Il existe des outils et des systèmes pour chaque tâche et projet de recherche UX. enquête contextuelleIl s'agit d'un outil d'aide à la recherche sur les utilisateurs et d'un moyen de tirer le meilleur parti de sa méthodologie.
Qu'est-ce que l'enquête contextuelle ?
L'enquête contextuelle est une méthode d'observation qualitative. Il s'agit d'une collaboration entre l'utilisateur et le chercheur, qui crée une discussion autour des sujets essentiels.
Cependant, contrairement à d'autres méthodes d'étude qualitative, elle est conçue pour découvrir les comportements, les sentiments, les moteurs et les réactions de l'utilisateur ou du sujet lors de l'exécution d'un service, d'une action ou d'une activité dans l'environnement de l'entreprise. les environnements dans lesquels ces activités se déroulent normalement.
Comprendre le contexte de l'enquête contextuelle
Le contexte, dans ce cas, fait référence aux opérateurs ? l'environnement naturel. L'observation des utilisateurs dans un laboratoire permet de découvrir de nombreux éléments que les entretiens ou les questionnaires ne parviendraient pas à mettre en évidence, mais ils ne peuvent pas vous montrer comment les utilisateurs réagissent aux interruptions, aux influences extérieures ou à d'autres pressions ou activités spécifiques au lieu qui apparaissent dans la vie de tous les jours.
L'enquête contextuelle implique le suivi des actions dans un lieu spécifique, que l'étude se déroule au bureau de l'utilisateur, à son domicile, sur le chemin du travail ou dans un environnement unique propre à la fourniture de l'application ou du service.
Pourquoi avons-nous besoin d'une enquête contextuelle ?
Pourquoi un questionnaire ou un entretien traditionnel ne peuvent-ils pas fournir les mêmes détails que la méthode de recherche par enquête contextuelle ? Nos souvenirs sont sélectifs et nos réponses limitent la quantité d'informations que nous partageons.
Lorsqu'on leur demande de se souvenir d'un processus, les utilisateurs le résument à ses éléments les plus essentiels, alors que l'observation des personnes en action permet de découvrir chaque étape du parcours. Si ces étapes ne semblent pas claires, le chercheur peut immédiatement poser des questions pour clarifier les actions de l'utilisateur.
Le test d'enquête contextuelle à distance n'est-il pas un oxymore ?
Le suivi d'un sujet dans son environnement naturel implique souvent un déplacement pour l'observer en action. Ce type d'étude sur le terrain pèse lourdement sur les ressources financières et temporelles. Grâce aux plates-formes technologiques modernes, nous disposons d'options pour les études contextuelles à distance utilisant le chat vidéo et les systèmes d'observation. Cependant, pour une étude réussie, l'utilisation de ces options dépend des objectifs de l'étude, des sujets et des activités que vous devez couvrir, et de la manière dont ils peuvent influencer vos résultats.
Heureusement, comme indiqué dans cet article par le Groupe Nielsen NormanL'enquête contextuelle à distance peut être menée avec succès.
Qu'est-ce qui différencie l'enquête contextuelle des autres méthodes de recherche ?
Contrairement aux méthodes plus simples et plus traditionnelles (telles que les questionnaires et les enquêtes), un entretien contextuel est davantage basé sur la discussion que sur un échange conventionnel de questions et de réponses. Les enquêtes contextuelles sont plus interactives que les tests d'utilisabilité et plus révélateur que entretiens avec les utilisateurs.
Sans mettre trop de pression sur l'utilisateur, le chercheur UX l'observe en action et intervient lorsqu'il a besoin d'éclaircissements ou d'explications sur une activité ou une opération.
Ils peuvent demander à l'utilisateur pourquoi il effectue une opération d'une manière particulière, quel en est l'avantage ou pourquoi elle est nécessaire ; ils peuvent demander à l'utilisateur de les accompagner tout au long d'un processus, en décrivant ses actions et les raisons qui les ont motivées. Leurs questions sont conçues pour ouvrir une discussion sur le sujet au lieu des questions et réponses fermées et plus rigides d'une enquête.
Pourquoi utiliser la méthode de l'enquête contextuelle ?
L'enquête contextuelle permet de découvrir des actions, des étapes supplémentaires, des problèmes et des avantages que les entretiens, les questionnaires, les enquêtes et les autres méthodes de recherche négligent ou ne parviennent pas à mettre en évidence.
Pour ce faire, nous considérons l'utilisateur comme un expert dans son domaine, et son rôle est de nous montrer, à nous, le chercheur jouant le rôle d'un novice dans ce domaine, ce qu'il fait et pourquoi.
Dans cette optique, l'enquête contextuelle est souvent utilisée pour détailler et explorer des activités complexes et mieux comprendre les comportements des utilisateurs.
En raison de l'approfondissement du fonctionnement de l'environnement par un utilisateur expert, il se prête régulièrement à la mise en place d'un système de gestion de l'environnement :
- Conception de logiciels et de produits
- Prestation de services
- Explorer les phases de découverte de nouveaux produits ou fonctionnalités et le développement de projets
- Essais de produits ou de services
- Élaborer des stratégies de contenu
- Optimiser les fonctionnalités, les applications et les flux de travail
- Améliorer les interfaces utilisateurs
- Améliorer l'expérience de l'utilisateur ou du client
Bien que l'enquête contextuelle soit conçue pour découvrir les sentiments, les motivations et les comportements de chaque utilisateur, elle peut également révéler des problèmes imprévus, des utilisations alternatives non conventionnelles, des points douloureux et des problèmes, des défauts du produit, et bien d'autres choses encore.
Les quatre principes de base de l'enquête contextuelle
Selon la Groupe Nielsen NormanNous devons donc mener une enquête contextuelle en appliquant ces quatre principes.
1. Le contexte
Le contexte essentiel est l'environnement naturel de l'utilisateur. Il peut s'agir d'une salle de classe, d'un cabinet, d'un bureau, d'un terrain de football ou d'un bus. Quel que soit l'endroit où le travail de l'utilisateur l'amène et où il interagit avec son application, son logiciel ou son service, c'est là que l'étude doit se dérouler.
2. Le partenariat
Tout partenariat s'articule autour d'une compréhension commune. Dans le cadre d'une enquête contextuelle, la compréhension de la profondeur des tâches nécessite un partenariat entre l'"expert" et le chercheur. Alors que le chercheur observe l'expert, la discussion doit être un effort commun contrôlé par les deux parties. Si le chercheur estime que l'utilisateur a eu recours à un mode d'entretien plus conventionnel, il lui appartient de ramener l'étude à un format de discussion ouverte.
3. Interprétation : ou, plus exactement, interprétation mutuelle
Le chercheur doit développer une évaluation précise des pratiques de travail. Cela signifie qu'il faut créer une interprétation partagée des tâches et des actions, fournie par le chercheur qui observe l'utilisateur et validée par le retour d'information librement consenti ou demandé, le cas échéant.
4. Focus
Comme pour toute recherche sur les utilisateurs, les données recueillies doivent avoir une utilité clairement définie et être utilisées dans le cadre d'objectifs ou de cibles spécifiques. L'objectif de la recherche doit guider les observations et les discussions tout au long de chaque entretien contextuel, les méthodes d'analyse des données qualitatives appropriées révélant des solutions possibles et des étapes ultérieures judicieuses.
Comment mener une enquête contextuelle
Encore une fois, le Groupe Nielsen Norman structure clairement la méthode d'enquête contextuelle en quatre étapes :
1. L'étape de l'amorce
La phase d'introduction permet aux participants de se familiariser avec la session. Elle doit comprendre une présentation décontractée de qui vous êtes, de ce que vous espérez réaliser, du fonctionnement du processus et de vos attentes à l'égard de chaque participant. Le ton doit être léger, afin d'encourager l'établissement d'une relation confortable et détendue.
C'est également le moment de discuter de la confidentialité et de la collecte des données et d'obtenir l'autorisation de protection des données requise par les organisateurs de l'étude.
2. La phase de transition
La transition couvre les facteurs entre l'introduction et l'entretien. Vous expliquerez que vous êtes sur le point de commencer la méthode d'enquête contextuelle et comment elle se déroulera.
Faites-leur savoir que vous les observerez pendant qu'ils travaillent, mais qu'ils doivent s'attendre à ce que vous les interrompiez lorsque quelque chose d'intéressant se produit ou nécessite des éclaircissements. Si le moment choisi pour poser vos questions pose problème, ils doivent le dire et s'arrêter pour discuter de la question à un moment plus approprié.
3. L'entretien contextuel
Comme indiqué dans la phase de transition, le chercheur observera et apprendra, en intervenant si nécessaire. L'entretien suivra son propre rythme naturel, mais le chercheur doit être conscient des ressources externes et des étapes supplémentaires, et s'enquérir des variations inhabituelles et de leur raison d'être.
Cette étape est également l'occasion de poser des questions sur tout ce que vous n'avez pas compris et de faire valider ou corriger vos interprétations du processus et du modèle mental de l'utilisateur.
4. La synthèse
La synthèse offre une dernière occasion d'éclaircir tout point non résolu, de résumer vos notes et vos conclusions et de demander à votre utilisateur de les clarifier ou de les corriger.
Avantages et inconvénients de l'enquête contextuelle
Comme tous les processus, la méthode d'enquête contextuelle présente des avantages et des inconvénients.
Avantages de l'enquête contextuelle
- Fournit des observations du monde réel
- Exactitude des informations recueillies
- Des données détaillées et précises
- Découvrir les comportements invisibles lors des entretiens : par exemple, les interruptions, les étapes cachées, les superstitions, les réactions culturelles et les réactions illogiques face à des situations logiques.
Inconvénients de l'enquête contextuelle
- Les visites multiples de sites et les observations en profondeur peuvent prendre beaucoup de temps.
- Rencontrer les utilisateurs dans leur environnement naturel demande beaucoup de ressources financières et de temps et tend à imposer un petit échantillon d'utilisateurs.
- Inutile pour les opérations simples qui nécessitent des solutions directes.
- Les sessions peuvent facilement se transformer en un débat sur les plaintes : rappelez-vous que l'enquête contextuelle vise à déterminer comment les utilisateurs se sentent et se comportent lorsqu'ils utilisent un produit ou un service dans leur environnement naturel. Cela inclut les bons et les mauvais côtés dans la même mesure.
- Soyez conscient des préjugés conscients et inconscients de l'utilisateur et du chercheur : que vous ou l'utilisateur le vouliez ou non, vous aurez des idées préexistantes sur l'étude, l'application, ses défauts et toute une série d'autres facteurs. Pour obtenir les résultats et les informations précises qui conduisent à une conception véritablement centrée sur l'utilisateur, essayez d'être objectif et de laisser vos préjugés à la porte. En ce qui concerne les préjugés, sachez que les utilisateurs peuvent essayer de donner les réponses qu'ils pensent que vous voulez entendre. Par ailleurs, dans certains cas, votre questionnement peut également prendre une tournure qui suggère une réponse ou une solution qui correspond à une idéologie prédéfinie.
Conseils pour réussir une enquête contextuelle
- Enregistrez autant que possible, ce qui vous permettra de partager des informations précieuses avec les parties prenantes et l'équipe de conception à un stade ultérieur.
- Prenez des notes, des croquis ou des photos pour mettre en évidence les éléments importants de vos enregistrements et vous y référer ultérieurement, y compris les observations, commentaires, questions et idées utiles.
- Préparez une sélection de questions à l'avance. Elles doivent correspondre à vos objectifs de recherche et contribuer à maintenir la cohérence entre les personnes interrogées.
- Laissez vos observations mener la discussion : posez des questions de clarification pour confirmer ou valider ce que vous avez appris, mais aussi pour corriger les points que vous auriez mal interprétés.
- Envisagez de diviser les enquêtes contextuelles en deux parties : la première, purement pour observer, et la seconde, en tâches et étapes spécifiques où vous pourrez discuter ouvertement de ce qui se passe dans chaque section.
- Valider les données par d'autres études ou processus : pour vous assurer que vos résultats sont statistiquement significatifs, en particulier pour les petits groupes de participants, vous devrez peut-être valider vos conclusions par des questionnaires et des enquêtes plus rentables.
Résumé
Lorsqu'elle est gérée correctement et efficacement, la méthode d'enquête contextuelle fournit des informations importantes et des solutions de conception qui conduisent à un processus de conception centré sur l'utilisateur bien documenté. D'autres méthodes permettent de recueillir des informations et des aspects importants, mais peu d'entre elles fournissent des informations aussi essentielles que la tenue de telles discussions lors de l'utilisation d'un produit dans son contexte naturel.
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