Die meiste Zeit der Geschichte haben wir die Industrie in zwei Bereiche unterteilt: Produktion und Dienstleistung. So weit, so einfach, oder? Ein Produkt war ein greifbarer Gegenstand, etwas, das man in den Händen halten konnte, oder ein materieller Gegenstand, den man besitzen konnte (wie ein Haus, ein Auto, Schmuck, Schuhe oder Kleidung). Eine Dienstleistung hingegen ist etwas Wertvolles, das eine andere Person oder ein Unternehmen für Sie tun kann, z. B. ein Anwalt, ein Therapeut, ein Kellner oder ein Taxifahrer.
Heute sind diese Grenzen zunehmend verschwommener geworden. Jedes Unternehmen und jede Marke, die ein Produkt (oder sogar eine Dienstleistung) anbietet, bietet auch eine Vielzahl zusätzlicher Aktionen (Dienstleistungen) als Teil ihres Gesamtprodukts an.
Eine Sportmarke stellt beispielsweise Hunderte von Produkten her, vermarktet sie, engagiert sich in den Mainstream-Medien und in den sozialen Medien, hat eine Website, auf der diese Produkte und die Personen, die sie empfehlen, vorgestellt werden, stellt Informationen und Anleitungen bereit, damit die Kunden das Beste aus ihren Einkäufen herausholen und sich in ihrem Interessen- oder Fachgebiet weiterbilden können, betreibt Chatbots und Helplines, um Fragen, Anfragen und Beschwerden zu beantworten, und vieles mehr. All diese ?services? zielen darauf ab, ein besseres und informierteres Kundenerlebnis zu bieten, aber sie sind nicht das Produkt, oder? Doch, eigentlich schon, wenn es sich bei dem Produkt nicht nur um ein Paar Turnschuhe oder einen Tennisschläger handelt, sondern um die Marke selbst und alles, was unter ihrem Dach steht.
Service Design ist wahrscheinlich nicht die beste Bezeichnung für den Prozess, den wir heute erforschen. Vielleicht verfahrenstechnische und hinter den Kulissen stattfindende Systemgestaltung wäre zutreffender, aber seien wir ehrlich, das ist ein bisschen langatmig. Für diejenigen, die in der UX-Welt noch nicht mit Service Design in Berührung gekommen sind, würde es mehr Sinn machen, wenn es sich um den Prozess der Gestaltung einer Dienstleistung handeln würde, aber das ist nicht ganz richtig. Wenn man noch einen verwirrenden Schritt weiter gehen möchte, sind die Begriffe ?Dienstleistungsdesign? und ?Designdienstleistung? sind auch ganz andere Dinge. Gestaltung der Dienstleistung die Art und Weise, wie die Organisation die Dinge aus der Sicht der Mitarbeiter erledigt, während Gestaltung einer Dienstleistung konzentriert sich auf die Customer Journey aus der Perspektive der Nutzererfahrung.
Verwirrt? Nun, heute werden wir diese Verwirrung aufklären.
Was also ist Service Design?
Gestaltung der Dienstleistung kümmert sich um alle Vorgänge hinter den Kulissen, die für die Bereitstellung eines Produkts erforderlich sind. Das gilt auch für die Bereitstellung eines Dienstes als Produkt, egal ob es sich um ein digitales Produkt oder eine reale Dienstleistung handelt.
Die Nielsen Norman Gruppe sagt uns:
Unter Service Design versteht man die Planung und Organisation der Ressourcen eines Unternehmens (Menschen, Requisiten und Prozesse) mit dem Ziel, (1) direkt die Erfahrungen der Mitarbeiter und (2) indirekt die Erfahrungen der Kunden zu verbessern.
Beim Service Design geht es darum, was hinter den Kulissen passiert
Die beliebteste Analogie, die ebenfalls aus dem Nielsen Norman Gruppeist die einer Theateraufführung. Vor dem Vorhang sieht das Publikum alles: die Schauspieler, das Publikum, die Kulissen und vieles mehr, doch hinter der Bühne erledigen riesige Teams von Menschen alle möglichen Aufgaben, um sicherzustellen, dass alles geschieht, wann es geschehen soll, wie es geschehen soll, und von wem.
Das Dienstleistungsdesign konzentriert sich auf all diese Komponenten hinter den Kulissen. Für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung organisiert es, was nötig ist, um es reibungslos zu liefern. Bei bestehenden Produkten/Dienstleistungen geht es darum, sie zu fein geschliffenen Maschinen zu machen, die besser für diejenigen sind, die hinter den Kulissen arbeiten, und die indirekt auch ein besseres Erlebnis für die Endnutzer bieten.
Wie Service Design zu besseren Kunden- und Nutzererfahrungen führt
UX- und UI-Design-Services richten sich direkt an den Endbenutzer, indem sie sich auf die Funktionen und Facetten konzentrieren, mit denen er interagiert. Beim Service Design geht es um die Verbesserung von Prozessen hinter den Kulissen mit verbesserten und verfeinerten Abläufen, die das Endprodukt durch verbesserte Leistung ergänzen.
- Optimierte Customer Journeys
- Reparatur oder Neugestaltung von problematischen Berührungspunkten
- Verbesserung des Nutzererlebnisses durch verfeinerte betriebliche Abläufe
- Abstimmung der Bedürfnisse von Partnern, Mitarbeitern und Endbenutzern zur Verbesserung des Produkts in jeder Phase
Der Unterschied zwischen Service Design und UX Design
Wie unsere frühere Nielsen-Norman-Analogie zeigt, besteht der Unterschied darin, dass UX vor der Bühne stattfindet, während das Service Design die Elemente hinter der Bühne liefert, die für eine verbesserte Benutzererfahrung erforderlich sind, was zu einer nahtlosen Benutzererfahrung führt.
Zum Beispiel, UX-Strategie kümmert sich um kundenorientierte Ausgaben wie die Benutzeroberfläche, die Navigation, die Website-Architektur, das Produktdesign, die Marketingkanäle und mehr. Gestaltung der Dienstleistung hinter den Kulissen abläuft, z. B. Systemprozesse, Geschäftsabläufe, Dienstleistungserbringung usw.
Die wichtigsten Komponenten der Dienstleistungsgestaltung
Die drei Hauptkomponenten des Service Design Thinking sind:
- Menschen
- Requisiten
- Prozesse
1. Menschen
Wie bei UX steht der Mensch im Mittelpunkt des Design- und Forschungsprozesses. Wo jedoch unsere UX-Kunden unsere Kunden sind EndnutzerBei der Gestaltung von Dienstleistungen geht es nicht nur um sie, obwohl ihr Verhalten und ihre Gefühle eine Rolle spielen, sondern auch um den Großteil der Dienstleistungsgestaltung. Benutzer Die Forschung konzentriert sich auf Mitarbeiter und Partner, also auf diejenigen, die direkt an der Erbringung der Dienstleistungen beteiligt sind. Wir führen also eine umfassende Nutzerforschung bei den Mitarbeitern durch, um Probleme in den Prozessen und Verfahrenspunkten zu identifizieren und nicht bei den Endnutzern.
Betreiber und Manager haben eine gemeinsame Vision: die nahtlose Integration der Abläufe hinter den Kulissen, die zu einer hohen Nutzerzufriedenheit führt. UX-Berater können typische Forschungsmethoden wie Interviews, Fokusgruppen, Usability-Tests, interaktive Prototypen usw. verwenden und anpassen, um eine neue Perspektive von denjenigen zu erhalten, die an vorderster Front stehen. Die Partner befassen sich mit den Geschäftszielen ihrer materiellen und digitalen Produkte und bieten wiederum an jedem Berührungspunkt ein hervorragendes Nutzererlebnis.
2. Requisiten
Unsere zweite Ressource, die Requisiten, umfasst alle physischen oder digitalen Produkte, die zur Erbringung der Dienstleistung im gesamten Marken-Ökosystem benötigt werden. Dazu können gehören physische Gegenstände wie Gebäude, Räume, Fahrzeuge, Computer, Server und technische Systeme, sowie digitale Elemente wie z. B. Websites, Seiten, soziale Medien, digitale Dateien und Datenprodukte.
3. Prozesse
Zu den Prozessen gehören die Arbeitsabläufe, Handlungen und Rituale, die Mitarbeiter oder Nutzer in jeder Phase des Unternehmensökosystems und der Produktbereitstellung durchführen. Dazu gehören die Erstellung von Softwaresystemen, die Verwaltung von Daten, Methoden des Kundendienstes, das Vertriebsmanagement, die Produktverpackung und -lieferung und vieles mehr.
Wichtige Werkzeuge für Dienstleistungsdesigner
- Customer Journey Mapping und Sequenzierung
- Blaupause für Dienstleistungen
- Zusammenarbeit und Beziehungsmanagement
- Gestaltung der Berührungspunkte
- Gestaltung des Ökosystems
Es gibt viele Gemeinsamkeiten zwischen UX/UI und Service Design. Beide nutzen typische UX-Design- und Forschungspraktiken, wobei wichtige Tools wie Customer Journey Maps und Touchpoint Design eingesetzt werden, um das Nutzerverhalten zu untersuchen und die Servicebereitstellung zu verbessern.
Die Arbeit von Service-Designern und UX-Beratern überschneidet sich häufig, da beide die Erfahrungen der Endnutzer und die Art und Weise, wie sie vermittelt wurden, berücksichtigen. A Servicekonzept ist von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, das gesamte Ökosystem eines Unternehmens abzubilden, Schwachstellen und überflüssige oder doppelte Abläufe aufzuzeigen und Arbeitsabläufe neu zu definieren und zu optimieren, um Verschwendung zu vermeiden und Ressourcen zu schonen. Dabei handelt es sich nicht nur um eine Tabellenkalkulation oder ein Flussdiagramm, sondern um eine Karte, auf der alle Bereiche eines Unternehmens und deren Zusammenwirken dargestellt sind. Für viele Führungskräfte könnte dies das erste Mal sein, dass sie erkennen, wie komplex der Betrieb ist und wie viele Aufgaben von jedem Team benötigt und ausgeführt werden. Es kann auch aufdecken, wie unzusammenhängend oder ineffizient diese wesentlichen Verbindungen geworden sind, und eine Gelegenheit bieten, die Art und Weise zu überarbeiten, wie die Teams im Gesamtbild zusammenarbeiten.
Wichtige Methoden von Dienstleistungsdesignern
Da das ultimative Ziel der Praxis darin besteht, alle Projektbeteiligten zu unterstützen, überschneiden sich viele der Methoden und Fragen, die unseren Designern gestellt werden. Hier sind jedoch einige der wichtigsten Themen und Bereiche, die sie untersuchen:
- Verstehen der Ziele, des Zwecks und der Marktposition der Marke
- Alle Abteilungen müssen die erwarteten Ziele erreichen
- Damit alle Abteilungen ganzheitlich und einheitlich im Ökosystem der Organisation arbeiten können
- Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden und darauf, wie diese durch interne Abläufe befriedigt werden können
- Rationalisierung von Abläufen, Prozessen und Verfahren zur Maximierung der Effizienz
- Zusammenarbeit zwischen Teams und Abteilungen und wichtigen Einzelpersonen
- Reduzieren oder entfernen Sie Farbpunkte, unnötige Merkmale oder Elemente, die wenig oder keinen Wert bieten
Die Vorteile der Dienstleistungsgestaltung
Service Design sichert die Qualität der Lieferung neuer Produkte und Projekte oder die wertvolle Optimierung bestehender Produkte und bereits funktionierender Marken. Es identifiziert problematische Lücken in der Organisation und Lieferung und führt Upgrades und Korrekturen ein, die den Betrieb verbessern.
- Sie zeigt Konflikte zwischen der Ausrichtung der Ziele der Organisation und den operativen Zielen auf.
- Die Zusammenarbeit zwischen Einzelpersonen und Teams fördert schwierige Gespräche, die Schwachstellen in Verfahren und Strategien aufdecken. Sie trägt auch dazu bei, neue Beziehungen aufzubauen, indem sie dafür sorgt, dass alle auf derselben Seite stehen und sich der Beteiligung der anderen am Gesamtbetrieb der Organisation bewusst sind.
- Feinabstimmung der Nutzung und des Schutzes der wertvollen Ressourcen der Organisation.
Zusammenfassung
Zur Führung eines Unternehmens gehört so viel mehr als nur das Produkt oder die Dienstleistung, die es bewirbt und verkauft. Das Wie und Warum der Leistungserbringung eines Unternehmens kann für führende Marken, KMU und Start-ups entscheidend sein. Die Erforschung der Freuden und Fallstricke für echte Nutzer und Mitarbeiter kann Unternehmen und Marken helfen, zu florieren, wettbewerbsfähig zu bleiben und zu gedeihen.
Unsere Experten für Nutzerforschung stehen Ihnen zur Verfügung, um Ihre Kunden näher kennenzulernen. Wenn Sie ein unverbindliches Gespräch vereinbaren möchten, kontaktieren Sie uns per E-Mail unter hello@ux247.com oder teilen Sie uns Ihren Bedarf über das untenstehende Formular mit.