ユーザージャーニーマップは、プロセスやシステムにおけるエンドツーエンドのインタラクションを視覚的に表現したものです。ユーザー・ジャーニー・マッピングは、プロセスのステップだけでなく、ユーザーの感情的な状態も含めて非常に詳細に表現することができ、提案中のジャーニーやレビュー中の既存のジャーニーを表現するために使用されます。
ユースケースの構築
ユースケースを開発するためのアプローチは単純で、ベストプラクティスに基づいたテンプレート構造を採用しています。
ユースケーステンプレートの主な構成は以下の通りです。
- タイトル ユースケースのタイトルは、ユニークで短く、パンチの効いたものにしましょう。
- 簡単な説明 ユースケースの範囲を説明する2～3文。
- ペルソナ アクターと呼ばれることもありますが、私たちは開発したペルソナをプロジェクトに組み込むために使用することを好んでいます。
- 前提条件 ユースケースを開始する際の条件について、簡単な説明や一覧を記載します。
- 初期ワークフロー ユースケースを完成させるために必要なコアステップ。
- 代替ワークフロー 文脈の違いにより、適用されるワークフローが異なることを説明する。
- エラーフロー ?ユースケースにおいて、ユーザーの目標達成を阻む項目を記します。
- 終了した状態 ユースケースが完成したとみなされるために、何が真実でなければならないかを記述したものです。
すべてのユースケースは、このテンプレートを使って文書化され、すべてのペルソナも考慮されます。しかし、ユースケースを合理化するために重複を探すので、1つのユースケースが1つ、いくつか、またはすべてのペルソナを表している場合があります。重要なのは、このプロセスを何度も繰り返し、すべてが特定され、文書化されていることを確認することです。
ユーザー・ジャーニー・マッピング
ユースケースとは、開発中のデジタル製品やサービスに対してユーザーがどのようなインタラクションを行い、そのインタラクションに対してシステムがどのような反応をするかを詳細に記述したものです。ユースケースが完成したら、ワークフローを分析し、提案を実現するためのプロセスやジャーニーに反映させることができます。
主な構成要素
ユーザージャーニーマップは、「カスタマーエクスペリエンスマップ」とも呼ばれ、多次元的であることから、ユーザーエクスペリエンスデザインの貴重なツールとなっています。
顧客またはユーザーの視点から提示され、通常、以下のような種類の情報が含まれる。
- タイムラインまたはステップを通過する これは、一般的な旅が端から端まで完了するのにかかる時間や歩数を表しています。
- ユーザーの感情的な状態 顔文字で表現したり、山・谷を表現することもありますね。
- プラットフォームとチャネル スマートフォンのモバイルアプリ、コールセンター、店舗など、どのような相手と接触しているのか。
- タッチポイント 組織と接するときに、何をやっているのか。
- [時々] コンテキスト また、自宅やオフィス、移動中など、どのような状況なのかを説明することもできます。
ユーザージャーニーマップの例
ストーリーボード
ストーリーボードは、ユーザーの視点から物語を提供するために、強力なビジュアルスタイルを使用して、ユーザージャーニーとプロセスに生命を吹き込みます。ストーリーボードは通常、対話や指示を含む一連の図面を使用し、専門家でなくても、時には複雑なプロセスを素早く理解できるようにします。
ストーリーボードは、ユーザージャーニーマップやワークフロー分析の段階から得られるアウトプット、または成果物である可能性があります。ストーリーボードは、限られた詳細な情報を含み、主要なトリガーとプロセスステップに焦点を当てる傾向があります。適切に作成された場合、ストーリーボードは明確な ユーザー視点での旅の表現 ? カスタマーセントリック
私たちの経験では、ストーリーボードの主な目的は、複雑なプロセスフローやユーザージャーニーを技術者以外のステークホルダーに伝えるための方法としてあります。そのため、ストーリーボードを作成するかどうかは、プロジェクトチームの構成やステークホルダーの関与の度合いによって決定されます。.
ストーリーボードの作成
ストーリーボードは、ユースケース、ワークフロー、ユーザージャーニーを素材とし、クリエイティブなプロセスで作成されます。私たちは、ストーリーボードを作成する際に、次のような質問をします。
- 誰が使うのか 絵コンテは？
- 何 目的 は出しているのでしょうか？
- 何 ビジュアルスタイル を使用してほしいという要望があります。
- 何 グラニュラリティレベル に行くべきでしょうか？
これらの項目はすべて連動しています。例えば、ストーリーボードがCEOに新しい提案を説明するためのものであれば、よく練られたプロフェッショナルな外観のグラフィックスであり、適度なディテールレベルが必要とされるかもしれません。私たちは、白黒の手描きのビジュアライゼーションから、非常に詳細なフルカラーのプレゼンテーションまで、その間にあるあらゆるものを制作してきました。
ユーザージャーニーレビュー
プロトタイプの作成に必要な情報が含まれていることを確認するため、ユーザージャーニーを独立した立場でレビューするデスクリサーチが行われます。また、この調査は開発とプロトタイプテストのためのジャーニーの優先順位付けに使用されます。
これは、私たちがプロトタイプの作成を請け負う場合でも、クライアントチームが自社で作成する場合でも、重要なステップとなります。すべてのユーザージャーニーを詳細にレビューし、以下のような独立した分析を行います。
- があります。 ホリスティック・ユーザージャーニー
- があります。 タッチポイント と チャンネル と、入出力のセンスチェック
- があります。 ワークフローとプロセスステップ を中心に、特に代替交通を
ユーザージャーニーにおける重要なステップの間や、ジャーニーにおけるマイクロインタラクションの改善点を明らかにします。
また、ユーザージャーニーのどの部分がユーザーテストから最も恩恵を受けるか、テストセッションをサポートするために必要な詳細情報を評価します。このようにして、私たちは以下をサポートします。 プロトタイピング活動の優先順位付け を必要とし、効果のないテストセッションを避けることができます。これは、プロセス内のステップの欠落、他のプロセスにとって重要なインタラクションの未構築、ユーザーの行動に関する思い込みの結果である可能性があります。
プロトタイプのユーザビリティテストの豊富な経験をもとに、クライアントチームや自社のチームの時間とコストを削減するための方向性を示します。
ケーススタディ：ユーザージャーニーレビュー
社内チームと協力し、ユーザージャーニーを提供し、社内チームがプロトタイプを開発する前に、専門家によるレビューを行うよう依頼され、その後、ユーザーによる評価を行うことになりました。私たちのフィードバックにより、社内チームはテストが必要な主要なユーザージャーニーに焦点を当て、これまで明らかにされていなかったフローの問題にも対処することができました。
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