歴史の大半において、私たちは産業を製造業とサービス業の2つの分野に分けて考えてきた。ここまでは非常に簡単だろう？製品とは、目に見えるもの、手に取れるもの、所有できる物質的なもの（家、車、宝石、靴、服など）である。それに比べてサービスとは、例えば弁護士、セラピスト、ウェイター、タクシー運転手など、他の人や企業があなたのためにしてくれる価値あるものである。
今日、その境界線はますます曖昧になっている。製品（あるいはサービス）を提供するすべての企業やブランドは、製品全体の一部として、さらに多くのアクション（サービス）を提供している。
例えば、スポーツブランドは何百もの製品を製造し、それらを販売し、メインストリームやソーシャルメディアに関与し、それらの製品やそれらを支持する人々を紹介するウェブサイトを持ち、顧客が購入した製品を最大限に活用し、自分の興味や専門分野で自分自身を教育できるように情報やチュートリアルを提供し、質問や問い合わせ、苦情などに答えるためにチャットボットやヘルプラインを運営している。これらすべて サービス？ しかし、それは製品ではないだろう？商品が単なるトレーナーやテニスラケットではなく、ブランドそのものやその傘下にあるすべてのものであるなら、それは商品なのだ。
サービス・デザインは、今日私たちが探求しているプロセスに最適な名前ではないかもしれない。おそらく システム設計の手順と舞台裏 と言った方が正確かもしれないが、正直言って、これはちょっと口が悪い。UXの世界でサービスデザインに出会ったことがない人にとっては、サービスをデザインするプロセスであれば、より意味が通るだろうが、それはちょっと違う。さらにもう一歩混乱させたいのであれば、「サービスデザイン」という用語がある。サービスデザイン？ そして？デザイン・サービス？ もまったく違うものだ。 サービスデザイン は、従業員の視点から組織がどのように物事を成し遂げるかを扱っている。 サービス設計 は、ユーザー・エクスペリエンスの観点からカスタマージャーニーに焦点を当てている。
混乱した？さて、今日はその混乱を解消しよう。
では、サービスデザインとは何か？
サービスデザイン デジタル製品であれ、現実のサービスであれ。それは、デジタル製品であれ、現実のサービスであれ、サービスを製品として提供する場合にも当てはまる。
があります。 ニールセン・ノーマン・グループ と語る：
サービスデザインとは、(1)従業員の経験を直接的に向上させ、(2)顧客の経験を間接的に向上させるために、ビジネスのリソース（人、小道具、プロセス）を計画・組織化する活動である。
サービスデザインは舞台裏で起きていることがすべて
最もポピュラーな例えは、やはり映画『翔ぶが如く』から引用されたものだ。 ニールセン・ノーマン・グループそれは演劇の上演である。観客は、俳優、観客、舞台装置など、幕の前のすべてを目にすることができるが、舞台裏では、膨大な数のチームが、すべてのことが、いつ、誰が、どのようにすべきかを確認するために、あらゆる種類の仕事をしている。
サービス・デザインは、これらすべての舞台裏に集中する。新しい製品やサービスの場合、それをスムーズに提供するために必要なものを整理する。既存の製品やサービスについては、舞台裏のシステムで働く人々にとってより良い、そして間接的にはエンドユーザーにとってより良い体験となるような、研ぎ澄まされたマシンにすることである。
サービスデザインはいかにしてより良い顧客・ユーザー体験を提供するか
UXおよびUIデザインサービスは、エンドユーザーが操作する機能やファセットに焦点を当てることで、エンドユーザーのエクスペリエンスに直接対応します。サービス・デザインは、アップグレードされた洗練されたオペレーションによって舞台裏のプロセスを改善し、パフォーマンスの向上を通じて最終製品に付加価値を与えます。
- 最適化されたカスタマージャーニー
- 問題のあるタッチポイントの修復または再設計
- 洗練されたオペレーション・デリバリーを通じて、ユーザー・エクスペリエンスに付加価値を提供する。
- パートナー、従業員、エンドユーザーのニーズを調整し、あらゆる段階で製品を強化する。
サービスデザインとUXデザインの違い
先ほどのニールセン・ノーマンの例えが示すように、UXは舞台の表舞台で起こり、サービスデザインはオペレーターの体験を高めるために必要な舞台裏の要素を提供し、シームレスなユーザー体験をもたらすという違いがある。
例えば、こんな感じです。 UX戦略 は、ユーザー・インターフェース、ナビゲーション、サイト・アーキテクチャ、製品デザイン、マーケティング・アウトレットなど、顧客向けのアウトプットに対応している。 サービスデザイン 例えば、システム・プロセス、ビジネス・オペレーション、サービス・デリバリーなどである。
サービスデザインの重要な要素
サービスデザイン思考の3つの主要な要素は以下の通りである：
- 人々
- 小道具
- プロセス
1.人
UXと同様、デザインとリサーチのプロセスの中心にあるのは人です。しかし、UXのお客様が私たちの エンドユーザーしかし、サービスデザインの大部分は、サービス利用者の行動や感情に関わるものである。 ユーザー の調査は、サービスの提供に直接関わる従業員やパートナーに焦点を当てています。そのため、エンドユーザーではなく、従業員を対象とした包括的なユーザー調査を行い、プロセスや手続き上の問題点を洗い出します。
運営者と管理者は、裏方業務のシームレスな統合を実現し、高レベルのユーザー満足をもたらすというビジョンを共有しています。UXコンサルタントは、インタビュー、フォーカス・グループ、ユーザビリティ・テスト、インタラクティブ・プロトタイプなど、典型的なリサーチ手法を使用したり、適応させたりして、最前線にいる人々から新鮮な視点を得ることができます。パートナーは、有形製品やデジタル製品のビジネス目標に関心を持ち、また、あらゆるタッチポイントで優れたユーザー体験を提供します。
2.小道具
2つ目のリソースである小道具は、ブランドのエコシステム全体を通してサービスを実行するために必要な物理的またはデジタル製品をカバーします。これらには以下が含まれます。 物理的項目 建物、部屋、車両、コンピュータ、サーバー、技術システムなどのほか、次のようなものも含まれる。 デジタルアイテム ウェブサイト、ページ、ソーシャルメディア、デジタルファイル、データ製品など。
3.プロセス
プロセスには、組織のエコシステムと製品提供のあらゆる段階を通じて、従業員やユーザーが実行するワークフロー、行動、儀式が含まれる。これには、ソフトウェア・システムの構築、データの管理、顧客サービスの方法、販売管理、製品の梱包と配送などが含まれる。
サービス設計者のための主要ツール
- カスタマージャーニーのマッピングと順序付け
- サービス設計図
- コラボレーションとリレーションシップ・マネジメント
- タッチポイント・デザイン
- エコシステム設計
UX/UIとサービスデザインの間には多くの共通点がある。それぞれ典型的なUXデザインとリサーチのプラクティスを用い、カスタマージャーニーマップやタッチポイントデザインといった主要なツールを使ってユーザーの行動を探り、サービス提供を改善する。
サービスデザイナーとUXコンサルタントの仕事は、しばしばクロスオーバーする。A サービス・ブループリント は、ビジネスのエコシステムを端から端までマッピングし、弱点や冗長な業務、重複する業務を浮き彫りにし、ワークフローを再定義して最適化することで、無駄を省いてリソースを保護するために非常に有用である。単なるスプレッドシートやフローチャートではなく、組織のあらゆる業務と、それらがどのように連携しているかを示した地図なのだ。多くのリーダーにとって、このマップは、業務がいかに複雑で、各チームが多くの役割を必要とし、実行しているかを初めて認識するものである。また、本質的なつながりがいかに断絶しているか、あるいは非効率になっているかを明らかにし、チームが全体像の中でどのようにつながっているかを見直す機会を提供することもできる。
サービス・デザイナーの主な方法論
このプラクティスの最終的な目標は、すべてのプロジェクト関係者に利益をもたらすことであるため、デザイナーに求められる手法や質問の多くは重複している。しかし、ここでは彼らが探求する重要な問題や分野をいくつか紹介しよう：
- ブランドの目標、目的、市場でのポジションを理解する
- すべての部門が期待される目標を達成するために
- すべての部門が組織のエコシステムの中で統合され、総合的に運営されること。
- 顧客のニーズに焦点を当て、それが社内の業務によってどのように満たされるかを考える。
- 業務、プロセス、手順を合理化し、効率を最大化する。
- チーム間、部門間、重要な個人間のコラボレーション
- ペイントポイント、不要な機能、ほとんど価値のないアイテムを削減または削除する。
サービス・デザインのメリット
サービス・デザインは、新製品やプロジェクト、あるいは既存製品や既存ブランドの貴重な最適化のためのデリバリーの質を保証する。組織やデリバリーにおける問題のあるギャップを特定し、オペレーションを向上させるアップグレードや修正を導入します。
- それは、組織の目標と業務上の目標の整合性との間の対立を浮き彫りにするものである。
- 個人とチームのコラボレーションは、手順やポリシーの弱点を明らかにする難しい会話を促します。また、新しい人間関係を構築するのにも役立ち、全員が同じページに立ち、組織全体の運営にお互いが関与していることを認識し続けることができます。
- 組織の貴重な資源の使用と保護を微調整する。
概要
企業経営には、販売促進や販売する製品やサービス以外にも多くの要素がある。あらゆる組織のサービス提供の背後にある方法と理由は、一流ブランド、中小企業、新興企業の明暗を分ける。実際のユーザーや従業員にとっての喜びや落とし穴を探ることは、企業やブランドが繁栄し、競争力を維持し、繁栄するのに役立ちます。
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