La cartographie du parcours de l'utilisateur est une représentation visuelle de l'interaction de bout en bout à travers un processus ou un système. Elle peut être extrêmement détaillée et englober non seulement les étapes d'un processus, mais aussi l'état émotionnel d'un utilisateur. Elle est utilisée pour représenter un parcours proposé ou un parcours existant en cours d'examen.
Construire le cas d'utilisation
Notre approche de l'élaboration des cas d'utilisation est simple et utilise un modèle de structure basé sur les meilleures pratiques.
Les éléments clés du modèle de cas d'utilisation sont les suivants :
- Titre ? un titre unique, court et percutant pour le cas d'utilisation.
- Brève description ? deux ou trois phrases décrivant la portée du cas d'utilisation.
- Persona ? parfois appelés "acteurs", mais nous préférons utiliser les personas développés pour les aider à s'intégrer dans le projet.
- Conditions préalables ? une brève description ou une liste des conditions qui sont en place lorsque le cas d'utilisation commence.
- Flux de travail initial ? les étapes essentielles pour mener à bien le cas d'utilisation.
- Processus de travail alternatif ? décrire les différents flux de travail qui s'appliquent en raison des différences contextuelles.
- Flux d'erreurs ? Notez les éléments qui empêchent les utilisateurs d'atteindre leur objectif dans le cas d'utilisation.
- État terminé ? description de ce qui doit être vrai pour que le cas d'utilisation soit considéré comme complet.
Chaque cas d'utilisation est documenté à l'aide de ce modèle et chaque persona est également pris en compte. Toutefois, nous recherchons les doublons afin de rationaliser les cas d'utilisation, de sorte qu'un cas d'utilisation peut représenter un, plusieurs ou tous les personas. L'essentiel est de reprendre le processus à plusieurs reprises pour s'assurer que tout a été identifié et documenté.
Cartographie du parcours de l'utilisateur
Un cas d'utilisation est une description détaillée de la manière dont un utilisateur effectue une interaction individuelle avec le produit ou le service numérique que vous développez et de la manière dont le système réagit à cette interaction. Lorsque les cas d'utilisation sont terminés, nous pouvons analyser les flux de travail qui commenceront à informer les processus et les parcours qui permettent de mettre en œuvre la proposition.
Les éléments clés
Les cartes du parcours de l'utilisateur, également connues sous le nom de cartes de l'expérience [du client], sont un outil précieux de conception de l'expérience de l'utilisateur car elles sont multidimensionnelles.
Ils sont présentés du point de vue du client ou de l'utilisateur et comprennent généralement les types d'informations suivants :
- Calendrier ou étapes à suivre ? il s'agit d'une représentation du temps ou des étapes que prend un voyage typique pour être effectué d'un bout à l'autre.
- État émotionnel de l'utilisateur ? nous utilisons parfois des émoticônes pour cela ou une représentation des pics et des creux.
- Plates-formes et canaux ? ce avec quoi ils interagissent, c'est-à-dire l'application mobile sur le smartphone, le centre d'appel, le magasin, etc.
- Points de contact ? ce qu'ils font lorsqu'ils interagissent avec l'organisation.
- [parfois] Contexte ? le cas échéant, nous pourrions inclure le contexte, par exemple s'ils sont à la maison, au bureau, en déplacement.
Exemple de carte du parcours de l'utilisateur
Storyboard
Le storyboard donne vie aux parcours et aux processus des utilisateurs en utilisant un style visuel fort pour fournir la narration du point de vue de l'utilisateur. Un storyboard utilise généralement une séquence de dessins qui incluent des dialogues et des instructions et permettent aux non-spécialistes comme aux spécialistes de comprendre rapidement des processus parfois complexes.
Les storyboards sont un résultat possible, ou livrable, de l'étape de cartographie du parcours de l'utilisateur ou d'analyse du flux de travail. Un storyboard contient peu de détails et tend à se concentrer sur les déclencheurs clés et les étapes du processus. S'il est correctement créé, il fournira un représentation du parcours du point de vue de l'utilisateur ? centré sur le client.
D'après notre expérience, l'objectif premier des story-boards est de communiquer des flux de processus complexes et des parcours d'utilisateurs à des parties prenantes non techniques. La décision de les créer ou non dépend donc de la composition de l'équipe de projet et de l'implication des parties prenantes..
Création de storyboards
Les storyboards s'appuient sur des cas d'utilisation, des flux de travail et des parcours d'utilisateurs qui constituent les matières premières du processus créatif. Lorsque nous créons des story-boards, nous posons les questions suivantes :
- Qui va utiliser les story-boards ?
- Ce qu'il faut faire objectif servent-ils ?
- Ce qu'il faut faire style visuel le client souhaite-t-il que nous utilisions
- Ce qu'il faut faire niveau de granularité devons-nous nous rendre ?
Tous ces éléments sont liés entre eux. Par exemple, si les story-boards sont destinés au PDG pour expliquer une nouvelle proposition, ils doivent être bien développés et avoir un aspect professionnel, avec un niveau de détail modéré. Nous avons tout produit, des visualisations en noir et blanc, dessinées à la main, aux présentations en couleur très détaillées, et tout ce qui se trouve entre les deux.
Examen du parcours de l'utilisateur
Des recherches documentaires sont effectuées pour fournir un examen indépendant des parcours des utilisateurs afin de s'assurer qu'ils contiennent suffisamment d'informations pour faciliter la création de prototypes. L'étude est également utilisée pour classer les parcours par ordre de priorité en vue du développement et de l'essai des prototypes.
Il s'agit d'une étape importante, que nous soyons engagés pour construire les prototypes ou que l'équipe du client souhaite les construire en interne. Nous procédons à un examen détaillé de tous les parcours utilisateurs et fournissons une analyse indépendante :
- Le parcours holistique de l'utilisateur
- Le points de contact et canaux et vérifier les entrées et les sorties
- Le flux de travail et étapes du processus avec une référence particulière aux trajets alternatifs
Nous identifions les points à améliorer dans les parcours et les micro-interactions pendant et entre les étapes clés du parcours de l'utilisateur.
Nous évaluons également les aspects du parcours de l'utilisateur qui bénéficieront le plus d'un test d'utilisation et les détails nécessaires pour soutenir les sessions de test. De cette manière, nous pouvons aider à établir des priorités pour l'activité de prototypage et éviter les sessions de test inefficaces. Cela peut être dû à des étapes manquantes dans le processus, à des interactions clés non construites qui sont cruciales pour d'autres processus ou à des hypothèses faites sur ce que fera l'utilisateur.
Nous nous appuyons sur notre vaste expérience des tests de convivialité des prototypes pour fournir des orientations et des conseils qui permettent à l'équipe du client, ou à notre propre équipe, d'économiser du temps et de l'argent.
ÉTUDE DE CAS : EXAMEN DU PARCOURS DE L'UTILISATEUR
En collaboration avec une équipe interne, nous avons reçu les parcours des utilisateurs et nous avons été invités à effectuer un examen d'expert avant que l'équipe interne ne développe des prototypes qu'il nous serait ensuite demandé d'évaluer avec les utilisateurs. Nos commentaires ont permis à l'équipe interne de se concentrer sur les parcours utilisateurs clés qui devaient être testés et d'aborder certains problèmes de flux qui n'avaient pas été découverts auparavant.
Vous avez un projet en tête ?