáticos
- Aportar un valor añadido a la experiencia del usuario mediante una mejor ejecución de las operaciones.
- Alineación de las necesidades de socios, empleados y usuarios finales para mejorar el producto en cada fase.
Diferencia entre diseño de servicios y diseño UX
Como nos muestra nuestra anterior analogía con Nielsen Norman, la diferencia radica en que la experiencia del usuario se produce entre bastidores, y el diseño del servicio aporta los elementos necesarios para mejorar la experiencia del operador, lo que se traduce en una experiencia de usuario sin fisuras.
Por ejemplo, Estrategia UX se ocupa de los resultados de cara al cliente, como la interfaz de usuario, la navegación, la arquitectura del sitio, el diseño del producto, los puntos de venta y mucho más. Diseño de servicios ocurre entre bastidores, por ejemplo, los procesos del sistema, las operaciones empresariales, la prestación de servicios, etc.
Los componentes clave del diseño de servicios
Los tres componentes principales del pensamiento de diseño de servicios son:
- Personas
- Atrezzo
- Procesos
1. Personas
Al igual que en UX, las personas están en el centro del proceso de diseño e investigación. Sin embargo, cuando nuestros clientes de UX son nuestros usuarios finalesEn el diseño de servicios, no sólo nos preocupamos por ellos, aunque sus comportamientos y sentimientos desempeñan un papel importante, sino que la mayor parte del diseño de servicios se centra en los clientes. usuario La investigación se centra en los empleados y colaboradores, los que participan directamente en la prestación de los servicios. Así, realizamos una investigación exhaustiva de los usuarios entre los empleados para detectar problemas en el proceso y los puntos de procedimiento en lugar de los del usuario final.
Operadores y directivos comparten una visión: ofrecer una integración perfecta de las operaciones entre bastidores que se traduzca en un alto nivel de satisfacción de los usuarios. Los consultores de UX pueden utilizar y adaptar métodos de investigación típicos, como entrevistas, grupos de discusión, pruebas de usabilidad, prototipos interactivos, etc., para obtener una nueva perspectiva de quienes están en primera línea. Los socios se preocuparán por los objetivos empresariales de sus productos tangibles y digitales y, de nuevo, por ofrecer una gran experiencia de usuario en cada punto de contacto.
2. Atrezzo
Nuestro segundo recurso, el atrezzo, abarca cualquier producto físico o digital necesario para prestar el servicio en todo el ecosistema de la marca. Estos pueden incluir elementos físicos como edificios, salas, vehículos, ordenadores, servidores y sistemas tecnológicos, así como artículos digitales como sitios web, páginas, redes sociales, archivos digitales y productos de datos.
3. Procesos
Los procesos incluyen los flujos de trabajo, acciones y rituales que los empleados o usuarios realizan a lo largo de cualquier etapa del ecosistema de la organización y la entrega del producto. Entre ellos se incluyen la creación de sistemas de software, la gestión de datos, los métodos de atención al cliente, la gestión de ventas, el empaquetado y la entrega de productos, etc.
Herramientas clave para los diseñadores de servicios
- Trazado y secuenciación del recorrido del cliente
- Planificación de servicios
- Colaboración y gestión de relaciones
- Diseño de puntos de contacto
- Diseño de ecosistemas
Hay muchos puntos en común entre UX/UI y el diseño de servicios. Ambos utilizan prácticas típicas de diseño e investigación de UX, con herramientas clave como los mapas de recorrido del cliente y el diseño de puntos de contacto para explorar los comportamientos de los usuarios y mejorar la prestación de servicios.
El trabajo de los diseñadores de servicios y los consultores de UX a menudo se entrecruza, ya que ambos tienen en cuenta las experiencias de los usuarios finales y la forma en que se ofrecen. A plan de servicio es inestimable para cartografiar el ecosistema empresarial de cabo a rabo, poner de relieve los puntos débiles y las operaciones redundantes o duplicadas, y redefinir y optimizar los flujos de trabajo para reducir el despilfarro y salvaguardar los recursos. No se trata sólo de una hoja de cálculo o un diagrama de flujo, sino de un mapa en el que se describen todos los componentes de una organización y su funcionamiento conjunto. Para muchos directivos, puede ser la primera vez que se dan cuenta de la complejidad del funcionamiento y de las numerosas funciones que requiere y ejecuta cada equipo. También puede revelar lo desconectadas o ineficaces que se han vuelto esas conexiones esenciales y ofrecer la oportunidad de revisar la forma en que los equipos se conectan en un contexto más amplio.
Metodologías clave de los diseñadores de servicios
Dado que el objetivo último de la práctica es beneficiar a todas las partes interesadas del proyecto, muchos de los métodos y preguntas que se plantean a nuestros diseñadores se solapan. No obstante, he aquí algunas de las cuestiones y áreas clave que exploran:
- Comprender los objetivos de la marca, su propósito y su posición en el mercado
- Para que todos los departamentos cumplan los objetivos previstos
- Para que todos los departamentos funcionen de forma holística, unificados en el ecosistema de la organización.
- Centrarse en las necesidades del cliente y en cómo pueden satisfacerse mediante operaciones internas.
- Racionalizar operaciones, procesos y procedimientos para maximizar la eficacia
- Colaboración entre equipos y departamentos e individuos significativos
- Reduzca o elimine puntos de pintura, elementos innecesarios o elementos que ofrezcan poco o ningún valor.
Ventajas del diseño de servicios
El diseño de servicios garantiza la calidad de la entrega de nuevos productos y proyectos o la optimización inestimable de productos existentes y marcas ya operativas. Identifica lagunas problemáticas en la organización y la prestación e introduce mejoras y correcciones que impulsan las operaciones.
- Pone de relieve los conflictos entre la alineación de los objetivos de la organización y los objetivos operativos.
- La colaboración entre individuos y equipos fomenta las conversaciones difíciles que ponen al descubierto los puntos débiles de los procedimientos y políticas. También ayuda a crear nuevas relaciones, manteniendo a todo el mundo en la misma página y consciente de la implicación de los demás en el funcionamiento general de la organización.
- Afinar el uso y la protección de los valiosos recursos de la organización.
Resumen
Dirigir una empresa es mucho más que promocionar y vender un producto o servicio. El cómo y el por qué de la prestación de servicios de cada organización puede ser decisivo para las marcas líderes, las PYME y las nuevas empresas. Explorar las ventajas y los inconvenientes para los usuarios y empleados reales puede ayudar a las empresas y marcas a prosperar, mantenerse competitivas y prosperar.
Nuestros expertos en investigación de usuarios están a su disposición para ayudarle a acercarse a sus clientes. Si desea concertar una llamada sin compromiso, póngase en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a hello@ux247.com o indíquenos sus necesidades a través del siguiente formulario.