Paul Blunden: Olá e bem-vindos a mais uma de minhas séries de entrevistas, em que falarei com um de nossos muitos pesquisadores sênior de UX de todo o mundo. Meu nome é Paul Blunden, sou o fundador da UX24/7 e ajudamos marcas globais a aprimorar seus produtos e serviços, tornando-os mais centrados no cliente.
Então, vamos conhecer nossos convidados de hoje.
Olá, e obrigado por estar comigo hoje. Posso começar pedindo que se apresente? Qual é o seu nome e onde está localizado?
suzih: Oi, Paul, sou Suzi e estou em Londres, no Reino Unido.
Paul Blunden: Bem, eu sabia disso na verdade, porque eu o conheço. Mas há quanto tempo você vive lá?
Suzih: Moro em Londres há mais ou menos 25 anos, mas estou no Reino Unido desde sempre.
Paul Blunden: Então, tenho feito essas entrevistas com nossos pesquisadores de todo o mundo, e muitos deles são bilíngues, porque, é claro, não vivem no Reino Unido. Você tem algum outro idioma, ou
suzih: Eu sei? Minha mãe é francesa e eu falo um pouco de francês, mas nem de longe. A imaginação me considera bilíngue, provavelmente até fluente. Eu sou: apenas consigo me virar, certo? Certo. Então você não faz pesquisas em outros idiomas. Mas sim, talvez em algum momento no futuro.
Paul Blunden: Certo? Certo? Bem, não sei como eles fazem isso, mas devo admitir que passar de um idioma para outro é o máximo. Foi incrível para mim. Mas eu gostaria de perguntar como você entrou na pesquisa. Sei que você já faz isso há muito tempo.
suzih: Sim, foi um pouco. Foi em 2.002, o que reflete minha idade. Eu estava trabalhando na BBC. Eu era editora do site de música, e não sabíamos muito sobre nossos usuários. Tínhamos dados analíticos, portanto, sabíamos a quais páginas as pessoas estavam acessando e depois passavam pelo site, mas não tínhamos ideia do motivo pelo qual elas acessavam determinadas páginas, e muito disso se baseava em nossas suposições, e isso era algo muito comum na BBC. Naquela época. Dizer, oh, bem, minha mãe gosta disso porque, e você sabe, minha base sempre vai para da da, e isso não era apenas na Web. Foi no rádio também. Que é onde eu trabalho para ser radialista. Então, um dia fui a uma conferência de um dia em Ux e nunca tinha ouvido falar de você. X. Acho que nem se chamava experiência do usuário e esses gostos. Não me lembro como se chama senso de design do usuário. Acho que se chama Ucd.
Fui a uma conferência e fiquei completamente viciado. Então, fomos embora e ficamos loucos com nosso pequeno estúdio de testes de usuários que acabamos de construir. Usamos apenas a sala. Instalamos um circuito fechado de TV e atraímos as pessoas da rua com a promessa de café e biscoitos e, às vezes, um tour pelo teatro da rádio, e isso não exigiu muito, na verdade.
e foi muito rápido e sujo. Era como se não soubéssemos realmente o que estávamos fazendo. Estávamos apenas tentando seguir nosso caminho, mas a coisa mais importante que resultou disso foi uma abordagem completamente diferente para pensar sobre nossos usuários, como pensar sobre a maioria das pessoas que podem nos surpreender e que podem não ser como nossa mãe ou nosso amigo, ou como nós mesmos.
E isso foi realmente filtrado rapidamente pela gerência quando eles começaram a ouvir coisas que não estavam esperando. Então, sim, foi uma época fantástica, realmente muito empolgante
Paul Blunden: parece que sim. Sim, aqueles que, creio eu, são fascinantes quando me refiro a um Ucd. Mas também da usabilidade. Você sabe que toda agência era usabilidade. Todo mundo estava fazendo usabilidade. Foi numa época muito diferente até agora.
E você parece, quero dizer, obviamente nos últimos. Bem, quase 20 anos. Suponho que você tenha feito muitas pesquisas. Você tem alguma metodologia favorita que tenha usado?
suzih: Sim, sim, eu realmente adoro métodos do tipo etnográfico, pesquisa epigráfica, especialmente estudos de diários. Gosto muito do sentido de diário, porque você está quase seguindo alguém. Quero dizer, você não está seguindo fisicamente as pessoas que o rodeiam, sabe. Você os está rastreando. Por exemplo, você pode pedir que a pessoa envie mensagens de Whatsapp todos os dias informando sobre o comportamento dela, e o que eu gosto nisso é que, em parte, sou muito intrometido e é muito interessante ouvir o que as pessoas estão fazendo. Mas acho que é realmente uma ótima maneira de entender o comportamento das pessoas, o que não se consegue com uma hora sentado em uma sala. Mesmo que você faça uma entrevista muito boa, você simplesmente não consegue entender, porque é um tempo em que as pessoas estão vivendo suas vidas e as coisas surgem.
coisas interessantes surgem, e o que eu acho mais poderoso é a identificação das necessidades. Estou tentando fazer isso, e estou muito rápido porque tenho que fazer isso e depois isso, e essa é uma ótima maneira de gerar inovação para produzir ideias inovadoras.
Coisas, você sabe. Precisamos atender a essa necessidade. Como faremos isso? E é daí que pode vir a inovação. Então, sim, esse é o meu método favorito.
Paul Blunden: Sim, interessante. E você mencionou a etnografia. E depois o estudo diário para as pessoas que não entendem o que é etnografia.
suzih: Sou. Provavelmente não sou a melhor pessoa para definir. Se a etnografia, eu acho, vem da antropologia, ela vem. Significa apenas, acho que significa apenas observação. Há a observação atenta, de modo que há diferentes métodos dentro da etnografia. Então, um outro é. Você pode ir à casa de uma pessoa e passar um tempo observando-a fazer coisas, pode observar todo o seu local de trabalho. Você pode fazer entrevistas com essa pessoa, que são muito baseadas no que ela faz. Portanto, não é realmente como a antropologia. Você não passa o ano sentado em um escritório observando a pessoa, mas é a melhor forma de se aproximar disso. Espero que sim.
Paul Blunden: Isso é muito claro, obrigado. Isso é muito útil. Então, você começou a vida na BBC: Já trabalhou em outros setores?
suzih: Sim, sim. Acho que, provavelmente, a maior parte disso foi em serviços financeiros. Passei muitos anos trabalhando para uma agência, mas incorporado a um banco, um High Street Bank, e o outro setor em que trabalhei bastante foi o B2B, especialmente em conteúdo especializado. Trabalho para a unidade de inteligência da Economist, que produz conteúdo para comentários, políticos e formuladores de políticas. Também trabalhei para o British Medical Journal, que produz conteúdo para profissionais da área médica. Gosto bastante do B, que é bastante difícil porque você tem que realmente entender o conteúdo.
Os bancos são todos os que usam à direita e todos os que usam de costas. Mas o senso econômico é bastante desafiador. Portanto, sim.
Paul Blunden: Fazemos muito B para sermos nós mesmos. E acho que isso é muito interessante, mas principalmente quando você está no comércio, é claro, você mesmo. Mas o recrutamento, eu acho, é sempre muito difícil para tentar obter uma amostra representativa das pessoas que o utilizam.
suzih: Sim, com certeza. É isso mesmo. Quero dizer, pode ser uma verdadeira dor de cabeça, uma verdadeira noite, porque algumas pessoas também, quando trabalham em uma área, não têm tempo em sua vida profissional para se dedicar a coisas como essa, que são sempre muito ocupadas e, principalmente, se você quiser falar com as pessoas, é muito, muito difícil conseguir as pessoas de que precisa. Além disso, tendem a ser realmente especialistas. A unidade inteligente de economistas é um mercado muito pequeno. Então, você sabe que era. Sim, é como procurar uma agulha no palheiro, mas é incrivelmente gratificante. Quando você encontra essas pessoas, elas são sempre muito interessantes.
Paul Blunden: Sim, com certeza. E depois eu queria perguntar. Tenho perguntado a todos sobre o tipo de maturidade do mercado em que trabalham. Obviamente, se você trabalhou no Reino Unido nos últimos 20 anos. Estou realmente interessado em saber como você acha que o mercado é centrado no cliente e como as marcas são centradas no cliente. Isso.
suzih: Sim. Acho que a maioria das empresas no Reino Unido é bastante centrada no cliente, no sentido de que elas definitivamente querem saber sobre seus clientes. Acho que há um grande histórico de pesquisa de mercado, e isso é muito bem compreendido. Acho que as empresas não são tão boas em saber realmente como seus clientes se comportam, porque estão acostumadas com a pesquisa de mercado, que diz o que os clientes têm a dizer.
Mas isso nem sempre é o mesmo que eles fazem, e acho que é aí que muitas empresas, a gerência sênior nem sempre entende que o Ux diz a você coisas diferentes da pesquisa de mercado, e isso pode ficar confuso, de modo que eles acabam perguntando, e você precisa de profissionais para produzir conteúdo de marketing e vice-versa. Então, eu acho que sim.
Sim, há definitivamente o poço em empresas ucranianas e muitas empresas gastam muito dinheiro em Ux, mas acho que nem sempre há o entendimento no nível sênior do que o cliente, essencialmente as diferentes camadas e as diferentes partes de você sabe o que as diferentes disciplinas podem oferecer nessa área.
Paul Blunden: De certa forma, é realmente muito decepcionante que, depois de 20 anos, ainda tenhamos um problema de educação.
suzih: Sim, quero dizer, acho que sim, é isso mesmo, não é? Eu acho que sim. Uma coisa que notei que aconteceu é que você pode se antecipar a nós. Quem não tem experiência em marketing pode ser muito prejudicial, porque é a pessoa que está falando com o nível acima.
Mas eu digo isso, mas muitas empresas, como os bancos em que trabalhei, realmente conseguiram fazer o X. E estavam fazendo coisas incríveis e, por isso, têm um aplicativo fantástico, premiado e vencedor, e algumas pessoas adoram usar seus serviços. Então, você sabe, não é só isso. Definitivamente, há muita coisa boa acontecendo.
Paul Blunden: Sim, sim, com certeza. E o que você acha? O maior desafio que as marcas e os diretores de produtos enfrentam quando estão realizando um estudo de pesquisa ou se envolvendo em uma pesquisa. Research ou se envolvem.
suzih: Acho que isso talvez esteja relacionado à última pergunta. Acho que, às vezes, é difícil para eles saberem o que querem perguntar aos clientes porque, na verdade, eles podem estar fazendo uma pergunta de pesquisa de mercado e vêm até você. É uma questão profissional. Portanto, há um pouco disso, eu acho. Mas, mesmo sem essa confusão, acho que é preciso identificar o que exatamente você quer saber.
E acho que um bom pesquisador voltará a eles várias vezes, dizendo: "Sim, mas o que exatamente você quer saber? E também não tentará anotar tudo, mas sim identificar as perguntas de pesquisa que são importantes, porque qualquer estudo de pesquisa não consegue.
Bem, eles não podem responder a tudo. Eles respondem a determinadas perguntas. Portanto, acho que se trata de identificar as coisas específicas que eles querem saber e, em seguida, fazer com que o profissional de pesquisa diga: "Tudo bem. Então, acho que é assim que devemos abordar essa questão, responder a essa questão.
Paul Blunden: Então é como se fosse uma questão de foco e clareza. É verdade. Sim, acho que sim.
suzih: Sim. E também deixar que a pesquisa se encarregue de decidir o método, porque há essa tendência de a gerência sênior dizer. Vamos fazer alguns testes com usuários. Testar e depois fazer. Ah, sim, o que devemos pedir como teste e, de fato, deveria ser. Vamos descobrir como nossos clientes se sentem em relação à pesquisa de gerenciamento financeiro. Diga-me como descobrir isso. Você sabe que esse tipo de abordagem é, às vezes é melhor, mas nem sempre é a abordagem adotada.
Paul Blunden: Não, tudo bem. Então, você tem uma longa experiência. Estou muito interessado em fazer a próxima pergunta sobre um projeto emblemático ou algo de que você se lembre. E do qual o senhor se orgulha muito. Poderia falar sobre isso?
suzih: Sim. Sim, quero dizer, "carro-chefe" é uma palavra engraçada, não é, mas porque poderia ser projetos que parecem realmente impressionantes, mas os que eu amo, os que realmente falam comigo. Acho que isso vem do setor bancário, porque descobri que perguntar às pessoas sobre dinheiro é surpreendentemente fascinante. Surpreendentemente interessante. As pessoas têm sentimentos muito profundos sobre finanças e dinheiro. Então, fiz um projeto para esse banco, para o qual trabalho, que era sobre gerenciamento de dinheiro e como você pode gerenciar o dinheiro, e nós o fizemos.
Fizemos um estudo de diário. Fizemos muitas entrevistas contextuais. Entramos em suas casas e foi um estudo bastante amplo, e foi mesmo. Foi realmente fascinante. Algumas percepções muito boas. Foram obtidas ótimas percepções. Por exemplo, o fato de que, quando as pessoas gerenciam seu dinheiro, é quase como cuidar de um jardim, é uma espécie de cuidado constante e, se for bem-sucedido, tende a ser um cuidado constante, e isso faz com que as pessoas se sintam no controle. Quero dizer, quando estão sentadas ali, o que para mim é um pouco louco.
Eles podem ser o senhor? Elas estão bancando isso. Mas acho que o que muitas pessoas não percebem é que muitas, muitas pessoas em suas vidas estão vivendo de forma quase bonita, em termos de dinheiro. É assim: O dinheiro entra aqui. O dinheiro sai. É como me manter. Manter minha cabeça acima da água é um processo constante de gerenciamento. Achei isso muito interessante.
Sim, você não me perguntou sobre insights, mas vou lhe contar, mesmo assim. O outro insight que achei fascinante foi sobre como fazer com que as pessoas mudem seu comportamento, porque o que o banco queria fazer era descobrir como mudar o comportamento das pessoas, para que elas gerenciassem melhor seu dinheiro, porque é do interesse do banco que as pessoas não ultrapassem o limite de saque, não deixem de pagar os empréstimos e coisas do gênero.
E uma das coisas que descobrimos foi que há eventos importantes que fazem com que as pessoas mudem seu comportamento, como ir à falência, por exemplo, mas também há coisas muito pequenas. Assim, quando a momso surgiu, muitas pessoas mudaram seu comportamento porque, pela primeira vez, podiam fazer as coisas com muita facilidade e rapidez. Elas podiam fazer as coisas com muita facilidade e rapidez, e isso as deixava bastante animadas. E, de repente, o dinheiro se tornou um pouco mais divertido.
E podiam ver como estavam gastando, e esse tipo de coisa. Podiam fazer pequenas coisas, como movimentar o dinheiro, colocá-lo em determinadas caixas para garantir que não fosse usado e que fosse usado quando não fosse sua intenção, e esse tipo de coisa que deixa as pessoas muito empolgadas quando têm pequenos aparelhos, ferramentas e coisas novas e brilhantes. Sim. Portanto, há muitos insights interessantes sobre esse projeto. Então, realmente, que você possa vender o projeto, esse tipo de propriedade para mim.
Paul Blunden: E como a pesquisa mudou o produto?
suzih: Bem, nós desenvolvemos o banco, desenvolvemos alguns recursos de gerenciamento de dinheiro no aplicativo deles. Portanto, agora você pode acessar o aplicativo e ver como seus gastos foram divididos e analisar seus gastos ao longo do tempo. Acho que a intenção, quando começamos o estudo, era criar esse conteúdo, mas o estudo influenciou muito o que criamos e como o criamos. Acho que é bom. Acho que a única coisa que aconteceu. O projeto, que é difícil para os bancos aqui, é mudar de fato os comportamentos. Muitas vezes, o Ted acaba sendo temporário.
Portanto, acho que isso está no fim. O que aconteceu foi que as pessoas o usaram por um tempo, e muitas pessoas pararam de usá-lo e voltaram aos comportamentos antigos. Mas sim, quero dizer, é uma seção inteira do aplicativo, e acho que é. Sim, é. Eu ainda o uso em meu banco com eles
Paul Blunden: Certo? Bem, esse é um endosso muito forte.
Estou realmente interessado em perguntar sobre os tipos de comportamentos que você encontrou por meio de pesquisas que talvez sejam exclusivos do Reino Unido. Há algo que você tenha observado? Sei que é difícil comparar isso com outros mercados que você não conhece, mas sempre pense em uma marca entrando no Reino Unido. Quais são as coisas em que ela precisa pensar em termos do tipo de usuário que encontrará?
suzih: Sim, quero dizer, é difícil dizer se há coisas que são completamente exclusivas de qualquer mercado. Suponho que provavelmente existam comportamentos que precisam estar vinculados a normas culturais, por isso tenho lidado, não com meu trabalho, mas pessoalmente tenho lidado bastante com a burocracia e com a França, e tenho pensado bastante sobre como os britânicos e os franceses se comparam, e acho que os britânicos são de fato mais pragmáticos do que alguns países. Eles não são uma raça que gosta de burocracia. Não são uma raça que gosta de preencher formulários. E acho que, possivelmente, o resultado disso é que, quando se trata de usar serviços digitais
Acho que podemos ser bastante impacientes. Queremos que as coisas sejam fáceis. Queremos que as coisas sejam rápidas, e você sabe, se você nos faz sentir de forma longa e passar por muitas, muitas, muitas páginas de, e pedir muitas informações. Acho que suspeito que talvez sejamos abandonados mais rapidamente do que 150.
A outras nações, que estão mais acostumadas a uma maneira um pouco mais burocrática ou mais pesada de fazer as coisas. Isso é um pouco uma suposição. Mas o que eu observo é que as pessoas abandonam tudo muito rapidamente. Sabe, quando os designers estão observando, as pessoas usam esse tipo de produto cuidadosamente elaborado. Acho que é sempre um pouco esmagador ver a rapidez com que elas abandonam. Ah, sim, agora vou procurar uma maneira mais fácil de fazer isso, sabe, e acho que isso é algo real que os designers precisam enfrentar e pensar muito. Muito se trata de facilitar o máximo possível, mas também as pessoas sênior têm que pensar. Será que realmente precisamos dessas informações específicas? Será que realmente precisamos perguntar isso às pessoas? Sim. Então, acho que isso pode ser um recurso particularmente do Uk. Não tenho certeza.
Paul Blunden: Acho que isso é muito interessante, especialmente quando você compara isso com a maturidade do mercado de UX no Reino Unido em geral, que, na minha opinião, é um dos mais maduros do mundo, quer dizer, possivelmente o mais maduro. Isso faz com que você se pergunte se há uma relação de causa e efeito, mas as pessoas precisam e, portanto, estão recebendo, em termos de
suzih: Essa é uma questão muito interessante, se eles esperam ou não. E, sim, as empresas precisam se adaptar. Acho que, sim, esse é um ponto muito bom.
Paul Blunden: Bem, eu não sei. Mas é isso mesmo. É muito interessante ouvir você falar sobre isso. Então, as duas últimas perguntas, Suzy. Gostaria de lhe perguntar o que a está inspirando no momento.
suzih: Bem, eu sempre, eu disse antes, sou intrometida. Sempre gostei de ouvir, eu gostava de ser gente, gostava de ouvir as pessoas. Acho que fiz algumas entrevistas no último ano, mais ou menos. Algumas entrevistas com proprietários de pequenas empresas, ou seja, proprietários de pequenas e médias empresas.
Fiz uma série de entrevistas com pessoas que trabalhavam com manufatura e transporte, e esses tipos de indústrias que, suponho, são bastante antigas, fazem parte da história pessoal. Não é a Revolução Industrial? Esse tipo de indústria costumava ser o nosso ganha-pão, e eu encontrei em uma esfera essas pessoas.
Sempre gosto de negócios interessantes, de proprietários de pequenas empresas, porque eles são tão apaixonados e motivados, e não há como se manter vivo nesse ambiente sem ser motivado. Mas eles também são incrivelmente adaptáveis. Por isso, acabei conseguindo algumas entrevistas durante as quais foi muito difícil conseguir produtos. A equipe tem sido muito difícil de conseguir, e eles estão se adaptando, e acho isso muito inspirador. Quero dizer, eu não conseguiria fazer isso. Eu realmente não conseguiria. Não conseguiria administrar um negócio como esse. O trabalho, você sabe, nunca para, você sabe, desde o momento em que acorda até o dia de folga. você sabe, comer, respirar, viver, esse negócio, e eu acho isso incrível.
Paul Blunden: Deve ser uma verdadeira paixão para eles, tanto quanto é um trabalho em sua própria empresa, para que dediquem esse nível de tempo e esforço.
suzih: Sim, quero dizer, eu sinto que eles geralmente adoram. Elas tendem a gostar muito. Quero dizer, você não encontra pessoas que vão com uma drag. Não há pessoas assim falando com pesquisadores sobre seus negócios. Elas são sempre apaixonadas por isso e, muitas vezes, são empresas familiares e trabalham com um pai, um irmão ou uma irmã. E sim, e toda a família se dedica ao sucesso desse negócio que, sem exceção, são pessoas adoráveis, não sei bem por quê. Muito inteligentes, muito interessantes e muito determinados. Sim.
Paul Blunden: Excelente. Que bom, é muito bom ouvir isso. E, finalmente, como Susie, qual foi o seu maior aprendizado desde que se tornou pesquisadora?
suzih: Oh, junte-se a mim. Não sei, na verdade, acho que sim. Bem, eu gosto. Acho que gosto de pensar assim. Eu me tornei mais humilde, ou eu entendi isso. Tenho muito a aprender. Quero dizer, isso é um pouco rápido. Mas o que quero dizer é que aprendi isso. Eu não sei tudo, porque quando você está sempre entrevistando pessoas, sempre ouve as pessoas, você está sempre aprendendo sobre elas e sobre suas vidas, e isso foi algo que você aprendeu. Portanto, acho que sei sobre você. Acho que sei sobre serviços bancários e financeiros e, quando entrevisto alguém, essa pessoa me diz algo que não sei. Acho que meu aprendizado é que não sei coisas que estou aprendendo o tempo todo. E espero que eu me torne um pouco mais humilde e um pouco mais.
Sim, um pouco mais humilde como você.
Paul Blunden: Acho que isso faz todo o sentido. Não sou pesquisador, mas trabalho com pesquisa há 20 anos e acho que é uma posição única em que você está sempre aprendendo. Acho que não é para menos neste período, em que a tecnologia está se envolvendo tão rapidamente, e os comportamentos também mudaram, é claro. Mas você pode observar. Eu assisto a centenas e centenas de sessões de pesquisa todos os anos, e em cada uma delas você!
Você tira algo novo que não estava esperando. E acho que essa é uma posição única em que nos encontramos. Sim, fascinante
suzih: Com certeza. Sim, quero dizer, é realmente. Acho que, acima de tudo, você aprende sobre a natureza humana. Mas, como você disse, também sobre tecnologia e comportamento. E sim, é um ótimo trabalho. Eu adoro.
Paul Blunden: Bom. Muito bom. Bem, veja. Obrigado pela Suzy por dedicar seu tempo para me contar sobre seu excelente trabalho hoje. Foi muito interessante ouvir sobre sua carreira e o que você tem feito no setor de serviços financeiros, acho que foi muito esclarecedor. E eu também. Tenho certeza de que qualquer pessoa que esteja ouvindo sobre esse setor ficará muito curiosa sobre o trabalho que você fez lá e gostará muito de ouvir sobre ele.
Mais uma vez, obrigado.
Paul Blunden: Bem, eu conheço a Suzie há bastante tempo, mas uma das coisas maravilhosas dessas entrevistas é que aprendi muito mais do que eu achava que sabia, e espero que você tenha gostado muito da parte relacionada ao trabalho dela nos primeiros dias da BBC. E os serviços financeiros, o desenvolvimento do aplicativo e o comportamento das pessoas foram realmente muito interessantes.
Meu nome é Paul Blunden e sou o fundador da UX247. Se quiser saber mais sobre o que fazemos, visite nosso site ux247.com ou encontre-me no LinkedIn e envie-me uma mensagem e, é claro, inscreva-se neste canal, pois haverá outra entrevista em breve.
Obrigado por assistir.