Qu'est-ce qu'un Chatbot ?
Un chatbot (abréviation de "chat robot") est un programme informatique qui imite la conversation avec des personnes en utilisant intelligence artificielle technologie. Il s'agit essentiellement d'un interface conversationnelle qui utilise le texte ou la parole pour aider les utilisateurs à effectuer une tâche ou à obtenir des informations. Il s'agit souvent d'une couche au-dessus d'un service ou d'une passerelle vers celui-ci, et il est spécifiquement conçu pour reproduire l'interaction humaine.
L'essor des chatbots
Les chatbots sont ce n'est pas un nouveau concept. Les débuts de cette technologie remontent aux années 1950. La résurgence actuelle de la popularité et des progrès des chatbots a été alimentée par 3 facteurs majeurs ;
1. l'augmentation de l'utilisation des applications de messagerie
Les gens utilisent davantage les applications de messagerie que les réseaux sociaux. À lui seul, Whatsapp est utilisé par plus de un milliard de personnes Cette tendance se prêtait bien à des applications telles que les chatbots, qui utilisent des interactions plus conversationnelles. Cela a naturellement conduit les entreprises à investir massivement dans l'économie de la conversation.
2. Les progrès des technologies
Développements récents dans les domaines de Intelligence artificielle (AI) et Reconnaissance de la parole a permis aux chatbots de progresser en termes de cas d'utilisation potentiels. Les robots sont désormais capables de traduire et d'interpréter le langage naturel humain et deviennent de plus en plus intelligents au fil du temps en apprenant continuellement des expériences passées avec les utilisateurs. Pour ce faire, ils combinent le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique. 90% précision de l'analyse syntaxique et de la compréhension des demandes.
En outre, les progrès de l'informatique en nuage et de la technologie d'intégration ont permis d'intégrer les chatbots dans les applications de messagerie. La synchronisation de la communication entre ces applications à l'aide de API est également possible grâce à ces avancées.
3. Soutien d'organisations de premier plan
En 2016 Facebook a annoncé que les chatbots avaient été intégrés dans sa stratégie commerciale à long terme. La première vague de chatbots a ensuite été lancée par Facebook et a permis aux développeurs de créer un chatbot pour leur marque ou leur service afin que les consommateurs puissent effectuer certaines de leurs actions quotidiennes à partir de leur plateforme de messagerie.
À lui seul, le service de messagerie de Facebook compte aujourd'hui
des dizaines de milliers de chatbots avec lesquels vous pouvez interagir ?
Depuis lors, le potentiel de cette technologie a fait le buzz et les chatbots ne cessent d'apparaître dans tous les secteurs d'activité. Les applications les plus courantes se trouvent dans des secteurs tels que le commerce électronique et les jeux en ligne.
Le potentiel de la technologie a également donné lieu à l'émergence de chatbots sous la forme de assistants numériques personnels dans des produits innovants tels que Amazones ? Echo (avec un chatbot intégré nommé "Alexa") et Google ? ?Google Home ? (avec l'assistant Google intégré).
Types de Chatbot
Il existe généralement deux variantes de chatbot :
- Un type est préprogrammé et suit un ensemble de règles, de déclencheurs et de flux pour répondre aux commandes.
- Les autres utilisations apprentissage automatiqueLes chatbots sont conçus à partir d'algorithmes et de processus de langage naturel pour recueillir de nouvelles informations auprès de l'utilisateur et tirer des enseignements des conversations précédentes. Ce type de chatbot devient de plus en plus intelligent au fil du temps.
Utilisations des chatbots
Les utilisations les plus courantes des chatbots sont les suivantes services aux entreprises. Les chatbots offrent une nouvelle forme de communication efficace entre la marque et le consommateur et émergent dans tous les secteurs d'activité et s'adressent à différents types de services.
Nous vous présentons ici quelques-uns des secteurs dans lesquels les chatbots ont été utilisés. mise en œuvre réussie ainsi que des liens vers des sources externes montrant des exemples de robots existants disponibles pour leurs consommateurs.
Banking : Comment les plus grandes banques du monde utilisent les chatbots pour dynamiser leurs activités
Grâce à leur capacité à automatiser les opérations, à toucher davantage de clients et à offrir une expérience bancaire sans friction, les chatbots rationalisent et optimisent les services numériques de nombreuses banques.
Commerce de détail de la mode : Cinq marques de luxe qui donnent le ton en matière d'utilisation de robots sur les médias sociaux.
Les consommateurs sont de plus en plus avertis sur le plan numérique et se sentent à l'aise pour interagir avec l'intelligence artificielle en ligne. Comment ce secteur peut-il tirer parti de cette opportunité pour offrir à ses clients une expérience en ligne qui soutienne leurs activités hors ligne ?
Voyage : Quelques-uns des meilleurs chatbots de voyage que nous ayons vus jusqu'à présent
De la réservation de vols aux conseils généraux sur les voyages, en passant par un service client innovant, les chatbots sont en train de changer l'expérience des consommateurs en matière de voyages, et ils ne font que commencer.
Les avantages des chatbots pour les entreprises et les consommateurs
- Engagement : La conversation est naturelle pour les humains, ce qui signifie que les chatbots sont un moyen facile pour les gens d'interagir avec une marque ou un produit. Cette forme de communication est également utile pour les publics qui ne sont pas particulièrement familiarisés avec les technologies.
- Évolutivité : Un seul chatbot peut traiter des milliers de conversations en même temps, ce qui augmente l'efficacité. Cela signifie que, du point de vue de l'entreprise, de nombreuses tâches peuvent être exécutées à moindre coût, ce qui accroît la rentabilité.
- Personnalisation : Au fil du temps, les chatbots apprennent à connaître l'utilisateur, ce qui leur permet d'offrir une expérience extrêmement personnalisée, au bénéfice du consommateur. Cela signifie que les entreprises peuvent construire un profil personnel organique pour chaque client au fil du temps.
- Commodité : Les consommateurs qui utilisent des assistants virtuels peuvent rapidement gérer plusieurs tâches en un seul endroit, plutôt que d'utiliser plusieurs applications comme c'était peut-être le cas dans le passé.
- Polyvalence : Les applications des chatbots sont pratiquement illimitées. Ils couvrent déjà tous les domaines, du service à la clientèle aux prévisions météorologiques, et d'autres sont créés et développés chaque jour.
- Les coûts : Les chatbots peuvent réduire les coûts dans des secteurs tels que la santé, où les interactions humaines sont nombreuses. Actuellement, les chatbots réduisent les coûts des entreprises d'environ $20 millions par an dans le monde et une nouvelle étude prévoit que ce chiffre pourrait atteindre $8 milliards d'euros d'ici 2022.
Conception d'un chatbot
Les 5 meilleurs conseils pour la conception d'un chatbot :
1. Bonne conversation
- Maintenir la communication concisIl doit être court et compréhensible (ne pas utiliser de jargon).
- Veillez à ce que votre robot ne pose pas de questions évidentes ? Les utilisateurs ne posent pas toujours des questions succinctes ou une seule question à la fois. Votre robot doit être capable d'identifier les points clés et de corréler plusieurs questions dans sa réponse.
- Garder utilisateurs engagés ? donner aux utilisateurs une raison de poursuivre ou de reprendre la conversation. Donnez-leur des recommandations qu'ils peuvent utiliser ou faites-leur savoir que d'autres mises à jour seront données à l'avenir.
Par exemple, si un client passe une commande en ligne auprès d'une marque, le robot pourrait maintenir l'intérêt de l'utilisateur en lui fournissant des informations supplémentaires telles que les délais de livraison ou en lui recommandant des produits complémentaires. Le robot pourrait ensuite informer le consommateur lorsque l'article a été expédié, livré, etc.
2. Donner une identité et une personnalité à votre bot
Le marché des chatbots devient de plus en plus concurrentiel. Donnez à votre bot un nom unique pour l'aider à se démarquer. Il est également utile de donner à votre bot un personne avec une personnalité adaptée et des le ton de la voix. Les gens préfèrent avoir l'impression de ne pas parler à un robot.
3. Assurez-vous que votre robot est pertinent
Décider de la objectif principal de votre chatbot. L'ajout d'un trop grand nombre de fonctionnalités risque d'embrouiller l'utilisateur et de le détourner des objectifs principaux du chatbot.
L'objectif général de votre bot déterminera sa position sur le marché et la démographie de ses utilisateurs cibles. Il est essentiel de veiller à concevoir la conversation en fonction de la manière dont votre marché cible aime communiquer. N'oubliez pas non plus que les personnes qui utilisent votre site web ne sont pas forcément les mêmes que celles qui interagissent avec votre chatbot.
4. Capturez les données de votre chatbot.
Collecter informations sur l'utilisateur au cours des conversations afin d'améliorer l'interaction et de développer une expérience plus personnalisée au fil du temps. Les informations que vous recueillez peuvent également être compilées pour découvrir de futures opportunités pour votre robot dans votre secteur d'activité.
5. Testez votre chatbot
Testez votre robot sur un petit pourcentage de votre base d'utilisateurs potentiels afin d'évaluer son efficacité. Les tests permettront de détecter les principaux problèmes que vous pourrez corriger avant le lancement. C'est essentiel, car la première impression est déterminante pour le succès d'un nouveau produit ou service.
Si vous souhaitez obtenir de plus amples informations sur la manière de tester votre robot, appelez-nous au 44(0)800 024624 ou envoyez-nous un courrier électronique à l'adresse suivante hello@ux247.com.
Chatbots et UX
L'impact des Chatbots sur l'industrie UX
La tendance des chatbots ne montre aucun signe de ralentissement, car de plus en plus d'interfaces conversationnelles sont lancées sur le marché chaque jour. Qu'est-ce que cela signifie pour l'industrie de l'UX ?
Pour commencer, l'objectif général de la conception de l'expérience utilisateur reste le même, à savoir créer des produits et des services utiles en comprenant les utilisateurs. Cependant, avec ces nouveaux types d'interaction qui émergent sous la forme de conversations textuelles et vocales, le travail s'est diversifié et le domaine de l'expérience utilisateur assume un nouvel ensemble de responsabilités.
La tendance des robots apporte un nouvel ensemble de défis et d'opportunités pour les concepteurs UX, car les utilisateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser les technologies de l'information. Interfaces devenir moins visuel et des expériences plus humaines commencent à prendre le dessus. L'ensemble des compétences de base requises pour concevoir des expériences peut être différent, mais de nombreux principes UX resteront les mêmes.
Un aspect du design UX qui se diversifiera et se développera est personnes. Un nouveau type de persona devra être établi pour chaque chatbot représentant leur marque. La personnalité de l'interface conversationnelle ou du chatbot devient l'interface elle-même.
Les chatbots étant basés sur la conversation, le dialogue et la conception d'histoires sont désormais au premier plan pour les professionnels de l'UX.
L'optimisation des conversations permettra de générer des réponses plus utiles et plus significatives lors de l'interaction avec les utilisateurs. Dans l'ensemble, l'interface utilisateur conversationnelle représente un mode de pensée plus utile et plus naturel pour les concepteurs et les utilisateurs de chatbots.
Tests d'utilisabilité et Chatbots
Lorsqu'il s'agit de tester des produits ou des services utilisant des chatbots, les méthodes de base de la recherche sur les utilisateurs restent pertinentes, mais certaines adaptations sont nécessaires.
Nous présentons ci-dessous un exemple de certains des problèmes typiques rencontrés par les utilisateurs lors du test d'un site web ou d'une application et la comparaison avec le test des chatbots.
Problèmes rencontrés lors de la tests de sites web/applications:
- Langue : Peut ne pas être compréhensible pour l'utilisateur en raison de l'utilisation d'un trop grand nombre de termes techniques, d'une formulation trop longue, etc.
- L'image de marque : Peut entraîner des problèmes de différenciation visuelle
- Fonctions (par exemple, les formulaires en ligne) : Peut signifier que le résultat escompté ne se produit pas.
- Recherche sur place : Le terme de recherche utilisé peut donner lieu à des résultats incorrects ou erronés.
Le parallèles avec les chatbots sont :
- Langue : Les problèmes linguistiques rencontrés seraient très similaires à ceux d'un site web.
- Ton de voix (branding) : La marque est transmise par la voix utilisée, qu'elle soit amusante, sérieuse, humanoïde, robotique, etc. Par exemple, le ton de la voix peut ne pas refléter la marque.
- Réponses (fonctions) : Les réponses que les chatbots donnent aux utilisateurs s'apparentent à la fonctionnalité d'un site web. La méthode par laquelle ils parviennent à offrir la bonne réponse s'apparente à la fonctionnalité d'un site web.
- Précision des résultats (recherche) : Comme pour la recherche, il s'agit de savoir ce que le chatbot a compris des mots qui lui ont été adressés (terme de recherche tapé) et des résultats qu'il a obtenus.
Une fois les problèmes identifiés, nous fournissons aux organisations des recommandations de solutions. La principale différence pour les chatbots résiderait dans les éléments suivants contexte des recommandations que nous faisons. Pour les chatbots, nous devons comprendre les contraintes technologiques de l'organisation, le modèle d'interaction souhaité, la manière dont il s'intègre à la marque, le ton de la voix, etc. afin de formuler des recommandations exploitables.
Par exemple, un chatbot peut avoir été conçu pour répondre à des questions très précises et proposer des choix plutôt que des questions ouvertes. Pour le démontrer, nous avons pris l'exemple d'un chatbot de livraison de pizzas.
- UtilisateurLe service d'aide à l'enfance : " J'aimerais commander une pizza ".
- BotLe service d'aide à l'enfance et à la famille : " Quel type de pizza souhaitez-vous ?
- Utilisateur: Avez-vous une margarita à la poêle ?
- Bot: Je suis désolé, je ne comprends pas votre réponse. Vous avez dit margarita ?
Le alternative pourrait être :
- UtilisateurLe service d'aide à l'enfance : " J'aimerais commander une pizza ".
- BotLequel des types de croûtes suivants souhaitez-vous ? Fine, italienne, épaisse, farcie ?
- Utilisateur: Croûte fine
- Bot: Quel type de pizza souhaitez-vous ? Margarita, festin de viande BBQ, etc.
Il ne s'agit pas seulement d'une question de préférence pour l'image de marque, mais aussi d'une question technologique. L'un peut être plus simple que l'autre. L'une peut être considérée comme acceptable parce qu'elle est conforme à la marque, alors que l'autre ne l'est pas. Une recommandation doit comprendre ce contexte.
Vous voulez tester votre chatbot ? Contactez-nous au +44(0)800 024624 ou envoyez-nous un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.
L'avenir des chatbots
Le secteur des chatbots n'en est qu'à ses débuts, mais l'enthousiasme qu'il suscite croît rapidement. À mesure que les consommateurs se sentent plus à l'aise pour interagir avec des interfaces conversationnelles et que les entreprises continuent à faire évoluer les bots pour leur donner plus de valeur, la demande va continuer à croître.
Cette enquête menée auprès de plus de 300 participants issus d'un large éventail de secteurs d'activité a montré que 96% des entreprises pensent que les chatbots sont là pour durer. et 67% pensent que les chatbots dépasseront les applications mobiles dans les 5 prochaines années. En outre, 75% des participants prévoyaient de créer un chatbot pour leur entreprise en 2017.
?La popularité croissante des canaux interactifs en ligne, associée à la nécessité d'améliorer les relations avec les clients grâce à l'engagement de ces derniers, devrait stimuler le marché des chatbots au cours de la période de prévision 2016-2023. ? Source : Credence Research Credence Research
Toutes les tendances suggèrent que les chatbots sont là pour durer. À mesure que l'intelligence artificielle s'améliore, les chatbots s'imposeront comme la solution aux canaux de communication standardisés. Les chatbots pourraient bientôt devenir une voix unique pour répondre aux besoins des clients.
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Sites web :
Liste des chatbots ? Annuaire des chatbots
Chatbots Magazine ? Publication en ligne dédiée aux chatbots
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