Consultoria de design de serviços em UX

ilustração de fluxo de serviço complexo com vários pontos de contato, incluindo som, tela e representação física.

Durante a maior parte da história, consideramos o setor dividido em duas áreas: manufatura e serviços. Bastante simples até agora, certo? Um produto era um item tangível, algo que você podia segurar em suas mãos ou um item material que você podia possuir (como uma casa, um carro, joias, sapatos ou roupas). Um serviço, em comparação, era algo de valor que outra pessoa ou empresa poderia fazer por você, por exemplo, um advogado, terapeuta, garçom ou motorista de táxi.

Atualmente, essas linhas estão cada vez mais tênues. Toda empresa e marca que fornece um produto (ou, de fato, um serviço) também oferece uma série de ações adicionais (serviços) como parte de seu produto geral.

Por exemplo, uma marca esportiva fabrica centenas de produtos; ela os comercializa, participa da mídia convencional e social, tem um site que apresenta esses produtos e aqueles que os endossam, fornece informações e tutoriais para que os clientes possam tirar o melhor proveito de suas compras e se educar em sua área de interesse ou especialização, opera chatbots e linhas de apoio para responder a perguntas, dúvidas, reclamações e muito mais. Tudo isso ?serviços? O objetivo é proporcionar uma experiência melhor e mais informada ao cliente, mas eles não são o produto, não é mesmo? Bem, sim, na verdade, elas são, se o produto não for apenas um par de tênis ou uma raquete de tênis, mas a própria marca e tudo o que está sob seu guarda-chuva.

O Service Design provavelmente não é o melhor nome para o processo que estamos explorando hoje. Talvez Design de sistemas processuais e de bastidores seria mais preciso, mas, convenhamos, isso é um pouco complicado. Para quem não conhece o design de serviços no mundo da experiência do usuário, faria mais sentido se fosse o processo envolvido no design de um serviço, mas isso não é bem assim. Se você quiser dar mais um passo confuso, os termos ?design de serviços? e ?serviço de design? também são coisas totalmente diferentes. Projeto do serviço abrange a forma como a organização faz as coisas do ponto de vista do funcionário, enquanto projetando um serviço concentra-se na jornada do cliente a partir da perspectiva da experiência do usuário.

Confuso? Bem, hoje, vamos esclarecer essa confusão.

Então, o que é Design de Serviços?

Projeto do serviço atende a todas as operações de bastidores necessárias para entregar um produto. Isso também se aplica à entrega de um serviço como um produto, seja ele um produto digital ou um serviço real.

O Grupo Nielsen Norman nos diz:

O design de serviços é a atividade de planejar e organizar os recursos de uma empresa (pessoas, equipamentos e processos) para (1) melhorar diretamente a experiência do funcionário e (2) indiretamente, a experiência do cliente.

O design de serviços tem tudo a ver com o que está acontecendo nos bastidores

A analogia mais popular, também retirada do Grupo Nielsen NormanO cenário de um espetáculo teatral. O público vê tudo na frente da cortina: os atores, a plateia, o cenário e muito mais, mas nos bastidores, grandes equipes de pessoas fazem todos os tipos de trabalho para garantir que tudo aconteça quando, como e por quem.

O design de serviços concentra-se em todos esses componentes dos bastidores. Para um novo produto ou serviço, ele organiza o que será necessário para entregá-lo sem problemas. No caso de produtos/serviços existentes, trata-se de torná-los máquinas finamente aperfeiçoadas que são melhores para aqueles que trabalham nos sistemas dos bastidores e, indiretamente, uma experiência melhor para seus usuários finais.

Como o design de serviços proporciona uma melhor experiência ao cliente e ao usuário

Os serviços de design de UX e UI atendem diretamente à experiência do usuário final, concentrando-se nos recursos e nas facetas com os quais ele interage. O design de serviços envolve o aprimoramento dos processos de bastidores com operações atualizadas e refinadas, aumentando o produto final por meio de um melhor desempenho.

  • Jornadas otimizadas do cliente
  • Reparo ou redesenho de pontos de contato problemáticos
  • Fornecer valor adicional à experiência do usuário por meio de um fornecimento operacional refinado
  • Alinhamento das necessidades de parceiros, funcionários e usuários finais para aprimorar o produto em cada estágio

A diferença entre design de serviços e design de UX

Como mostra nossa analogia anterior com Nielsen Norman, a diferença é que a experiência do usuário acontece nos bastidores, e o design de serviços fornece os elementos de bastidores necessários para uma experiência aprimorada do operador, resultando em uma experiência perfeita para o usuário.

Por exemplo, Estratégia UX atende aos resultados voltados para o cliente, como a interface do usuário, a navegação, a arquitetura do site, o design do produto, os meios de marketing e muito mais. Projeto do serviço acontece nos bastidores, por exemplo, processos de sistema, operações comerciais, prestação de serviços etc.

Como podemos ajudá-lo?
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Os principais componentes do design de serviços

Os três principais componentes do pensamento de design de serviços são:

  1. Pessoas
  2. Adereços
  3. Processos

1. Pessoas

Assim como na experiência do usuário, as pessoas estão no centro do processo de design e pesquisa. Entretanto, quando nossos clientes de UX são nossos usuários finaisNo design de serviços, não nos preocupamos apenas com eles, embora seus comportamentos e sentimentos tenham seu papel, mas a maior parte do design de serviços usuário A pesquisa de usuários se concentra nos funcionários e parceiros, aqueles que estão diretamente envolvidos na prestação dos serviços. Portanto, realizamos uma pesquisa abrangente com os funcionários para identificar problemas no processo e pontos processuais em vez dos do usuário final.

Operadores e gerentes compartilham uma visão: oferecer a integração perfeita das operações de bastidores que resultam em alto nível de satisfação do usuário. Os consultores de UX podem usar e adaptar métodos de pesquisa típicos, como entrevistas, grupos de foco, testes de usabilidade, protótipos interativos etc., para obter uma nova perspectiva daqueles que estão na linha de frente. Os parceiros estarão preocupados com as metas comerciais de seus produtos tangíveis e digitais e, mais uma vez, em oferecer uma excelente experiência ao usuário em cada ponto de contato.

2. Adereços

Nosso segundo recurso, adereços, abrange todos os produtos físicos ou digitais necessários para executar o serviço em todo o ecossistema da marca. Eles podem incluir itens físicos como prédios, salas, veículos, computadores, servidores e sistemas de tecnologia, bem como itens digitais como sites, páginas, mídias sociais, arquivos digitais e produtos de dados.

3. Processos

Os processos incluem os fluxos de trabalho, as ações e os rituais que os funcionários ou usuários realizam em qualquer estágio do ecossistema da organização e da entrega do produto. Isso inclui a criação de sistemas de software, o gerenciamento de dados, métodos de atendimento ao cliente, gerenciamento de vendas, embalagem e entrega de produtos, entre outros.

Principais ferramentas para projetistas de serviços

  • Mapeamento e sequenciamento da jornada do cliente
  • Projeto de serviço
  • Colaboração e gerenciamento de relacionamentos
  • Design do ponto de contato
  • Projeto de ecossistema

Há muitos pontos em comum entre a UX/UI e o design de serviços. Cada um deles usa práticas típicas de design e pesquisa de UX, com ferramentas importantes, como mapas de jornada do cliente e design de pontos de contato, usadas para explorar o comportamento do usuário e aprimorar a prestação de serviços.

O trabalho dos designers de serviços e dos consultores de UX muitas vezes se cruza, com ambos considerando suas experiências de usuário final e como elas foram entregues. A projeto de serviço é inestimável para mapear o ecossistema empresarial de ponta a ponta, destacando os pontos fracos e as operações redundantes ou duplicadas, redefinindo e otimizando os fluxos de trabalho para reduzir o desperdício e proteger os recursos. Não se trata apenas de uma planilha ou fluxograma, mas de um mapa que define cada braço da operação de uma organização e como eles trabalham juntos. Para muitos líderes, essa pode ser a primeira vez que eles percebem a complexidade da operação e as diversas funções exigidas e executadas por cada equipe. Também pode revelar o quanto essas conexões essenciais se tornaram desconectadas ou ineficientes e oferecer uma oportunidade de reformular a forma como as equipes se conectam no panorama geral.

Principais metodologias dos designers de serviços

Como o objetivo final da prática é beneficiar todas as partes interessadas do projeto, muitos dos métodos e perguntas feitas aos nossos designers se sobrepõem. Entretanto, aqui estão alguns dos principais problemas e áreas que eles exploram:

  • Entender as metas, o propósito e a posição de mercado da marca
  • Para que todos os departamentos atinjam as metas esperadas
  • Para que todos os departamentos operem de forma holística, unificados no ecossistema da organização
  • Concentrar-se nas necessidades do cliente e em como elas podem ser atendidas pelas operações internas
  • Simplificar operações, processos e procedimentos para maximizar a eficiência
  • Colaboração entre equipes, departamentos e indivíduos importantes
  • Reduzir ou remover pontos de pintura, recursos desnecessários ou itens que ofereçam pouco ou nenhum valor

Os benefícios do design de serviços

O design de serviços garante a qualidade da entrega de novos produtos e projetos ou a otimização inestimável de produtos existentes e marcas já em operação. Ele identifica lacunas problemáticas na organização e no fornecimento e introduz atualizações e correções que impulsionam as operações.

  • Ele destaca os conflitos entre o alinhamento das metas da organização e as metas operacionais.
  • A colaboração entre indivíduos e equipes incentiva conversas difíceis que expõem os pontos fracos dos procedimentos e das políticas. Ela também ajuda a construir novos relacionamentos, mantendo todos na mesma página e cientes do envolvimento de cada um na operação geral da organização.
  • Ajustar o uso e a proteção dos valiosos recursos da organização.

Sumário

A administração de uma empresa é muito mais do que o produto ou serviço que ela promove e vende. O como e o porquê por trás da prestação de serviços de cada organização podem ser decisivos para o sucesso ou fracasso de marcas líderes, PMEs e startups. Explorar as alegrias e as armadilhas para usuários e funcionários reais pode ajudar as empresas e as marcas a florescerem, permanecerem competitivas e prosperarem.

Nossos especialistas em pesquisa de usuários estão disponíveis para ajudá-lo a se aproximar dos seus clientes. Se quiser agendar uma chamada sem compromisso, entre em contato conosco pelo e-mail hello@ux247.com ou compartilhe suas necessidades usando o formulário abaixo.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

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