O mapeamento da jornada do usuário é uma representação visual e interação de ponta a ponta através de um processo ou sistema. Eles podem ser extremamente detalhados e abrangem não apenas etapas de um processo, mas também o estado emocional de um usuário e são usados para representar uma viagem proposta ou uma viagem existente sob revisão.
Construindo o caso de uso
Nossa abordagem para desenvolver casos de uso é simples e emprega uma estrutura modelo baseada nas melhores práticas.
Os componentes-chave do modelo de caso de uso são os seguintes:
- Título ? um título exclusivo, curto e incisivo para o caso de uso.
- Descrição breve ? duas ou três frases descrevendo o escopo do caso de uso.
- Persona ? às vezes chamados de "Atores", mas preferimos usar as personas desenvolvidas para ajudar a incorporá-las ao projeto.
- Pré-condições ? uma breve descrição ou lista das condições que estão em vigor quando o caso de uso começa.
- Fluxo de trabalho inicial ? as principais etapas realizadas para concluir o caso de uso.
- Fluxo de trabalho alternativo ? descrevem os diferentes fluxos de trabalho que se aplicam devido às diferenças contextuais.
- Fluxos de erros ? Observe os itens que impedem que os usuários atinjam suas metas no caso de uso.
- Estado acabado Descrição do que deve ser verdade para que o caso de uso seja considerado completo.
Cada caso de uso é documentado usando este modelo e cada pessoa também é considerada. Entretanto, procuramos a duplicação para racionalizar os casos de uso e assim um caso de uso pode representar uma, algumas ou todas as personas. A chave é passar pelo processo uma e outra vez para garantir que tudo tenha sido identificado e documentado.
Mapeamento da Viagem do Usuário
Um caso de uso é uma descrição detalhada de como um usuário realiza uma interação individual com o produto ou serviço digital que você está desenvolvendo e como o sistema reage a essa interação. Quando os casos de uso são concluídos, podemos analisar os fluxos de trabalho que começarão a informar os processos e viagens que entregam a proposta.
Os componentes-chave
Os mapas de viagem do usuário, também conhecidos como mapas de experiência do [cliente], são uma ferramenta valiosa de desenho de experiência do usuário porque são multidimensionais.
Eles são apresentados da perspectiva do cliente ou do usuário e normalmente incluem os seguintes tipos de informações:
- Linha do tempo ou etapas pelas quais eles passam ? essa é uma representação do tempo ou das etapas que a jornada típica leva para ser concluída de ponta a ponta.
- Estado emocional do usuário ? às vezes, usamos emoticons para isso ou uma representação de pico/queda.
- Plataformas e canais ? com o que eles estão interagindo, ou seja, aplicativo móvel no smartphone, central de atendimento, na loja etc.
- Pontos de contato ? o que eles estão fazendo ao interagir com a organização.
- [às vezes] Contexto ? se for o caso, podemos incluir o contexto, por exemplo, se eles estão em casa, no escritório ou em trânsito.
Exemplo de um Mapa de Viagem do Usuário
Storyboarding
O storyboarding dá vida às viagens e processos do usuário usando um estilo visual forte para fornecer a narrativa a partir da perspectiva do usuário. Um storyboard normalmente usa uma seqüência de desenhos que inclui diálogo e instruções e permite que não especialistas e especialistas entendam rapidamente um processo às vezes complexo.
Storyboards são uma saída possível, ou entregável, do mapeamento da viagem do usuário ou do estágio de análise do fluxo de trabalho. Um storyboard contém detalhes limitados e tende a focar nos principais gatilhos e etapas do processo. Se criados corretamente, eles fornecerão um representação da viagem a partir de uma perspectiva do usuário ? centrado no cliente.
Em nossa experiência, o objetivo principal dos storyboards é como um método de comunicação de fluxos de processos complexos e viagens de usuários a partes interessadas não técnicas. Portanto, a decisão de criá-los é motivada pela composição da equipe do projeto e pelo envolvimento das partes interessadas..
Criando Storyboards
Os storyboards se baseiam em casos de uso, fluxos de trabalho e viagens dos usuários como matéria-prima que alimentam o processo criativo. Quando criamos storyboards, fazemos as seguintes perguntas:
- Quem vai usar os storyboards?
- O que propósito eles estão servindo?
- O que estilo visual o cliente gostaria que usássemos
- O que nível de granularidade devemos ir para?
Todos estes itens estão ligados entre si. Por exemplo, se os storyboards forem ao CEO para explicar uma nova proposta, eles podem precisar ser bem desenvolvidos e gráficos de aparência profissional com um nível moderado de detalhes. Produzimos tudo, desde visualizações em preto e branco, desenhos à mão até apresentações altamente detalhadas, a cores e tudo o que está entre eles.
Revisão da Viagem do Usuário
É realizada uma pesquisa de escrivaninha para fornecer uma revisão independente das viagens do usuário para garantir que elas contenham informações suficientes para facilitar a criação de protótipos. A pesquisa também é utilizada para priorizar as viagens para desenvolvimento e teste de protótipos.
Este é um passo valioso, quer estejamos envolvidos na construção dos protótipos, quer a equipe do cliente queira construí-los em casa. Completamos uma revisão detalhada de todas as viagens dos usuários e fornecemos uma análise independente:
- O viagem holística do usuário
- O pontos de contato e canais e sense verificar as entradas e saídas
- O fluxo de trabalho e etapas de processo com especial referência a viagens alternativas
Identificamos áreas de melhorias nas viagens e micro-interações durante e entre as principais etapas da viagem do usuário.
Também avaliamos quais aspectos das viagens dos usuários serão mais beneficiados com os testes dos usuários e os detalhes necessários para apoiar as sessões de teste. Desta forma, podemos ajudar a priorizar a atividade de prototipagem necessárias e evitar sessões de teste que são ineficazes. Isto pode ser como resultado da falta de etapas no processo, interações-chave não construídas que são cruciais para outros processos ou suposições feitas sobre o que um usuário fará.
Baseamo-nos em nossa vasta experiência em testes de usabilidade de protótipos para fornecer orientação e orientação que poupa a equipe do cliente, ou nossa própria equipe, tempo e dinheiro.
ESTUDO DE CASO: REVISÃO DA VIAGEM DO USUÁRIO
Trabalhando com uma equipe interna, recebemos as jornadas do usuário e fomos solicitados a fazer uma análise especializada antes que a equipe interna desenvolvesse protótipos que seriam avaliados pelos usuários. Nosso feedback permitiu que a equipe interna se concentrasse nas principais jornadas do usuário que precisariam de testes e resolvesse alguns problemas de fluxo que não haviam sido descobertos anteriormente.
Tem um projeto em mente?