Chatbots

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Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot (kurz für Chat-Roboter) ist ein Computerprogramm, das eine Unterhaltung mit Menschen nachahmt, indem es künstliche Intelligenz Technologie. Sie ist im Wesentlichen eine dialogorientierte Schnittstelle die Text oder Sprache verwendet, um den Benutzer bei der Durchführung einer Aufgabe oder der Beschaffung von Informationen zu unterstützen. Es handelt sich dabei oft um eine Schicht über einem Dienst oder um ein Gateway zu einem Dienst, das speziell für die Nachbildung menschlicher Interaktion konzipiert ist.

Der Aufstieg der Chatbots

Chatbots sind kein neues Konzept. Die Anfänge dieser Technologie reichen bis in die 1950er Jahre zurück. Das aktuelle Wiederaufleben der Popularität und der Fortschritte bei Chatbots wurde durch 3 wichtige Faktoren angeheizt;

1. die Zunahme der Nutzung von Messaging-Apps

Die Menschen nutzen Messenger-Apps stärker als soziale Netzwerke. Allein Whatsapp wird von mehr als eine Milliarde Menschen Dieser Trend eignet sich gut für Anwendungen wie Chatbots, die mehr Konversationsinteraktionen nutzen. Dies führte natürlich dazu, dass Unternehmen stark in die Chat-Wirtschaft investierten.

2. Die Fortschritte der Technologien

Jüngste Entwicklungen in den Bereichen Künstliche Intelligenz (AI) und Erkennung von Sprache ermöglichte es Chatbots, sich in Bezug auf ihre möglichen Anwendungsfälle weiterzuentwickeln. Bots sind nun in der Lage, menschliche Eingaben in natürlicher Sprache zu übersetzen und zu interpretieren und werden mit der Zeit immer intelligenter, indem sie kontinuierlich aus früheren Erfahrungen mit Nutzern lernen. Dies wird durch eine Kombination aus natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen erreicht, und aktuelle Technologien ermöglichen bis zu 90% Genauigkeit des maschinellen Parsens und Verstehens von Anfragen.

Darüber hinaus ist die Weiterentwicklung der Cloud Computing und Integration Technologie konnten Chatbots in Messaging-Apps integriert werden. Die Synchronisierung der Kommunikation zwischen diesen Apps mit API ist dank dieser Fortschritte nun ebenfalls möglich.

3. Unterstützung durch führende Organisationen 

Im Jahr 2016 Facebook eine Ankündigung, dass Chatbots in ihre langfristige Geschäftsstrategie aufgenommen wurden. Daraufhin wurde die erste Welle von Chatbots über Facebook veröffentlicht und ermöglichte es Entwicklern, einen Chatbot für ihre Marke oder Dienstleistung zu erstellen, damit die Verbraucher einige ihrer täglichen Handlungen über ihre Messaging-Plattform ausführen konnten.

"Allein der Facebook-Messenger hat jetzt
Zehntausende von Chatbots, mit denen Sie interagieren können"

Seitdem hat das Potenzial dieser Technologie für Furore gesorgt und dazu geführt, dass Chatbots in allen Industriezweigen immer mehr Verbreitung finden. Häufige Anwendungen finden sich in Branchen wie E-Commerce und Internetspiele.

Das Potenzial der Technologie hat auch zum Aufkommen von Chatbots in Form von persönliche digitale Assistenten in innovative Produkte wie Amazonen-Echo (mit einem eingebauten Chatbot namens 'Alexa') und Googles 'Google Home'. (mit eingebautem Bot 'Google Assistant').

Arten von Chatbots

Es gibt generell zwei Varianten von Chatbots:

  • Eine Art ist vorprogrammiert und folgt einer Reihe von Regeln, Auslösern und Abläufen, um auf Befehle zu reagieren.
  • Die anderen Verwendungen maschinelles LernenAlgorithmen und natürlichen Sprachprozessen, um neue Informationen vom Nutzer zu erhalten und aus früheren Gesprächen zu lernen. Diese Art von Chatbot wird mit der Zeit immer intelligenter.

Chatbot Verwendungen

Die beliebteste Verwendung von Chatbots sind für Unternehmensdienstleistungen. Chatbots bieten eine neue und effektive Form der Kommunikation zwischen der Marke und dem Verbraucher und sind in allen Geschäftsbereichen und für verschiedene Arten von Dienstleistungen im Kommen.
Hier zeigen wir Ihnen nur einige der Sektoren, in denen Chatbots bereits eingesetzt werden erfolgreich umgesetzt zusammen mit einigen Links zu externen Quellen, die Beispiele für vorhandene Bots für ihre Verbraucher zeigen.

Banking: Wie die größten Banken der Welt Chatbots nutzen, um ihr Geschäft anzukurbeln

"Mit der Fähigkeit, Abläufe zu automatisieren, mehr Kunden zu erreichen und ein reibungsloseres Bankerlebnis zu bieten, rationalisieren und optimieren Chatbots die digitalen Dienstleistungen vieler Banken."

online banking

Mode-Einzelhandel: Fünf Luxusmarken, die das Tempo bei der Nutzung von Social Media Bots vorgeben.

"Die Verbraucher werden immer versierter im Umgang mit digitalen Medien und fühlen sich wohl, wenn sie online mit künstlicher Intelligenz interagieren. Wie kann die Branche diese Chance nutzen, um ihren Kunden ein Online-Erlebnis zu bieten, das ihre Offline-Aktivitäten unterstützt?"

retail

Reisen: Einige der besten Reise-Chatbots, die wir bis jetzt gesehen haben

"Von der Flugbuchung über allgemeine Reiseberatung bis hin zu innovativem Kundenservice verändern Chatbots das Reiseerlebnis der Verbraucher - und sie haben gerade erst begonnen."

Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Verbraucher

  • Engagement: Für Menschen ist Konversation etwas ganz Natürliches, was bedeutet, dass Chatbots eine einfache Möglichkeit für Menschen sind, mit einer Marke oder einem Produkt zu interagieren. Diese Form der Kommunikation ist auch für Zielgruppen nützlich, die nicht besonders technikaffin sind.
  • Skalierbarkeit: Ein einziger Chatbot kann Tausende von Gesprächen gleichzeitig führen, was die Effizienz erhöht. Aus geschäftlicher Sicht bedeutet dies, dass viele Aufgaben zu geringeren Kosten durchgeführt werden können, was die Rentabilität erhöht.
  • Personalisierung: Da Chatbots im Laufe der Zeit von ihren Nutzern lernen, können sie schließlich ein extrem personalisiertes Erlebnis bieten, von dem der Verbraucher profitiert. Das bedeutet, dass Unternehmen mit der Zeit ein organisches persönliches Profil für jeden Kunden erstellen können.
  • Bequemlichkeit: Verbraucher, die virtuelle Assistenten nutzen, können schnell mehrere Aufgaben an einem Ort erledigen, anstatt wie früher vielleicht mehrere Apps zu verwenden.
  • Vielseitigkeit: Die Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots sind praktisch grenzenlos. Sie decken bereits alles ab, vom Kundenservice bis zur Wettervorhersage, und täglich werden weitere entwickelt.
  • Kosten: Chatbots können die Kosten in Branchen wie dem Gesundheitswesen senken, in denen viele menschliche Interaktionen stattfinden. Derzeit senken Chatbots die Geschäftskosten um etwa $20 Millionen pro Jahr weltweit und neue Forschungen sagen voraus, dass dieser Betrag bis 2022 auf $8 Milliarden ansteigen könnte. 

Chatbot-Entwurf

Top 5 Chatbot-Design-Tipps:

1. Gute Konversation

  • Kommunikation aufrechterhalten kurz und bündigkurz und verständlich (kein Fachjargon).
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot stellt keine offensichtlichen Fragen - Die Nutzer stellen nicht immer kurze Fragen oder stellen nur eine Frage nach der anderen. Ihr Bot muss in der Lage sein, die wichtigsten Punkte aufzugreifen und mehrere Fragen in seiner Antwort miteinander zu verknüpfen.
  • Behalten Sie Benutzer beschäftigt - Geben Sie den Nutzern einen Grund, die Konversation fortzusetzen oder sich erneut daran zu beteiligen. Geben Sie ihnen Empfehlungen, die sie nutzen können, oder lassen Sie sie wissen, dass es in Zukunft weitere Aktualisierungen geben wird.
    Wenn ein Kunde beispielsweise online bei einer Marke bestellt, könnte der Bot den Nutzer bei der Stange halten, indem er ihn mit zusätzlichen Informationen wie Lieferzeiten versorgt oder ihm ergänzende Produkte empfiehlt. Der Bot könnte den Verbraucher dann später informieren, wenn der Artikel versandt oder geliefert wurde usw.

2. Geben Sie Ihrem Bot eine Identität und Persönlichkeit

Der Chatbot-Markt wird immer wettbewerbsintensiver. Geben Sie Ihrem Bot einen einzigartigen Namen, damit er sich von anderen abhebt. Es ist auch von Vorteil, Ihrem Bot einen Persona mit einer maßgeschneiderten Persönlichkeit und spezifischen Tonfall. Die Menschen möchten das Gefühl haben, dass sie nicht mit einem Roboter sprechen.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot relevant ist 

Entscheiden Sie sich für die Hauptzweck Ihres Chatbots. Wenn Sie zu viele Funktionen hinzufügen, verwirrt das den Nutzer und lenkt von den Hauptzielen des Bots ab.
Der Gesamtzweck Ihres Bots bestimmt seine Marktposition und die demografische Zielgruppe. Es ist wichtig, dass Sie die Konversation so gestalten, wie Ihre Zielgruppe gerne kommuniziert. Denken Sie auch daran, dass die Menschen, die Ihre Website nutzen, manchmal nicht dieselben sind, die mit Ihrem Chatbot interagieren.

4. Erfassen Sie Daten von Ihrem Chatbot.

Sammeln Sie Benutzerinformationen während der Konversation, um die Interaktion zu verbessern und im Laufe der Zeit ein personalisiertes Erlebnis zu entwickeln. Die gesammelten Informationen können auch zusammengestellt werden, um zukünftige Möglichkeiten für Ihren Bot in Ihrer Branche aufzudecken.

5. Testen Sie Ihren Chatbot

Testen Sie Ihren Bot mit einem kleinen Prozentsatz Ihrer potenziellen Nutzer, um seine Effektivität zu bewerten. Durch die Tests werden wichtige Probleme aufgedeckt, die Sie vor der Markteinführung beheben können. Dies ist wichtig, denn der erste Eindruck ist entscheidend für den Erfolg eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung.

Wenn Sie weitere Informationen darüber wünschen, wie Sie Ihren Bot testen können, rufen Sie uns an unter 44(0)800 024624 oder schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.

Chatbots & UX

Der Einfluss von Chatbots auf die UX-Industrie

Der Chatbot-Trend scheint sich nicht zu verlangsamen, da täglich mehr und mehr konversationelle Schnittstellen auf den Markt kommen. Was bedeutet das für die UX-Branche?

Der allgemeine Zweck des User-Experience-Designs bleibt zunächst derselbe, nämlich nützliche Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, indem man die Nutzer versteht. Mit den neuen Arten der Interaktion in Form von Text- und Sprachkonversationen hat sich die Arbeit jedoch diversifiziert, und der UX-Bereich übernimmt eine Reihe neuer Aufgaben.

Der Bot-Trend bringt eine Reihe neuer Herausforderungen und Möglichkeiten für UX-Designer mit sich. Schnittstellen werden. weniger sichtbar und mehr menschliche Erfahrungen zu übernehmen beginnen. Die grundlegenden Fähigkeiten, die für die Gestaltung von Erlebnissen erforderlich sind, mögen anders sein, aber viele UX-Prinzipien bleiben gleich.

Ein Aspekt des UX-Designs, der sich diversifizieren und wachsen wird, ist Personas. Für jeden Chatbot, der seine Marke repräsentiert, muss eine neue Art von Persona erstellt werden. Die Persönlichkeit der Conversational UI oder des Chatbots wird zur UX selbst.

"Da Chatbots auf Konversation basieren, sind Dialog- und Storydesign für UX-Experten jetzt in den Vordergrund gerückt."

Die Optimierung von Unterhaltungen wird dazu beitragen, bei der Interaktion mit Nutzern nützlichere und sinnvollere Antworten zu erhalten. Insgesamt stellt die Conversational UI eine nützlichere und natürlichere Denkweise für Designer und Nutzer von Chatbots dar.

Benutzerfreundlichkeitstests & Chatbots

Wenn es um das Testen von Produkten oder Dienstleistungen geht, die Chatbots verwenden, sind die grundlegenden Methoden der Nutzerforschung immer noch relevant, aber es müssen einige Anpassungen vorgenommen werden.

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Nachfolgend haben wir ein Beispiel für einige der typischen Benutzerprobleme, die beim Testen einer Website oder App auftreten, und wie diese beim Testen von Chatbots aussehen würden, dargestellt.

Probleme, die während der Testen von Websites/Anwendungen:

  • Sprache: Möglicherweise sind sie für den Benutzer aufgrund zu vieler Fachbegriffe, langatmiger Formulierungen usw. nicht verständlich.
  • Branding: Kann zu Problemen bei der visuellen Differenzierung führen
  • Funktionen (z. B. bei Online-Formularen): Kann bedeuten, dass das erwartete Ergebnis nicht eintritt
  • Suche vor Ort: Kann dazu führen, dass der verwendete Suchbegriff falsche oder irreführende Ergebnisse liefert

Die Parallelen zu Chatbots sind:

  • Sprache: Die sprachlichen Probleme, die sich ergeben, sind denen einer Website sehr ähnlich.
  • Tonfall (Branding): Die Marke wird durch die verwendete Stimme vermittelt, egal ob diese lustig, ernst, humanoid, roboterhaft usw. ist. Der Tonfall zum Beispiel spiegelt die Marke möglicherweise nicht wider.
  • Antworten (Funktionen): Die Antworten, die Chatbots den Nutzern geben, sind mit der Funktionalität einer Website vergleichbar. Die Methode, mit der sie zu einem Punkt gelangen, an dem sie die richtige Antwort geben können, ist mit der Funktionalität einer Website vergleichbar.
  • Genauigkeit der Ergebnisse (Suche): Wie bei der Suche geht es darum, was der Chatbot aus den gesprochenen Worten (eingegebener Suchbegriff) verstanden hat und welche Ergebnisse er geliefert hat.

Sobald die Probleme identifiziert sind, geben wir den Unternehmen Empfehlungen für Lösungen. Der Hauptunterschied für Chatbots liegt in der Kontext der Empfehlungen wir machen. Bei Chatbots müssen wir die technologischen Einschränkungen des Unternehmens verstehen, das gewünschte Interaktionsmodell, wie es zur Marke passt, wie der Tonfall rüberkommen soll usw., um umsetzbare Empfehlungen zu geben.

So kann ein Chatbot beispielsweise so konzipiert sein, dass er nur sehr eng gefasste Fragen beantwortet und Auswahlmöglichkeiten bietet, anstatt ein offenes Ende zu haben. Um dies zu veranschaulichen, haben wir das Beispiel eines Pizzaliefer-Chatbots verwendet.

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  • Benutzer: "Ich würde gerne eine Pizza bestellen"
  • Bot: "Was für eine Pizza möchten Sie?"
  • Benutzer: Haben Sie eine Deep Pan Margarita?
  • Bot: Es tut mir leid, dass ich Ihre Antwort nicht verstanden habe. Haben Sie Margarita gesagt?

Die alternativ sein könnte:

  • Benutzer: "Ich würde gerne eine Pizza bestellen"
  • Bot: "Welche der folgenden Krusten möchten Sie? Dünne, italienische, dicke oder gefüllte Kruste?"
  • Benutzer: Dünne Kruste
  • Bot: Welche Art von Pizza hätten Sie gerne? Margarita, BBQ-Fleischschmaus etc.

Dies ist nicht nur eine Frage der Präferenz für das Branding, sondern auch eine technische Frage. Das eine mag einfacher sein als das andere. Das eine kann als akzeptabel angesehen werden, da es der Marke entspricht, das andere nicht. Eine Empfehlung muss diesen Zusammenhang verstehen.

Möchten Sie Ihren Chatbot testen? Kontaktieren Sie uns unter +44(0)800 024624 oder schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com

Die Zukunft der Chatbots

Die Chatbots-Branche steckt noch in den Kinderschuhen, aber die Begeisterung für sie wächst schnell. In dem Maße, in dem sich die Verbraucher immer wohler bei der Interaktion mit Konversationsschnittstellen fühlen und die Unternehmen die Bots weiterentwickeln, um sie noch wertvoller zu machen, wird die Nachfrage nach ihnen weiter steigen.

Diese Umfrage die mit über 300 Teilnehmern aus einer Vielzahl von Branchen durchgeführt wurde, zeigte, dass 96% der Unternehmen glauben, dass Chatbots hier bleiben werden und 67% glauben, dass Chatbots in den nächsten 5 Jahren die mobilen Apps übertreffen werden. Darüber hinaus planten 75% der Teilnehmer, 2017 einen Chatbot für ihr Unternehmen zu entwickeln.

 "Die zunehmende Beliebtheit interaktiver Online-Kanäle in Verbindung mit der Notwendigkeit, die Kundenbeziehung durch Kundenengagement zu verbessern, wird den Markt für Chatbots im Prognosezeitraum 2016 - 2023 voraussichtlich antreiben." Quelle: Credence Research

Alle Trends deuten darauf hin, dass sich Chatbots durchsetzen werden. Mit der Verbesserung der künstlichen Intelligenz werden sich Chatbots als Lösung für standardisierte Kommunikationskanäle durchsetzen. Chatbots könnten schon bald zu einer einzigen Stimme werden, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllt.

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Websites:

Bot List - Chatbot-Verzeichnis
Chatbots Magazine - Online-Publikation zum Thema Chatbots
Chatbot's Life - Aktuelle Bot-News, Infos, AI & NLP, Tools, Tutorials & mehr

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