O que é um Chatbot?
Um chatbot (abreviação de chat robot), é um programa de computador que imita a conversa com pessoas usando inteligência artificial tecnologia. É essencialmente uma interface de conversação que usa texto ou discurso para ajudar os usuários a realizar uma tarefa ou obter informações. Muitas vezes é uma camada em cima de um serviço, ou uma porta de entrada para um serviço, e é especificamente projetada para replicar a interação humana.
A Ascensão dos Chatbots
Os Chatbots são não um conceito novo. Os estágios iniciais desta tecnologia datam dos anos 50. O atual ressurgimento da popularidade e dos avanços nos chatbots tem sido alimentado por 3 fatores principais;
1. o aumento no uso de aplicativos de mensagens
As pessoas estão usando mais aplicativos de mensageiros do que usando redes sociais. O que só o Whatsapp é usado por mais de um bilhão de pessoas Esta tendência se prestou bem a aplicações como os chatbots que utilizam mais interações de conversação. Isto naturalmente leva as empresas a investir pesadamente na economia do bate-papo.
2. Os Avanços das Tecnologias
Desenvolvimentos recentes nos campos de Inteligência Artificial (AI) e Reconhecimento da fala permitiram aos chatbots avançar em termos de seus casos de uso potencial. Os bots agora são capazes de traduzir e interpretar a linguagem natural humana e se tornam mais inteligentes com o tempo, aprendendo continuamente com as experiências passadas com os usuários. Isto é conseguido através de uma combinação de processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizagem de máquina e tecnologias atuais permitem até 90% precisão de análise das máquinas e compreensão dos pedidos.
Além disso, o avanço em computação em nuvem e integração permitiu que os chatbots fossem integrados em aplicativos de mensagens. A sincronização da comunicação entre estes aplicativos utilizando API agora também é possível devido a esses avanços.
3. Apoio de organizações líderes
Em 2016 Facebook anunciou que os chatbots haviam sido implementados em sua estratégia de negócios de longo prazo. Em seguida, a primeira onda de chatbots foi lançada pelo Facebook e permitiu que os desenvolvedores criassem um chatbot para sua marca ou serviço, de modo que os consumidores pudessem realizar algumas de suas ações diárias na plataforma de mensagens.
Somente o Facebook messenger tem agora
dezenas de milhares de chatbots com os quais você pode interagir?
Desde então, o potencial desta tecnologia criou um burburinho, e viu constantemente surgindo chatbots em todos os setores da indústria. Aplicações comuns são vistas em setores industriais como o comércio eletrônico e os jogos na Internet.
O potencial da tecnologia também resultou no surgimento de chatbots sob a forma de assistentes pessoais digitais em produtos inovadores, tais como Amazonas? Eco (com um chatbot embutido chamado ?Alexa?) e o Google? ?Google Home? (com o bot incorporado ?Google Assistant?).
Tipos de Chatbot
Há geralmente duas variantes de chatbot:
- Um tipo é pré-programado e segue um conjunto de regras, gatilhos e fluxos para responder aos comandos.
- Os outros usos aprendizagem de máquinasOs usuários podem aprender com os algoritmos e processos de linguagem natural, para captar novas informações do usuário e aprender com conversas anteriores. Este tipo de chatbot se torna mais inteligente com o tempo.
Chatbot Usa
O uso mais popular de chatbots é para serviços comerciais. Os Chatbots proporcionam uma nova e eficaz forma de comunicação entre a marca e o consumidor e estão surgindo em todos os setores empresariais e atendendo a vários tipos de serviços.
Aqui mostramos apenas alguns dos setores onde os chatbots têm estado implementado com sucesso juntamente com alguns links para fontes externas que mostram exemplos de bots existentes disponíveis para seus consumidores.
Banking: Como os maiores bancos do mundo estão usando chatbots para impulsionar seus negócios
Com a capacidade de automatizar operações, alcançar mais clientes e proporcionar uma experiência bancária mais livre de atritos, os chatbots estão simplificando e otimizando os serviços digitais de muitos bancos?
Varejo da Moda: Cinco marcas de luxo que estão estabelecendo o ritmo do uso de bot nas mídias sociais.
Os consumidores estão se tornando cada vez mais experientes em termos digitais e se sentem à vontade para interagir com a inteligência artificial on-line. Como esse setor pode aproveitar a oportunidade de oferecer aos seus clientes uma experiência on-line que apoie suas atividades off-line?
Viagens: Alguns dos melhores conversadores de viagem que vimos até agora
Desde a reserva de voos até a orientação geral sobre viagens e o atendimento inovador ao cliente, os chatbots estão mudando a experiência de viagem do consumidor - e eles estão apenas começando?
Benefícios dos Chatbots para Empresas e Consumidores
- Noivado: A conversa chega naturalmente aos humanos, o que significa que os chatbots são uma maneira fácil para as pessoas interagirem com uma marca ou produto. Esta forma de comunicação também é útil para audiências que não são particularmente alfabetizadas tecnologicamente.
- Escalabilidade: Um único chatbot pode lidar com milhares de conversas ao mesmo tempo, aumentando a eficiência. Isto significa que, de uma perspectiva empresarial, muitas tarefas podem ser realizadas a um custo menor, aumentando a rentabilidade.
- Personalização: Conforme os chatbots aprendem de seu usuário ao longo do tempo, eles podem eventualmente proporcionar uma experiência extremamente personalizada, beneficiando o consumidor. Isto significa que as empresas podem construir um perfil pessoal orgânico para cada cliente ao longo do tempo.
- Conveniência: Os consumidores que utilizam assistentes virtuais podem gerenciar rapidamente múltiplas tarefas em um único lugar em vez de talvez no passado, utilizando múltiplos aplicativos.
- Versatilidade: As aplicações dos chatbots são praticamente ilimitadas. Elas já cobrem tudo, desde o atendimento ao cliente até a previsão do tempo, e mais estão sendo construídas e desenvolvidas a cada dia.
- Custos: Os Chatbots podem cortar custos em indústrias como a da saúde, onde há grandes volumes de interação humana. Atualmente, os chatbots cortam os custos comerciais em cerca de $20 milhões por ano em todo o mundo e novas pesquisas previram que isto poderia aumentar até $8 bilhões até 2022.
Projeto de Chatbot
Top 5 Dicas de Design Chatbot:
1. Boa conversação
- Manter as comunicações concisoO texto deve ser curto e compreensível (não use jargões).
- Assegure seu bot não faz perguntas óbvias ? Os usuários nem sempre fazem perguntas sucintas ou fazem uma pergunta de cada vez. Seu bot precisa ser capaz de captar os pontos principais e correlacionar várias perguntas em sua resposta.
- Guarde usuários envolvidos ? dê aos usuários um motivo para continuar ou se envolver novamente na conversa. Dê a eles recomendações que possam ser usadas ou informe-os de que mais atualizações serão feitas no futuro.
Por exemplo, se um cliente fizesse um pedido on-line de uma marca, o bot poderia manter o usuário engajado, fornecendo-lhe também informações adicionais, tais como prazos de entrega ou recomendando produtos complementares. O bot poderia então dar ao consumidor atualizações posteriores quando o item tiver sido enviado, entregue, etc.
2. Dê uma identidade e personalidade ao seu bot
O mercado de chatbot está se tornando cada vez mais competitivo, dê a seu bot um nome único para ajudá-lo a se destacar. Também é benéfico dar ao seu bot um persona com uma personalidade personalizada e específica tom de voz. As pessoas preferem sentir como se não estivessem falando com um robô.
3. Certifique-se de que seu bot é relevante
Decidir sobre o objetivo principal do seu chatbot. Adicionar muitos recursos provavelmente confundirá o usuário e o desviará dos objetivos principais do bot.
O objetivo geral do seu bot informará sua posição no mercado e o perfil demográfico do usuário-alvo. É fundamental garantir que a conversa seja projetada com base em como o seu mercado-alvo gosta de se comunicar. Além disso, lembre-se de que, às vezes, as pessoas que usam o seu site podem não ser as mesmas que interagem com o seu chatbot.
4. Capture dados de seu chatbot.
Coletar informações para o usuário durante as conversas para melhorar a interação e desenvolver uma experiência mais personalizada ao longo do tempo. As informações que você coleta também podem ser compiladas para descobrir futuras oportunidades para seu bot em sua indústria.
5. Teste seu chatbot
Teste seu bot em uma pequena porcentagem de sua base de usuários em potencial para avaliar sua eficácia. Os testes revelarão problemas-chave que você pode corrigir antes do lançamento. Isto é essencial, pois as primeiras impressões são a chave para o sucesso de um novo produto ou serviço.
Se quiser obter mais informações sobre como testar seu bot, ligue para nós no número 44(0)800 024624 ou envie um e-mail para hello@ux247.com.
Chatbots & UX
O impacto dos Chatbots sobre a indústria UX
A tendência do chatbot não mostra sinais de desaceleração à medida que mais e mais interfaces de conversação são lançadas ao mercado diariamente. O que isto significa para a indústria UX?
Para começar, o objetivo geral do design da experiência do usuário continua o mesmo, que é criar produtos e serviços úteis compreendendo seus usuários. No entanto, com o surgimento desses novos tipos de interação na forma de conversas por texto e voz, o trabalho se diversificou e o campo de UX está assumindo um novo conjunto de responsabilidades.
A tendência bot traz um novo conjunto de desafios e oportunidades para os projetistas UX como usuários interfaces tornar-se menos visual e mais experiências humanas começar a assumir o controle. O conjunto de habilidades básicas necessárias para projetar experiências pode ser diferente, mas muitos princípios UX permanecerão os mesmos.
Um aspecto do design UX que irá diversificar e crescer é personas. Um novo tipo de pessoa deverá ser estabelecido para cada chatbot representando sua marca. A personalidade da IU conversacional ou chatbot se torna a própria UX.
Como os chatbots se baseiam em conversas, o diálogo e o design de histórias agora estão em primeiro plano para os profissionais de UX?
A otimização das conversas ajudará a gerar respostas mais úteis e significativas quando se interage com os usuários. Em geral, a interface de conversação representa uma forma mais útil e natural de pensar para designers e usuários de chatbots.
Teste de usabilidade & Chatbots
Quando se trata de testar produtos ou serviços que utilizam chatbots, os principais métodos de pesquisa de usuários ainda são relevantes, mas algumas adaptações precisam ser feitas.
Abaixo, mapeamos um exemplo de alguns dos problemas típicos dos usuários que encontramos durante o teste de um site ou aplicativo e como estes se comparariam durante o teste de chatbots.
Problemas encontrados durante teste do website/app:
- Idioma: Pode não ser compreensível para o usuário devido ao uso de demasiados termos técnicos, palavras longas, etc.
- Marca: Pode causar problemas de diferenciação visual
- Funções (por exemplo, formulários on-line): Pode significar que o resultado esperado não acontece
- Busca no local: Pode resultar no termo de busca usado para fornecer resultados incorretos ou espúrios
O paralelos com os chatbots são:
- Idioma: As questões linguísticas encontradas seriam muito semelhantes a um website.
- Tom de voz (branding): A marca é entregue através da voz utilizada, seja ela divertida, séria, humanóide, robótica, etc. Por exemplo, o tom da voz pode não refletir a marca.
- Respostas (funções): O que os chatbots dão aos usuários é como a funcionalidade de um website. O método pelo qual eles chegam a um ponto em que podem oferecer a resposta certa é semelhante à funcionalidade de um website.
- Precisão dos resultados (busca): Como a busca, trata-se do que o chatbot entendeu a partir das palavras que lhe foram ditas (termo de busca digitado) e dos resultados que obteve.
Uma vez identificados os problemas, fornecemos às organizações recomendações de soluções. A principal diferença para os chatbots residiria no contexto das recomendações que fazemos. Para os chatbots, precisaríamos compreender as restrições tecnológicas das organizações, o modelo de interação desejado, como isso se encaixa com a marca, como o tom de voz deveria estar se deparando, etc., para fazer recomendações acionáveis.
Por exemplo, um chatbot pode ter sido projetado para responder em linhas muito estreitas e dar escolhas em vez de ser aberto. Para demonstrar isto, usamos um exemplo de um chatbot de entrega de pizza.
- Usuário: ?Gostaria de pedir uma pizza?
- BotQual é o tipo de pizza que você gostaria de comer?
- Usuário: Você tem uma margarita pan profunda?
- Bot: Desculpe-me, mas não entendi sua resposta. Você disse margarita?
O alternativa poderia ser:
- Usuário: ?Gostaria de pedir uma pizza?
- BotQual das seguintes crosta você gostaria de ter? Fina, italiana, grossa, crosta recheada??
- Usuário: crosta fina
- Bot: Que tipo de pizza você gostaria de comer? Margarita, churrasco de carne etc.
Esta não é apenas uma questão de preferência pela marca, mas também uma questão tecnológica. Uma pode ser mais simples do que a outra. Uma pode ser considerada aceitável, pois está sobre a marca, a outra não. Uma recomendação deve entender este contexto.
Deseja testar seu chatbot? Entre em contato conosco pelo telefone +44(0)800 024624 ou envie um e-mail para hello@ux247.com.
O Futuro dos Chatbots
A indústria dos chatbots ainda está em seus estágios iniciais, mas o entusiasmo por eles está crescendo rapidamente. À medida que os consumidores se sentem mais à vontade para interagir com as interfaces de conversação e à medida que as empresas continuam a desenvolver bots para se tornarem mais valiosas, a demanda por eles continuará a crescer.
Esta pesquisa realizado com mais de 300 participantes de uma grande variedade de indústrias mostrou que 96% das empresas acreditam que os chatbots estão aqui para ficar e 67% acreditam que os chatbots terão um desempenho superior aos aplicativos móveis nos próximos 5 anos. Além disso, 75% dos participantes estavam planejando construir um chatbot para seus negócios em 2017.
?A crescente popularidade dos canais interativos on-line, aliada à necessidade de melhorar o relacionamento com o cliente por meio de seu envolvimento, deverá impulsionar o mercado de chatbots durante o período de previsão de 2016 a 2023. Fonte: Pesquisa de Credence
Todas as tendências sugerem que os chatbots vieram para ficar. Com o aprimoramento da inteligência artificial, os chatbots surgirão como a solução para canais de comunicação padronizados. Em breve, os chatbots poderão se tornar uma única voz para resolver as necessidades dos clientes.
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Sites da Web:
Lista de bots ? Diretório de Chatbot
Revista Chatbots ? Publicação on-line dedicada a chatbots
A vida do chatbot ? Últimas notícias sobre bots, informações, IA e PNL, ferramentas, tutoriais e muito mais
