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Chatbots

chatbot

¿Qué es un Chatbot?

Un chatbot (abreviatura de chat robot), es un programa informático que imita la conversación con las personas utilizando inteligencia artificial tecnología. Es esencialmente una interfaz conversacional que utiliza texto o voz para ayudar a los usuarios a realizar una tarea u obtener información. Suele ser una capa superior o una puerta de entrada a un servicio y está diseñada específicamente para reproducir la interacción humana.

El auge de los chatbots

Los chatbots son no es un concepto nuevo. Los inicios de esta tecnología se remontan a los años 50. El actual resurgimiento de la popularidad y los avances de los chatbots se ha visto impulsado por 3 factores principales;

1.El aumento del uso de las aplicaciones de mensajería

La gente utiliza más las aplicaciones de mensajería que las redes sociales. Sólo Whatsapp es utilizado por más de mil millones de personas Esta tendencia se presta a aplicaciones como los chatbots, que utilizan interacciones más conversacionales. Esto, naturalmente, llevó a las empresas a invertir fuertemente en la economía del chat.

2. Los avances de las tecnologías

Los últimos avances en los campos de Inteligencia Artificial (AI) y Reconocimiento de voz ha permitido que los chatbots avancen en cuanto a sus posibles casos de uso. Los bots son ahora capaces de traducir e interpretar las entradas del lenguaje natural humano y se vuelven más inteligentes con el tiempo al aprender continuamente de las experiencias pasadas con los usuarios. Esto se consigue mediante una combinación de procesamiento del lenguaje natural (PNL) y aprendizaje automático, y las tecnologías actuales permiten hasta Precisión 90% de la máquina de análisis y comprensión de las solicitudes.

Además, el avance en computación en nube e integración ha permitido integrar los chatbots en las aplicaciones de mensajería. La sincronización de la comunicación entre estas aplicaciones mediante API también es posible ahora gracias a estos avances.

3. Apoyo de las principales organizaciones 

En 2016 Facebook anunció que los chatbots se habían incorporado a su estrategia comercial a largo plazo. Tras esto, la primera oleada de chatbots fue lanzada a través de Facebook y permitió a los desarrolladores crear un chatbot para su marca o servicio para que los consumidores pudieran realizar algunas de sus acciones diarias desde su plataforma de mensajería.

"Sólo el messenger de Facebook tiene ahora
decenas de miles de chatbots con los que puedes interactuar"

Desde entonces, el potencial de esta tecnología ha creado una gran expectación y ha visto cómo los chatbots surgen continuamente en todos los sectores industriales. Las aplicaciones más comunes se encuentran en sectores como el comercio electrónico y los juegos de azar por Internet.

El potencial de la tecnología también ha dado lugar a la aparición de chatbots en forma de asistentes personales digitales en productos innovadores como Eco de las Amazonas (con un chatbot incorporado llamado 'Alexa') y el de Google 'Google Home (con el bot incorporado 'Google Assistant').

Tipos de Chatbot

En general, hay dos variantes de chatbot:

  • Un tipo es preprogramado y sigue un conjunto de reglas, activadores y flujos para responder a las órdenes.
  • Los otros usos aprendizaje automáticoEl chatbot se basa en la tecnología, los algoritmos y los procesos del lenguaje natural, para captar nueva información del usuario y aprender de las conversaciones anteriores. Este tipo de chatbot se vuelve más inteligente con el tiempo.

Usos del chatbot

El uso más popular de los chatbots es para servicios empresariales. Los chatbots proporcionan una nueva y eficaz forma de comunicación entre la marca y el consumidor y están surgiendo en todos los sectores empresariales y atendiendo a diversos tipos de servicios.
Aquí le mostramos sólo algunos de los sectores en los que los chatbots han sido implementado con éxito junto con algunos enlaces a fuentes externas que muestran ejemplos de bots existentes a disposición de sus consumidores.

Banking: Cómo los mayores bancos del mundo utilizan los chatbots para impulsar su negocio

"Con la capacidad de automatizar las operaciones, llegar a más clientes y ofrecer una experiencia bancaria más libre de fricciones, los chatbots están agilizando y optimizando los servicios digitales de muchos bancos."

online banking

Venta al por menor de moda: Cinco marcas de lujo que están marcando el ritmo de uso de los bots en las redes sociales.

"Los consumidores tienen cada vez más conocimientos digitales y se sienten cómodos interactuando con la inteligencia artificial en línea. Cómo puede esta industria aprovechar la oportunidad de ofrecer a sus clientes una experiencia online que apoye sus actividades offline?"

retail

Viajar: Algunos de los mejores chatbots de viajes que hemos visto hasta ahora

"Desde la reserva de vuelos hasta el asesoramiento general sobre viajes y el innovador servicio de atención al cliente, los chatbots están cambiando la experiencia de viaje de los consumidores, y solo acaban de empezar."

Beneficios de los chatbots para las empresas y los consumidores

  • Compromiso: La conversación es algo natural para los humanos, lo que significa que los chatbots son una forma fácil de interactuar con una marca o un producto. Esta forma de comunicación también es útil para el público que no tiene conocimientos tecnológicos.
  • Escalabilidad: Un solo chatbot puede manejar miles de conversaciones al mismo tiempo, aumentando la eficiencia. Esto significa que, desde el punto de vista de la empresa, muchas tareas pueden realizarse a un menor coste aumentando la rentabilidad.
  • Personalización: A medida que los chatbots aprenden de su usuario con el tiempo, pueden llegar a ofrecer una experiencia extremadamente personalizada, en beneficio del consumidor. Esto significa que las empresas pueden construir un perfil personal orgánico para cada cliente con el tiempo.
  • La comodidad: Los consumidores que utilizan asistentes virtuales pueden gestionar rápidamente varias tareas en un solo lugar, en lugar de tener que utilizar varias aplicaciones.
  • Versatilidad: Las aplicaciones de los chatbots son prácticamente ilimitadas. Ya lo abarcan todo, desde la atención al cliente hasta la previsión meteorológica, y cada día se construyen y desarrollan más.
  • Los costes: Los chatbots pueden reducir los costes en sectores como el de la sanidad, donde hay un gran volumen de interacción humana. En la actualidad, los chatbots reducen los costes de las empresas en alrededor de $20 millones al año en todo el mundo y una nueva investigación ha pronosticado que esta cifra podría aumentar hasta $8 mil millones en 2022. 

Diseño de chatbot

Los 5 mejores consejos para el diseño de un chatbot:

1. Buena conversación

  • Mantener las comunicaciones concisa, breve y comprensible (no utilice jerga).
  • Asegúrese de que su bot no hace preguntas obvias - Los usuarios no siempre formulan preguntas sucintas o hacen una pregunta a la vez. Tu bot tiene que ser capaz de captar los puntos clave y correlacionar varias preguntas en su respuesta.
  • Mantenga usuarios comprometidos - Dar a los usuarios una razón para continuar o volver a participar en la conversación. Dales recomendaciones que puedan utilizar o hazles saber que se darán más actualizaciones en el futuro.
    Por ejemplo, si un cliente hace un pedido en línea de una marca, el bot podría mantener al usuario interesado proporcionándole también información adicional, como los plazos de entrega o recomendándole productos complementarios. El bot podría informar al consumidor más tarde cuando el artículo se haya enviado, entregado, etc.

2. Dar una identidad y personalidad a tu bot

El mercado de los chatbots es cada vez más competitivo, dale a tu bot un nombre único que le ayude a destacar. También es beneficioso dar a tu bot un persona con una personalidad adaptada y una tono de voz. La gente prefiere sentir que no está hablando con un robot.

3. Asegúrate de que tu bot es relevante 

Decidir sobre el objetivo principal de su chatbot. Añadir demasiadas funciones puede confundir al usuario y desviarse de los objetivos principales del bot.
El propósito general de tu bot informará de su posición en el mercado y del grupo demográfico al que se dirige. Asegurarse de diseñar la conversación basándose en cómo le gusta comunicarse a su mercado objetivo es clave. Además, recuerda que a veces las personas que utilizan tu sitio web pueden no ser las mismas que interactúan con tu chatbot.

4. Captura de datos de tu chatbot.

Recoge información para el usuario durante las conversaciones para mejorar la interacción y desarrollar una experiencia más personalizada con el tiempo. La información que recojas también puede ser recopilada para descubrir futuras oportunidades para tu bot en tu sector.

5. Pruebe su chatbot

Pruebe su bot en un pequeño porcentaje de su base de usuarios potenciales para evaluar su eficacia. Las pruebas descubrirán problemas clave que podrá corregir antes del lanzamiento. Esto es esencial, ya que la primera impresión es clave para el éxito de un nuevo producto o servicio.

Si desea más información sobre cómo probar su bot, llámenos al 44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.

Chatbots y UX

El impacto de los chatbots en la industria de la UX

La tendencia de los chatbots no muestra signos de ralentización, ya que cada vez se lanzan al mercado más interfaces conversacionales. Qué significa esto para el sector de la UX?

Para empezar, el objetivo general del diseño de la experiencia del usuario sigue siendo el mismo: crear productos y servicios útiles entendiendo a sus usuarios. Sin embargo, con la aparición de estos nuevos tipos de interacción en forma de conversaciones de texto y voz, el trabajo se ha diversificado y el campo de la UX está asumiendo un nuevo conjunto de responsabilidades.

La tendencia de los bots supone una nueva serie de retos y oportunidades para los diseñadores de UX, ya que el usuario interfaces se convierten en menos visual y experiencias más humanas comienzan a tomar el relevo. El conjunto de habilidades básicas necesarias para diseñar experiencias puede ser diferente, pero muchos principios de UX seguirán siendo los mismos.

Un aspecto del diseño UX que se diversificará y crecerá es personas. Será necesario establecer un nuevo tipo de persona para cada chatbot que represente su marca. La personalidad de la UI conversacional o chatbot se convierte en la propia UX.

"Como los chatbots se basan en la conversación, el diálogo y el diseño de la historia han pasado a primer plano para los profesionales de la UX".

La optimización de las conversaciones ayudará a generar respuestas más útiles y significativas al interactuar con los usuarios. En general, la interfaz de usuario conversacional representa una forma de pensar más útil y natural para los diseñadores y usuarios de chatbots.

Pruebas de usabilidad y chatbots

Cuando se trata de probar productos o servicios que utilizan chatbots, los métodos básicos de investigación de usuarios siguen siendo pertinentes, pero hay que hacer algunas adaptaciones.

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A continuación, hemos trazado un ejemplo de algunos de los problemas típicos de los usuarios que encontramos durante las pruebas de un sitio web o una aplicación y cómo se compararían durante las pruebas de los chatbots.

Problemas encontrados durante pruebas de sitios web y aplicaciones:

  • El idioma: Puede no ser comprensible para el usuario debido al uso de demasiados términos técnicos, una redacción extensa, etc.
  • La marca: Puede causar problemas de diferenciación visual
  • Funciones (por ejemplo, formularios en línea): Puede significar que el resultado esperado no se produzca
  • Búsqueda in situ: Puede dar lugar a que el término de búsqueda utilizado ofrezca resultados incorrectos o espurios

El paralelismos con los chatbots son:

  • El idioma: Los problemas lingüísticos que se plantean serían muy similares a los de un sitio web.
  • Tono de voz (branding): La marca se transmite a través de la voz utilizada, ya sea divertida, seria, humanoide, robótica, etc. Por ejemplo, el tono de voz puede no reflejar la marca.
  • Respuestas (funciones): Las respuestas que los chatbots dan a los usuarios son como la funcionalidad de un sitio web. El método por el que llegan a un punto en el que pueden ofrecer la respuesta correcta es similar a la funcionalidad de un sitio web.
  • Precisión de los resultados (búsqueda): Al igual que la búsqueda, se trata de lo que el chatbot ha entendido de las palabras que se le han dicho (término de búsqueda introducido) y de los resultados que ha ofrecido.

Una vez identificados los problemas, proporcionamos a las organizaciones recomendaciones de solución. La principal diferencia para los chatbots radicaría en la contexto de las recomendaciones que hacemos. En el caso de los chatbots, tendríamos que entender las limitaciones tecnológicas de la organización, el modelo de interacción deseado, cómo encaja con la marca, cómo debería ser el tono de voz, etc., para poder hacer recomendaciones prácticas.

Por ejemplo, un chatbot puede haber sido diseñado para responder a lo largo de líneas muy estrechas y dar opciones en lugar de ser abierto. Para demostrarlo, hemos utilizado el ejemplo de un chatbot de reparto de pizzas.

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  • Usuario: "Me gustaría pedir una pizza"
  • Bot: "¿Qué tipo de pizza quieres?"
  • Usuario: ¿Tienes una margarita de sartén profunda?
  • Bot: Lo siento, no entiendo su respuesta. ¿Has dicho margarita?

El alternativa podría ser:

  • Usuario: "Me gustaría pedir una pizza"
  • Bot: "¿Cuál de las siguientes cortezas le gustaría? ¿Corteza fina, italiana, gruesa, rellena?"
  • Usuario: Corteza fina
  • Bot: ¿Qué tipo de pizza le gustaría? Margarita, fiesta de carne a la barbacoa, etc.

No se trata sólo de una cuestión de preferencia de marca, sino también de una cuestión tecnológica. Una puede ser más sencilla que la otra. Una puede considerarse aceptable por ser de marca y la otra no. Una recomendación debe comprender este contexto.

¿Quiere probar su chatbot? Póngase en contacto con nosotros en el teléfono +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com

El futuro de los chatbots

El sector de los chatbots está todavía en sus primeras etapas, pero el entusiasmo por ellos está creciendo rápidamente. A medida que los consumidores se sientan más cómodos interactuando con interfaces conversacionales y que las empresas sigan evolucionando los bots para que sean más valiosos, la demanda de estos seguirá creciendo.

Esta encuesta realizado con más de 300 participantes de una amplia variedad de industrias mostró que 96% de las empresas creen que los chatbots han llegado para quedarse y 67% creen que los chatbots superarán a las aplicaciones móviles en los próximos 5 años. Además, 75% de los participantes tenían previsto crear un chatbot para su negocio en 2017.

 "Se espera que la creciente popularidad de los canales interactivos en línea, junto con la necesidad de mejorar la relación con el cliente a través del compromiso del cliente, impulse el mercado de los chatbots durante el período de previsión 2016 - 2023." Fuente: Credence Research

Todas las tendencias sugieren que los chatbots han llegado para quedarse. A medida que la inteligencia artificial mejore, los chatbots surgirán como la solución para los canales de comunicación estandarizados. Es posible que los chatbots se conviertan pronto en una sola voz para resolver las necesidades de los clientes.

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Páginas web:

Lista de bots - Directorio de chatbots
Chatbots Magazine - Publicación en línea dedicada a los chatbots
Chatbot's Life - Últimas noticias sobre bots, información, IA y PNL, herramientas, tutoriales y más

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