Paul Blunden: Hola y bienvenidos a otra de mi serie de entrevistas, donde voy a hablar con uno de nuestros muchos investigadores UX senior de todo el mundo. Me llamo Paul Blunden, soy fundador de UX24/7 y ayudamos a marcas de todo el mundo a mejorar sus productos y servicios centrándonos más en el cliente.
Así que conozcamos a nuestros invitados de hoy.
Hola, y gracias por acompañarme hoy. ¿Puedo empezar pidiéndote que te presentes? ¿Cómo se llama y dónde se encuentra?
suzih: Hola, Paul, soy Suzi y estoy en Londres, en el Reino Unido.
Paul Blunden: Bueno, yo sabía que en realidad, porque yo te conozco. Pero, ¿cuánto tiempo has vivido allí?
Suzih: He vivido en Londres durante 25 años más o menos, pero he estado en el Reino Unido toda mi vida.
Paul Blunden: Así que he estado haciendo estas entrevistas con nuestro tipo de investigadores de todo el mundo, y bastantes de ellos son bilingües a menudo, porque, por supuesto, no están viviendo en el Reino Unido. ¿Tiene algún otro idioma, o
suzih: ¿Sí? Mi madre es francesa, y hablo algo de francés, pero ni por asomo. La imaginación me llama bilingüe, incluso probablemente fluido. Soy: sólo puedo arreglármelas ¿no? Vale. Entonces no investigas en otros idiomas. Pero sí, tal vez en algún momento en el futuro.
Paul Blunden: ¿Correcto? ¿Vale? Bueno, no sé cómo lo hacen, debo admitir que pasar de un idioma a otro que el sí. Fue increíble para mí. Pero me gustaría preguntarte cómo te metiste en la investigación. Sé que llevas mucho tiempo haciéndolo.
suzih: Sí, fue algo. Es un camino de regreso en 2.002, que tipo de muestra refleja mi edad. Yo trabajaba en la BBC. Yo era el editor del sitio web de música, y entonces no sabíamos mucho acerca de nuestros usuarios. Teníamos analítica, así que sabíamos a qué páginas iba la gente, y luego pasaban por el sitio web, pero realmente no teníamos ni idea de por qué iban a ciertas páginas, y mucho de ello se basaba en nuestras suposiciones, y había mucho de eso en la BBC. En aquellos días. Decir, oh, bueno, a mi madre le gusta esto porque, y ya sabes, mi base siempre va a da da, y no era sólo en la web. Fue en la radio también. Que es donde yo trabajo para ser algo de radio. Así que fui a una conferencia un día una conferencia de un día en Ux, y nunca había oído hablar de ti. X. Creo que ni siquiera era te llama experiencia de usuario y esos gustos. No puedo recordar lo que se llama usuario sentido del diseño. Creo que se llama Ucd.
Fui a una conferencia y me quedé completamente enganchado. Así que nos fuimos y nos volvimos locos nuestro propio pequeño estudio de pruebas de usuario que acabamos de construir. Sólo usamos la habitación. Instalamos un circuito cerrado de televisión y atrajimos a la gente de la calle con la promesa de café y galletas y, a veces, una visita guiada por el radioteatro.
y fue muy rápido y sucio. Fue muy tipo de no sabíamos realmente lo que estamos haciendo. Sólo estamos sintiendo nuestro camino, pero lo más importante que salió de eso era sólo un enfoque completamente diferente a pensar en nuestros usuarios como pensar en la mayoría de las personas que podrían sorprendernos, y podría no ser como nuestra madre o nuestro compañero, o como nosotros mismos.
Y eso se filtró rápidamente a la dirección cuando empezaron a oír cosas que no esperaban. Así que sí, fue un momento fantástico, realmente muy emocionante
Paul Blunden: eso parece. Sí, los que tipo de inicio de la industria, creo, es fascinante cuando me refiero a que recuerdo un Ucd. Pero también la usabilidad. Ya sabes, todas las agencias eran de usabilidad. Todo el mundo estaba haciendo usabilidad. Fue en un momento muy diferente a ahora.
Y suena, quiero decir, obviamente en los últimos. Bueno, casi 20 años. ¿Supongo que has investigado mucho? ¿Tiene una metodología favorita que ha utilizado?
suzih: Sí, sí, yo realmente, me encanta métodos de tipo etnográfico, la investigación epigráfica, en particular los estudios de diario. Me gusta mucho el sentido del diario, porque casi estás siguiendo a alguien. Quiero decir que no estás siguiendo físicamente las rondas de ti, ya sabes. Los estás siguiendo. Por ejemplo, usted sabe que usted puede conseguir que le envíe mensajes de Whatsapp todos los días que le dice acerca de su comportamiento, y lo que me gusta de esto es en parte estoy muy entrometido, y es muy interesante escuchar lo que la gente está haciendo. Pero creo que es una forma estupenda de entender el comportamiento de la gente, algo que no se consigue estando una hora sentado en una habitación. Incluso si realizas una entrevista realmente buena, no lo consigues porque es un tiempo en el que la gente vive su vida y surgen cosas.
surgen cosas interesantes, y lo que creo que es más poderoso para es identificar las necesidades en que las necesidades, ya sabes. Estoy tratando de hacer esto, y estoy muy rápido porque tengo que hacer esto, y luego esto, y por lo que es una gran manera de tipo de innovación para engendrar para producir ideas innovadoras.
Cosas, ya sabes. Tendremos que satisfacer esta necesidad. ¿Cómo lo haremos? Y de ahí puede surgir la innovación. Así que sí, ese es mi método favorito.
Paul Blunden: Sí, interesante. Y has mencionado la etnografía. Y luego estudio diario para aquellas personas que no entienden lo que es la etnografía.
suzih: Yo soy. Probablemente no sea la persona más adecuada para definirlo. Si la etnografía, creo, sale de la antropología, sale. Sólo significa, creo que sólo significa observación. Hay observación cercana, por lo que hay diferentes métodos dentro de la etnografía. Así que otro es. Puedes ir a casa de alguien y pasar tiempo observando cómo hacen las cosas, puedes ver su lugar de trabajo. Puedes hacerles entrevistas basadas en lo que hacen. No es como la antropología. No te pasas el año sentado en su oficina observándoles, pero es lo más parecido. Creo que es de esperar.
Paul Blunden: Eso es muy claro, gracias. Es muy útil. Empezaste en la BBC: ¿Ha trabajado en otros sectores?
suzih: Sí, sí. Creo que lo que más he trabajado son los servicios financieros. Pasé muchos años trabajando para una agencia, pero incrustado en un banco, un High Street Bank, y luego el otro sector que he hecho mucho en es B 2 B, por lo que en particular algunos contenidos especializados. Trabajo para la unidad de inteligencia de The Economist, que produce contenidos para políticos y responsables políticos. También he trabajado para el British Medical Journal, que produce contenidos para profesionales de la medicina. Me gusta bastante B es bastante difícil porque tienes que llegar a entender el contenido.
La banca es todo el mundo utiliza a la derecha, y todo el mundo respalda. Pero el sentido económico es todo un reto. Así que sí.
Paul Blunden: hacemos mucho B para ser nosotros mismos. Y creo que es realmente interesante que, pero sobre todo cuando estás en el comercio, por supuesto a ti mismo. Pero el reclutamiento, yo creo, siempre es realmente muy difícil de tratar de obtener esa muestra representativa de las personas que lo utilizan.
suzih: Sí, absolutamente. Tienes toda la razón. Quiero decir, sólo puede ser un verdadero dolor de cabeza, una verdadera noche, porque algunos También, cuando la gente está trabajando en un campo, que no tienen tiempo en su vida laboral para dar a cosas como esta que siempre super ocupado, y sobre todo si quieres hablar con la gente realmente, realmente difícil de conseguir las personas que necesita. Y también tiende a ser realmente especialistas. La unidad inteligente economista es un pequeño, pequeño mercado. Así que ya sabes lo que era. Sí, es como buscar una aguja en un pajar, pero increíblemente gratificante. Una vez que encuentras a esas personas porque siempre son súper interesantes.
Paul Blunden: Sí, definitivamente. Y luego quería preguntar. He estado preguntando a todo el mundo sobre el tipo de madurez del mercado en el que trabajan. Obviamente, si usted trabajó en el Reino Unido los últimos 20 años. Estoy realmente interesado en cómo crees que el mercado está centrado en el cliente y cómo las marcas están centradas en el cliente. Eso.
suzih: Sí. Creo que usted, creo que la mayoría de las empresas en el Reino Unido las empresas son bastante centrado en el cliente en el sentido de que definitivamente quieren saber acerca de sus clientes. Creo que hay bastante historia de la investigación de mercado, y que está bastante bien entendido, creo, lo que las empresas son menos buenos en es saber realmente cómo se comportan sus clientes, porque ellos Se utilizan para la investigación de mercado, que le dice lo que sus clientes tienen que decir.
Pero eso no siempre es lo mismo que lo que hacen, y creo que ahí es donde creo que muchas empresas, la alta dirección no siempre entienden la Ux te dice cosas diferentes de la investigación de mercado, y que puede difuminarse, por lo que terminan pidiendo, y usted ex profesionales para producir contenidos de marketing y viceversa. Así que pienso.
Sí, sin duda las empresas ucranianas y muchas empresas gastan muchísimo dinero en Ux, pero no creo que siempre se entienda a nivel directivo lo que ese cliente, esencialmente las diferentes capas y las diferentes partes de lo que las diferentes disciplinas pueden ofrecer en esa área.
Paul Blunden: Es realmente en cierto modo bastante decepcionante que después de 20 años todavía tenemos un problema de educación.
Suzih: Sí, quiero decir, creo que Sí, lo es ¿no?. Creo. Una cosa que he notado sucedido es que usted puede conseguir delante de nosotros. Que no es realmente de un Us fondo allí de la comercialización, y que puede ser realmente muy perjudicial, porque son la persona que tipo de hablar con el nivel superior.
Pero quiero decir, yo digo que, pero muchas empresas me refiero a los bancos que trabajé, y realmente te X. Y estaba haciendo cosas increíbles, y por lo tanto tienen un fantástico, premio, ganador, aplicación ganadora, y algunas personas les encanta usar sus servicios. Así que ya sabes, no es todo eso. Es definitivamente hay definitivamente un montón de un montón de cosas buenas pasando.
Paul Blunden: Sí, sí, por supuesto. ¿Y cuál crees que es? El mayor reto al que se enfrentan los directores de marcas y productos cuando emprenden un Us. Estudio de investigación o involucrarse.
suzih: Creo que esto es tal vez una relacionada con la última pregunta. Creo que a veces es difícil para ellos saber lo que quieren preguntar a esos clientes porque en realidad podrían estar haciéndoles una pregunta de investigación de mercado, y acuden a ti. Es profesional. Así que hay un poco de eso, creo. Pero incluso sin esa mezcla, creo que identificar qué es exactamente lo que quieres saber...
Y creo que un buen investigador volverá a ellos una y otra vez, diciendo: sí, pero ¿qué quieren saber exactamente? Y también no intentar anotar todo, intentar identificar las preguntas de investigación que son importantes, porque cualquier estudio de investigación no puede.
No pueden responder a todo. Responden a ciertas preguntas. Así que creo que se trata de identificar las cosas específicas que quieren saber, y luego conseguir que el profesional de la investigación diga, de acuerdo. Así es como creo que deberíamos abordar esa pregunta, responder a esa pregunta.
Paul Blunden: Así que es como se trata de enfoque y claridad. De verdad. Sí, eso creo.
Suzih: Sí. Y y también dejar que la investigación en el encargado de decidir el método, porque que tiende a ser hay esta tendencia a la alta dirección para ir. Vamos a hacer un poco de usuario. Pruebas y luego ir. Oh, sí, ¿qué debemos pedir a ser como una prueba, y de hecho, debería ser. Vamos a averiguar cómo nuestros clientes se sienten acerca de la investigación de la gestión financiera. Dime cómo averiguar eso. Usted sabe que ese tipo de enfoque es, es a veces es mejor, pero no es siempre el enfoque que se toma.
Paul Blunden: No, está bien. Así que usted. usted tiene usted tiene una larga experiencia. Me interesa mucho la siguiente pregunta sobre un proyecto emblemático o algo que recuerdes. Y usted tipo de muy orgulloso. ¿Podría hablar de eso?
Suzih: Sí. Sí, quiero decir, "buque insignia" es una palabra curiosa, ¿verdad?, pero porque pueden ser proyectos que suenen realmente impresionantes, pero los que me encantan, los que realmente me hablan. Creo que viene de la banca porque descubrí que preguntar a la gente sobre el dinero es sorprendentemente fascinante. Sorprendentemente interesante. La gente tiene sentimientos muy profundos sobre las finanzas y el dinero. Así que hice un proyecto para este banco, por lo que trabajo para que se trataba de la gestión del dinero y cómo se puede gestionar el dinero, y lo hicimos.
Hicimos un estudio de diarios. Hicimos muchas entrevistas contextuales. Fuimos a sus hogares, y que era un estudio bastante grande, y lo fue. Fue realmente, fue realmente fascinante. Algunas ideas realmente buenas. Grandes ideas salieron de ella. Por ejemplo, el hecho de que cuando la gente maneja su dinero, es casi como la jardinería, es una especie de cuidado constante, y si tiene éxito, tiende a ser un cuidado constante, y eso hace que la gente se sienta en control. y ellos, quiero decir, tengo personas que dijeron que lo primero que hicieron cuando se despertaron por la mañana, fue mirar su aplicación bancaria. Quiero decir, cuando están sentados allí, que para mí es un poco loco.
¿Pueden ser el tú? Ellos son la banca en esto. Pero creo que creo que lo que mucha gente no se da cuenta es que muchas, muchas personas en sus vidas están viviendo una especie de casi guapo, fuera en términos de dinero. Es como esto: El dinero entra aquí. El dinero sale. Es como mantenerme. Sólo mi cabeza justo por encima del agua es un proceso constante de gestión. Así que me pareció muy interesante.
Sí, no me preguntaste por insights, pero te lo cuento de todas formas. La otra idea que me pareció fascinante fue acerca de cómo lo que hace que la gente a cambiar sus comportamientos porque lo que el banco quería hacer era encontrar la manera de cambiar los comportamientos de las personas, por lo que gestionar mejor su dinero, ya que es en el interés de un banco que la gente realmente no ir sobre dibujado, y no incumplimiento de los préstamos y cosas por el estilo.
Y una de las cosas que descubrimos fue que hay grandes acontecimientos que hacen que la gente cambie su comportamiento, como ir a la quiebra, por ejemplo, pero también hay cosas realmente pequeñas. Así que cuando momso apareció, mucha gente cambio su comportamiento porque por primera vez. Podían hacer las cosas muy fácil y rápidamente, y eso les entusiasmó. Y de repente el dinero se convirtió en algo más divertido.
Y podían ver cómo gastaban, y ese tipo de cosas. Podían hacer pequeñas cosas como mover el dinero de un lado a otro, ponerlo en ciertas cajas para asegurarse de que no se usaba y se usaba cuando no era su intención, y ese tipo de cosas a la gente le entusiasma tener pequeños artilugios y herramientas y cosas nuevas y brillantes. Si. Así que un montón de ideas interesantes de ese proyecto. Así que realmente que usted puede vender el proyecto que tipo de estado conmigo.
Paul Blunden: ¿Y cómo la investigación cambió el producto?
suzih: Bueno, hemos desarrollado el banco, desarrollado algunas características de gestión de dinero en su aplicación. Así que ahora se puede ir a la aplicación, y usted puede ver cómo su gasto se dividió, y usted puede mirar a su gasto en el tiempo. Y esa era, creo, la intención, cuando empezamos el estudio era construir este contenido, pero el estudio influyó mucho en lo que construimos, y cómo lo construimos. y creo que. Creo que es bueno. Creo que lo único que salió. El proyecto, que es difícil para los bancos aquí es realmente cambiar los comportamientos. Ted muy a menudo terminan siendo temporales.
Así que creo que eso es al final. Lo que ha pasado es que la gente lo usó durante un tiempo, y mucha gente luego dejó de usarlo y volvió a los viejos comportamientos. Pero sí, quiero decir que es toda una sección de la aplicación, y creo que es. Sí, lo es. Todavía lo uso mi banco con ellos
Paul Blunden: ¿verdad? Bueno, eso es un respaldo bastante fuerte.
Me interesa mucho saber qué tipo de comportamientos ha observado en sus investigaciones que quizá sean exclusivos del Reino Unido. ¿Hay algo que hayas observado? Sé que es difícil contrastarlo con otros mercados que no conoces, pero piensa siempre en una marca que entra en el Reino Unido. ¿Cuáles son las cosas en las que tienen que pensar en cuanto al tipo de usuarios con los que se van a encontrar?
suzih: Sí, quiero decir que es difícil decir si hay cosas que son completamente único para cualquier mercado. Supongo que probablemente hay comportamientos que deben vincularse a las normas culturales, por lo que he estado tratando, no para mi trabajo, pero personalmente he estado tratando con la burocracia y Francia bastante, y he estado pensando mucho acerca de la forma en que los británicos y los franceses se comparan, y creo que los británicos en realidad un más pragmático que algunos países. No son una raza a la que le guste la burocracia. No son una raza a la que le guste rellenar formularios. Y creo que posiblemente el resultado de eso es que cuando se trata de utilizar los servicios digitales
Creo que podemos ser bastante impacientes. Queremos que las cosas sean fáciles. Queremos que las cosas sean rápidas, y usted sabe, si usted nos hace sentir en formularios largos y pasar por muchas, muchas, muchas páginas de, y pedir un montón de información. Creo que sospecho que probablemente nos abandonen más rápido de 150.
A otras naciones, que están más acostumbradas a una forma un poco más burocrática o más pesada de hacer las cosas. Quiero decir que eso es un poco una suposición. Pero es algo que observo es que la gente abandona increíblemente rápido. Ya sabes, cuando los diseñadores están viendo, la gente usa ese tipo de producto cuidadosamente sondeado. Creo que siempre es un poco aplastante ver lo rápido que van. Oh, sí. Esto ahora voy a ir y encontrar una manera fácil de hacerlo, ya sabes, y creo que es un verdadero algo que los diseñadores tienen que lidiar con mucho y pensar. Mucho es hacerlo lo más fácil posible, y también la gente mayor tiene que pensar. ¿Realmente necesitamos esta información específica? ¿Realmente necesitamos preguntarle esto a la gente? Sí. Así que supongo que podría ser una cosa que es particularmente una característica de Uk. No estoy seguro.
Paul Blunden: Creo que es muy interesante, sobre todo cuando se contrasta con la madurez del mercado en el Reino Unido en general para Ux, que creo que es uno de los más maduros del mundo, quiero decir, creo que posiblemente el más maduro. Y usted, usted sabe que le hace preguntarse si hay causalidad, ya sabes, pero la gente lo necesita, y por lo tanto lo están consiguiendo, ya sabes, en términos de
suzih: Ese es un punto muy interesante, ya sabes, si lo esperan. Y sí, las empresas tienen que adaptarse. Creo que, sí, que podría realmente buen punto.
Paul Blunden: Bueno, no lo sé. Pero es que... Es realmente interesante oírlo de ti. Así que el último par de preguntas, Suzy. Me interesaría preguntarte qué te inspira en este momento.
Suzih: Bueno, yo siempre soy, le dije antes soy entrometido. Siempre me ha gustado escuchar a la gente. Creo que he hecho algunas entrevistas en el último año o así. Algunas entrevistas con los propietarios de pequeñas empresas, o lo que los propietarios de pequeñas y medianas empresas la gente en.
Hice una serie de entrevistas de personas en una especie de fabricación y el transporte, y ese tipo de industrias que son bastante, supongo, que ese largo, largo corriendo en estos, son parte de la historia personal. ¿No son la Revolución Industrial. Este tipo de industrias solían ser nuestro pan de cada día, y me encontré en la esfera de estas personas simplemente.
Siempre me gustan los negocios interesantes, los propietarios de pequeñas empresas, porque son tan apasionados y tan motivados, y no hay forma de mantenerse vivo en ese entorno sin estar motivado. Pero también son increíblemente adaptable. Así que terminé con algunas entrevistas durante los productos han sido muy difíciles de conseguir. El personal ha sido muy difícil de conseguir, y simplemente se están adaptando, y me parece realmente inspirador. Quiero decir, yo no podía hacerlo. Realmente no podía hacerlo. No podría llevar un negocio así. El trabajo, ya sabes, es que nunca se detiene, ya sabes, desde el momento de despertar cuando se vuelve día libre. ya sabes, comer, respirar, vivir, que los negocios, y me parece que increíble.
Paul Blunden: Debe ser una verdadera pasión para ellos tanto como lo es un usted sabe, un trabajo en su propia empresa, que comprometan ese nivel de tiempo y esfuerzo.
suzih: Sí, quiero decir, me siento me siento que por lo general les encanta. Les suele encantar. Quiero decir que no hay gente que vaya, vaya con un lastre. No tienen gente así hablando con los investigadores sobre su negocio. Siempre les apasiona, y que. ya sabes, muy a menudo sus empresas familiares, y que están trabajando con un padre o un hermano o una hermana. Y y sí, y toda la familia se dedica al éxito de este negocio que el sin excepción, gente encantadora, realmente no sé por qué. Muy inteligente, muy interesante, y muy conducido. Si.
Paul Blunden: excelente. Bien, me alegro de oírlo. Y por último, como Susie, ¿cuál ha sido tu mayor aprendizaje desde que eres investigadora?
suzih: Oh, únete a mí. No sé, la verdad, supongo que creo que sí. Bueno, me gusta. Creo que me gusta pensar esto. Me he vuelto más humilde, o he entendido esto. Tengo mucho que aprender. Quiero decir que es un poco atrás rápido. Pero lo que quiero decir es que he aprendido esto. No lo sé todo. Porque cuando siempre entrevistas a la gente, siempre escuchas a la gente, siempre aprendes sobre ellos y sobre sus vidas, y es algo que tienes que aprender. Así que creo que sé sobre ti. Creo que sé sobre banca y servicios financieros, y entrevisto a alguien, y me dice algo que no sé. Creo que mi aprendizaje es que no sé cosas que estoy aprendiendo todo el tiempo. Y espero volverme un poco más humilde y un poco más.
Sí, un poco más humilde que tú.
Paul Blunden: Creo que tiene mucho sentido. No soy investigador, pero llevo 20 años en el mundo de la investigación y creo que es una posición única en la que se aprende constantemente. No menos importante, creo, a través de este período, donde la tecnología está involucrado tan rápidamente, y los comportamientos han cambiado a, por supuesto, también. Pero se puede observar. Yo veo cientos y cientos de sesiones de investigación cada año, ¡y cada una de ellas tú!
Te llevas algo nuevo que no esperabas. Y creo que es una posición única en la que nos encontramos. Sí, fascinante
suzih: absolutamente. Sí, quiero decir, es realmente. Se aprende sobre la naturaleza humana, creo, más que nada. Pero, como dices, también sobre tecnología y sobre comportamiento. Y sí, es un gran trabajo. Me encanta.
Paul Blunden: Bien. Bien. Bueno, mira. Gracias por la Suzy para pasar el tiempo que me dice sobre el gran trabajo de hoy. Ha sido muy interesante escuchar acerca de su carrera, lo que has estado haciendo los servicios financieros Stuff, creo, fue realmente muy perspicaz. Y estoy. Estoy seguro de que cualquiera que utilice esa industria escuchando va a ser realmente curioso sobre el trabajo que has hecho allí, y y realmente disfrutar de oír hablar de ello.
Gracias de nuevo.
Paul Blunden: Bueno, he conocido a Suzie durante bastante tiempo, pero una de las cosas maravillosas acerca de estas entrevistas es, Acabo de aprender mucho más de lo que pensaba que sabía, y espero que me que realmente disfrutó de la parte en particular en torno a su trabajo en los primeros días de la BBC. Y luego los servicios financieros y el desarrollo de la aplicación y los comportamientos de la gente que era realmente muy interesante.
Me llamo Paul Blunden y soy el fundador de UX247. Si quieres saber más sobre lo que hacemos, visita nuestro sitio web ux247.com, o búscame en linkedin y envíame un mensaje allí y, por supuesto, suscríbete a este canal.
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