ポール・ブランデンこんにちは、このインタビューシリーズにようこそ！今回は、世界中から集まったシニアUXリサーチャーにお話を伺います。私はUX24/7の創設者であるポール・ブランデンです。私たちは、グローバルブランドがより顧客中心主義に徹して製品やサービスを向上させるのを支援しています。
では、今日のゲストをご紹介しましょう。
こんにちは、本日はお集まりいただきありがとうございます。まずは自己紹介からお願いできますか？お名前とお住まいを教えてください。
suzihです：こんにちは、ポール、私はスージー、イギリスのロンドンに住んでいます。
Paul Blundenです：そうですね、実はあなたのことは知っているので。でも、いつからそこに住んでいるんですか？
スージーです：私はロンドンに25年ほど住んでいますが、ずっとウクにいます。
Paul Blundenです：世界中の研究者にインタビューをしていますが、その中にはバイリンガルも少なくありません。あなたは他の言語を持っていますか？
suzihです：そうなんですか？母がフランス人で、フランス語は多少話せますが、決してそうではないでしょう。想像では、自分自身をバイリンガルと呼び、おそらく流暢でさえある。私：まあ、なんとかなるでしょ？では、他の言語での研究はしていないのですね。でも、将来的にはそうなるかもしれませんね。
ポール・ブランデンそうでしょう？そうですか？どうやっているのか知りませんが、ある言語から別の言語への切り替えは、本当にすごいと思います。私にとっては驚きでした。でも、あなたが研究を始めたきっかけをお聞きしたいんです。長い間、研究をしているのは知っています。
suzihです：ええ、そうですね。2,002年に遡るのですが、これは私の年齢を反映しているようなものです。私はBBCに勤めていました。音楽サイトの編集者だったのですが、当時はユーザーについてあまりよく分かっていませんでした。アナリティクスがあったので、人々がどのページにアクセスし、ウェブサイトを回遊しているかはわかっていましたが、なぜ特定のページにアクセスするのかについては全くわかっておらず、その多くは思い込みに基づくものでした。当時は。これはウェブだけでなく、ラジオでも同じでした。ラジオでもそうだった。私が働いているのはラジオなんです。だから、ある日、Uxで開かれた1日だけのカンファレンスに行ったんだけど、あなたのことは聞いたこともなかったよ。X.ユーザーエクスペリエンスとか、そういうテイストのものすらなかったと思う。ユーザー・センス・オブ・デザインというのは何だったか思い出せませんね。Ucdと呼ばれていると思う。
あるカンファレンスに参加したところ、完全にハマってしまいました。そこで私たちは、自分たちで作った小さなユーザーテストスタジオに夢中になってしまいました。部屋はただ使うだけです。テレビを設置し、コーヒーとビスケット、時にはラジオ劇場の見学を約束して道行く人を誘い、それほど時間はかかりませんでした。
そして、それは本当に迅速かつ汚いものでした。自分たちが何をやっているのかよくわからないという感じでした。しかし、そこから生まれた最も重要なことは、ユーザーについて考える際のアプローチがまったく異なるということです。
そして、予想もしなかったようなことを耳にするようになり、それがすぐに経営陣に伝わったのです。そうですね、素晴らしい時間でした。
Paul Blunden：そのようですね。そうですね 業界の始まりのようなものです Ucdを思い出すと魅力的だと思いますでも、ユーザビリティもそうです。どの代理店もユーザビリティに力を入れていました。みんなユーザビリティをやっていた。今とはまったく違う時代でした。
そして、あなたは、つまり、明らかにこの間、音を出していますね。まあ、20年近くですね。多くの研究をされたのでしょうね？お気に入りの方法論はありますか？
suzihです：そうそう、私は民族誌的な手法や書誌的な研究、特に日記研究が大好きなんです。日記というのは、誰かを追いかけ回すようなものだからです。つまり、物理的に自分の周囲を追いかけているわけではないんです。相手を追跡しているのです。例えば、毎日Whatsappでメッセージを送ってもらい、その人の行動について教えてもらうのですが、私が好きなのは、私が本当におせっかいなので、人が何をしているかを聞くのがとても面白いのです。でも、人の行動を理解するには、部屋に1時間座っているだけでは得られない、本当に素晴らしい方法だと思います。たとえ本当に良いインタビューをしたとしても、人が生活している間にいろいろなことが起こるので、それを理解することはできないのです。
そして、私が最も強力だと思うのは、ニーズを把握することです。私はこれをしようとしているのですが、これをしなければならないので、私は本当に急いでいます。だから、革新的なアイデアを生み出すために、革新を生み出す素晴らしい方法なのです。
モノを、ね。この欲求を満たす必要がありますね。どうやってやるんだろう？そこからイノベーションが生まれることもある。そうそう、これが僕の好きな方法なんだ。
ポール・ブランデンそうですね、興味深いです。そして、エスノグラフィーの話も出ましたね。そして、エスノグラフィーを理解していない人たちのために、日記の勉強をしました。
suzihです：私はね。おそらく定義するのに最適な人ではないでしょう。もしエスノグラフィーが人類学から生まれたとしたら、それは出てくると思います。それはただ、ただ、観察という意味だと思います。エスノグラフィーの中にも様々な方法があります。もうひとつは、その方法です。誰かの家に行って、その人が何かをするのをじっくり観察することもできますし、その人の職場をすべて見ることもできます。その人の仕事を中心にしたインタビューをすることもできます。だから、人類学とは違うんです。しかし、その次善の策と言えるでしょう。そうなればいいなと思います。
Paul Blundenです：とてもわかりやすいですね、ありがとうございます。本当に助かりました。それで、あなたはBBCで人生をスタートさせました：他の分野でも仕事をされたのですか？
suzihです：ええ、ええ。最も多いのは、私が過ごした金融サービスだと思います。私は何年も代理店に勤めていましたが、ハイストリート銀行という銀行に組み込まれていました。また、B2Bという分野でも、特に専門的なコンテンツを作ってきました。エコノミストの情報部門に所属し、政治家や政策立案者向けのコンテンツを制作しています。また、医療関係者向けのコンテンツを制作しているBritish Medical Journalでも働いています。Bは、実際にコンテンツを理解する必要があるため、かなり難しいですね。
バンキングは、みんなが右で使って、みんながバックする。しかし、経済感覚はかなり難しい。そうそう。
ポール・ブランデン：私たちは、自分らしくあるために、多くのBを行います。しかし、特に商業の世界では、当然ながら自分自身です。でも、実際に使っている人たちの代表的なサンプルを集めようとすると、いつも本当に大変なんです。
suzihです：ええ、もちろんです。その通りです。というのも、ある分野で働いている人たちは、仕事中にこのようなことに時間を割くことができず、いつも超多忙で、特に人と話をする場合は、必要な人を集めるのが本当に大変なのです。また、本当に専門的なことをする傾向があります。エコノミスト・インテリジェント・ユニットは、ほんの小さな、小さな市場です。だから、私たちはそれを知っていたのです。干し草の山から針を探すようなものですが、非常にやりがいがあります。一度そういう人たちを見つけると、彼らはいつも最高に面白いですから。
ポール・ブランデンそうですね、間違いないです。それから、聞きたいことがあります。私は皆に、自分が働いている市場の成熟度について尋ねています。この20年間、ウクライナで仕事をしてきたのであれば、当然ですが。私は、あなたが、市場がどのように顧客中心的であると考え、ブランドがどのように顧客中心的であると考えるか、とても興味があります。そうですね。
suzihさんそうですね。ウクライナの企業の多くは、顧客について知りたがるという意味で、かなり顧客中心主義的だと思います。市場調査の歴史は古く、それはよく理解されていると思いますが、企業が苦手とするのは、顧客がどのように行動しているかを本当に知ることです。
多くの企業では、経営幹部がUXと市場調査の違いを理解しておらず、それが曖昧になって、プロにマーケティングコンテンツの制作を依頼したり、その逆をしたりすることがあると思います。だから、私は思うのです。
しかし、Uxに多大な資金を費やしている企業も多く、そのような企業では、顧客、つまり、さまざまな層、さまざまな部分、さまざまな分野がその領域で何を提供できるかを、上級のレベルで理解しているとは必ずしも思えません。
ポール・ブランデン20年経っても教育の問題があるのは、ある意味とても残念なことです。
suzihです：うん、つまり、思うんだ。 そう、それはそうなんだ。私は思うんです。私が気づいたことの1つは、私たちの前に現れることがあるということです。マーケティングを専門としない人が、私たちの前に出てくることがあるんです。
しかし、そうはいっても、多くの企業、つまり私が働いていた銀行は、本当にXを手に入れ、驚くべきことを行っていましたし、それゆえ、素晴らしい、賞を受賞した、受賞したアプリを持っていて、そのサービスを気に入って使っている人もいます。だから、それがすべてではありません。確かに、たくさんの良いことが行われているのは確かです。
ポール・ブランデンええ、ええ、確かに。では、どうでしょう？ブランドやプロダクト・ディレクターが「U.S.A.」に取り組む際に直面する最大の課題は何でしょう？研究調査、またはそれに参加することです。
suzihです：これは、前回の質問と関連しているのかもしれません。というのも、彼らは実際に市場調査に関する質問をしているのかもしれません。プロですからね。だから、そういうこともあると思うんです。しかし、そのようなことがなくても、自分が知りたいことはいったい何なのかを特定することは必要だと思います。
そして、優れた研究者は、何度も何度も、「でも、いったい何を知りたいの？そして、すべてを記録しようとするのではなく、重要なリサーチクエスチョンを特定しようとするのですが、どんな研究でもそうすることはできません。
まあ、すべてに答えられるわけではありません。しかし、特定の質問には答えることができます。ですから、彼らが知りたいことを具体的に特定し、研究のプロに「オーケー」と言わせることが重要だと思います。そうすれば、その質問に対して、どのようにアプローチすればいいのか、その質問に答えられるのかがわかると思います。
ポール・ブランデンつまり、集中力と明晰さについてということですね。本当にそうですね。ええ、そうだと思います。
suzihです：そうですね。というのも、上級管理職がそのような傾向にあるため、方法を決定するのは研究担当者に任せます。ユーザーテストをしましょう。そして、「ユーザーテストをしよう。そうだ、テストとして何をお願いすればいいんだろう。でも実際は、そうすべきなんだ。お客さんが財務管理研究についてどう感じているのか、調べよう。それを調べるにはどうしたらいいかを教えてください。そういうアプローチは、それはそれで、良い場合もあるけれど、必ずしもそういうアプローチではないことはご存じでしょう。
ポール・ブランデンいや、まったく問題ない。では、あなたは長い経験を積んできたわけですね。次の質問では、あなたが覚えているフラッグシップ・プロジェクトや何かについてお聞きしたいと思います。そして、それをとても誇りに思っているようですね。それについてお聞かせください。
suzihです：そうですね。フラグシップという言葉は面白いですね。でも、本当に印象的なプロジェクトでも、私が好きなもの、私に本当に語りかけてくるものは、フラグシップなんです。なぜなら、お金のことを人に聞くのは、意外と魅力的だからです。驚くほど面白い。人々は、財政やお金についてとても深く感じているのです。そこで、私はこの銀行のために、お金の管理について、どのようにお金を管理できるのかというプロジェクトを行いました。
私たちは、日記を研究しました。文脈に沿ったインタビューもたくさん行いました。彼らの家に行って、かなり大規模な調査をしました。本当に、本当に魅力的でした。本当に素晴らしい洞察がありました。素晴らしい洞察が得られました。例えば、人がお金を管理するとき、それはほとんどガーデニングのようなもので、常に手入れをしているようなもので、もしそれが成功すれば、常に手入れをすることになり、それが人をコントロールしている気分にさせるという事実です。つまり、そこに座っているときに、ちょっとおかしいと思うんです。
彼らは「あなた」になれるのか？彼らはこれで銀行をやっている。しかし、多くの人が気づいていないのは、自分の人生の中で多くの人が、お金の面ではほとんどハンサムでアウトのような生活を送っているということだと思います。こんな感じです：お金が入ってくる。お金は出て行く。それは、自分を維持するためです。自分の頭を水面上に浮かせるのは、常に管理のプロセスなのです。だから、それがとても興味深かったです。
インサイトについて聞かれたわけではありませんが、とにかくお話しします。というのも、銀行がやりたかったのは、人々の行動を変える方法を見つけることだったからです。
その結果、人々の行動を変化させる大きな出来事として、例えば倒産などがありますが、本当に小さな出来事もあることがわかりました。つまり、momsoが登場したとき、多くの人が初めて行動を変えました。だから、momsoが登場したとき、多くの人が行動を変えました。それは、初めて簡単に、素早く物事ができるようになったからです。そして、お金がちょっと楽しくなったんです。
そして、自分がどのように使っているのかを確認することもできます。お金を移動させたり、使わないように特定の箱に入れたり、意図しない時に使ったり、そういうちょっとしたことができるんです。人は小さな道具やツール、ピカピカの新しいものを手に入れることで本当に興奮するんです。そうですね。そのプロジェクトからは、たくさんの興味深い発見がありました。だから、そのプロジェクトを売ることができるのは、私にとっての財産なのです。
ポール・ブランデンそして、その研究によって、製品はどのように変化したのでしょうか？
suzihさん私たちは銀行を開発し、アプリでお金の管理機能を開発しました。そのため、アプリにアクセスすると、支出の内訳を確認したり、支出を時系列で見たりすることができるようになりました。このようなコンテンツを作ることが、この研究を始めたときの意図だったと思いますが、この研究は、私たちが何を作り、どのように作ったかに非常に大きな影響を及ぼしました。それはいいことだと思います。ただ、唯一得られたものがあります。このプロジェクトは、銀行にとって難しいものですが、実際に行動を変えるということです。テッドは一時的なもので終わってしまうことが多いのです。
だから、結局はそうなんだと思うんです。しばらく使ってみて、多くの人が使うのをやめて、昔の行動に戻ってしまったということです。でも、このアプリの全セクションは、そうだと思います。ええ、そうです。私はまだそれを使って私の銀行と一緒に
ポール・ブランデン：そうでしょう？なるほど、これはかなり強力なお墨付きですね。
研究を通じて、Ukならではの行動様式を発見されたとのことですが、どのようなものがあるのでしょうか。何か観察されたことはありますか？他の市場との対比が難しいのは承知していますが、英国に進出するブランドを常に想定してください。どのようなユーザーに出会うか、どのようなことを考えなければならないか。
suzihです：そうですね、どの市場にも完全に固有のものがあるかというと、それは難しいですね。私は、仕事ではありませんが、個人的には官僚主義とフランスをよく扱っていて、イギリス人とフランス人の比較についてよく考えています。イギリス人は官僚主義を好む人種ではありません。フォームを埋めるのが好きな人種ではないのです。そして、その結果、デジタルサービスを利用する際、次のようなことが言えると思います。
私たちはかなりせっかちなのかもしれませんね。私たちは物事を簡単に済ませたい。私たちは物事を早く済ませたいのです もし、私たちに長いフォームを書かせ、何枚も何枚もページをめくらせ、たくさんの情報を求めれば私たちは150人よりも早く見放されてしまうかもしれませんね。
他の国々は、もう少し官僚的な、あるいは、より熟考されたやり方に慣れているのです。つまり、それはちょっとした思い込みなのです。しかし、私が観察している限りでは、人は驚くほど早く見切りをつけるものです。デザイナーが見ていると、人々は慎重に音を出して作ったものを使っていますよね。その早さにはいつも閉口させられます。これは、デザイナーがよく考えなければならないことだと思います。できるだけ簡単にできるようにすること、そして先輩たちが考えなければならないことです。この情報は本当に必要なのだろうか？こんなことを人に聞く必要があるのだろうか？そうですね。だから、これは特にUkの特徴的なことなのかもしれませんね。よく分かりませんが。
ポール・ブランデン特に、英国におけるUX市場の成熟度と対比すると、非常に興味深いと思います。因果関係があるのかどうか疑問ですが、人々が必要としているから、それを手に入れることができるのです。
suzihです：それは実に興味深い点です。彼らがそれを期待しているかどうかということですね。そして、そう、企業は適応しなければならない。そうですね、本当にいい指摘だと思います。
ポール・ブランデンまあ、わからないですね。でも、だから、ただそれだけです。あなたからの話を聞くのは本当に興味深いです。では、最後にスージーに2つほど質問します。今、あなたにインスピレーションを与えているものは何か、お聞きしたいと思います。
suzihです：そうですね、私はいつも、さっきも言ったんですが、おせっかいなんです。私はいつも、人から話を聞くのが好きで、人から話を聞くのが好きでした。去年あたりから、いくつかインタビューをしてきたと思うんです。中小企業の経営者、あるいは中小企業の経営者の人たちに何度かインタビューした。
私は、製造業や運搬業など、個人的な歴史の一部であり、長い間続いてきた産業の人々にインタビューを行いました。産業革命の時代ですね。このような産業は、かつて私たちの生活の糧であり、バターでした。
なぜなら、彼らはとても情熱的で、とても意欲的で、そのような環境で生きていくには、意欲がなければどうしようもないからです。しかし、彼らは驚くほど順応性が高いのです。だから、製品を手に入れるのが難しい時期に、何度かインタビューを受けることになりました。そして、そのような状況でも適応している。でも、私はそれができなかったんです。本当に無理でした。あのようなビジネスは、私にはできません。仕事というのは、目が覚めた瞬間から、休みの日に帰るまで、止まることがないんです。食べて、呼吸して、生きている、そのビジネス、それがすごいと思います。
ポール・ブランデン自分の会社で仕事をするのと同じくらい、そのレベルの時間と労力を費やすことは、彼らにとって本当に情熱的なことなのでしょう。
suzihさんええ、つまり、私は、彼らは通常、それを愛していると感じているのです。彼らはそれをとても気に入る傾向があります。つまり、ドラッグで移動するような人はいないんです。研究者に自分の仕事について話すような人はいません。彼らはいつも情熱的で、家業であることが多く、父親や兄弟、姉妹と一緒に仕事をしているんです。そして、家族全員がこのビジネスの成功に専念しています。例外なく、素敵な人たちです。とても知的で、とても興味深く、そしてとても意欲的だ。そうですね。
ポール・ブランデン：素晴らしい。そうですか、よかったです、あまりにもよかったです。最後に、スージーとして、研究者になってからの最大の学びは何ですか？
suzihです：あ、参加してください。どうでしょう、本当に、私はそう思うんです。まあ、好きなんですけどね。私は私は私がこれを考えるのが好きだと思います。私はより謙虚になったというか、私はこれを理解したんだ。学ぶべきことがたくさんあるんだ。というのは、ちょっと背筋が伸びるような話なんですが。しかし、私が言いたいのは、私はこれを学んだということなのです。というのも、いつも人にインタビューしていると、その人から話を聞いたり、その人の人生について学んだりするものだからです。だから、あなたのことは知っているつもりです。銀行や金融サービスについて知っているつもりでも、誰かにインタビューすると、私が知らないことを教えてくれる。私の学びは、自分が知らないことを常に学んでいることだと思います。そして、願わくば、もう少し謙虚に、もう少しだけ、なりたいものです。
うん、自分としてはもう少し謙虚に。
Paul Blundenです：それは、とても理にかなっていると思います。私は研究者ではありませんが、20年間研究に携わってきて、常に学び続けるというユニークな立場だと思います。少なくとも、テクノロジーが急速に関わり、行動が変化しているこの時代を通じて、もちろん、そうだと思います。しかし、あなたは見ることができます。私は毎年、何百、何千という研究セッションを見ていますが、そのどれもが、あなた方のものです！
期待していなかった新しいものを手に入れることができるのです。そして、私たちがこのような状況に置かれているのは、ユニークな立場だと思います。ああ、魅力的だ。
suzih：もちろんです。ええ、つまり、本当にそうなんです。人間の本質を学ぶことができるんです、何よりも。でも、あなたが言うように、技術や行動についても学ぶことができます。そして、素晴らしい仕事です。大好きです。
ポール・ブランデンよかった。よかったです。さて、見てください。今日はスージーに時間を割いてもらい、素晴らしい仕事について教えてもらってありがとうございました。あなたのキャリアや、金融サービススタッフとしてやってきたことを聞くのは本当に興味深かったです。そして、私は。この業界の人はきっと、あなたの仕事ぶりを知りたがっていると思うし、その話を聞くのはとても楽しいと思う。
今回もありがとうございました。
Paul Blundenです：私はスージーとは長い付き合いですが、こういったインタビューの素晴らしいところは、自分が思っていた以上に多くのことを学べたことです。特にBBCの初期の頃の彼女の仕事については、楽しんでいただけたでしょうか。そして、金融サービスやアプリの開発、人々の行動など、本当に興味深かったです。
私たちの仕事についてもっと知りたい方は、ウェブサイトux247.comをご覧いただくか、リンクトインで私を見つけてメッセージをください。
ご視聴ありがとうございました。
