Pendant la majeure partie de l'histoire, nous avons considéré que l'industrie était divisée en deux secteurs : l'industrie manufacturière et les services. C'est assez simple jusqu'à présent, n'est-ce pas ? Un produit était un article tangible, quelque chose que vous pouviez tenir dans vos mains ou un article matériel que vous pouviez posséder (comme une maison, une voiture, des bijoux, des chaussures ou des vêtements). Un service, en revanche, est quelque chose de valeur qu'une personne ou une entreprise peut faire pour vous, par exemple un avocat, un thérapeute, un serveur ou un chauffeur de taxi.
Aujourd'hui, ces limites sont de plus en plus floues. Chaque entreprise et chaque marque qui fournit un produit (ou même un service) propose également une série d'actions supplémentaires (services) dans le cadre de son produit global.
Par exemple, une marque de sport fabrique des centaines de produits ; elle les commercialise, s'engage dans les médias grand public et sociaux, dispose d'un site web présentant ces produits et ceux qui les approuvent, fournit des informations et des tutoriels pour que les clients puissent tirer le meilleur parti de leurs achats et se former dans leur domaine d'intérêt ou d'expertise, elle exploite des chatbots et des lignes d'assistance pour répondre aux questions, aux requêtes, aux réclamations, et bien plus encore. Tous ces ?services ? visent à fournir une expérience client meilleure et plus informée, mais ils ne sont pas le produit, n'est-ce pas ? En fait, oui, si le produit n'est pas simplement une paire de baskets ou une raquette de tennis, mais la marque elle-même et tout ce qu'elle englobe.
La conception de services n'est probablement pas le meilleur nom pour le processus que nous explorons aujourd'hui. Peut-être que la la conception de systèmes procéduraux et en coulisses serait plus exact, mais avouons-le, c'est un peu long à dire. Pour ceux qui n'ont pas rencontré le design de service dans le monde de l'UX, il serait plus logique de parler du processus de conception d'un service, mais ce n'est pas tout à fait exact. Si vous voulez aller encore plus loin dans la confusion, les termes ?la conception des services ? et ?service de conception ? sont également des choses totalement différentes. Conception des services couvre la manière dont l'organisation fait avancer les choses du point de vue des employés, tandis que la conception d'un service se concentre sur le parcours du client du point de vue de l'expérience de l'utilisateur.
Vous êtes confus ? Aujourd'hui, nous allons dissiper cette confusion.
Qu'est-ce que la conception de services ?
Conception des services s'occupe de toutes les opérations en coulisses nécessaires à la livraison d'un produit. Il en va de même pour la fourniture d'un service en tant que produit, qu'il s'agisse d'un produit numérique ou d'un service réel.
Le Groupe Nielsen Norman nous dit :
La conception de services est l'activité de planification et d'organisation des ressources d'une entreprise (personnes, produits et processus) afin (1) d'améliorer directement l'expérience de l'employé et (2) indirectement, l'expérience du client.
La conception des services, c'est tout ce qui se passe en coulisses
L'analogie la plus répandue, également tirée de la Groupe Nielsen NormanLa représentation théâtrale est l'exemple même d'une pièce de théâtre. Le public voit tout ce qui se passe devant le rideau : les acteurs, le public, les décors et bien d'autres choses encore. En coulisses, de vastes équipes de personnes accomplissent toutes sortes de tâches pour s'assurer que tout se passe quand il le faut, comme il le faut et par qui.
La conception de services se concentre sur tous ces éléments en coulisses. Pour un nouveau produit ou service, il s'agit d'organiser ce qu'il faut pour le fournir sans heurts. Pour les produits/services existants, il s'agit d'en faire des machines finement affûtées qui sont meilleures pour ceux qui travaillent dans les coulisses et, indirectement, une meilleure expérience pour les utilisateurs finaux.
Comment la conception de services permet d'améliorer l'expérience du client et de l'utilisateur
Les services de conception UX et UI s'adressent directement à l'expérience de l'utilisateur final en se concentrant sur les fonctionnalités et les facettes avec lesquelles il interagit. La conception de services implique l'amélioration des processus en coulisses avec des opérations améliorées et raffinées, ajoutant au produit final par le biais d'une performance améliorée.
- Des parcours clients optimisés
- Réparer ou redéfinir les points de contact problématiques
- Apporter une valeur ajoutée à l'expérience de l'utilisateur en affinant les prestations opérationnelles
- Aligner les besoins des partenaires, des employés et des utilisateurs finaux afin d'améliorer le produit à chaque étape.
La différence entre le design de service et le design UX
Comme le montre notre analogie avec Nielsen Norman, la différence réside dans le fait que l'expérience utilisateur se déroule en avant-scène et que la conception de services fournit les éléments nécessaires en arrière-scène pour améliorer l'expérience de l'opérateur, ce qui se traduit par une expérience utilisateur transparente.
Par exemple, Stratégie UX s'occupe des produits destinés aux clients, tels que l'interface utilisateur, la navigation, l'architecture du site, la conception du produit, les points de vente, etc. Conception des services se passe en coulisses, par exemple les processus des systèmes, les opérations commerciales, la prestation de services, etc.
Les éléments clés de la conception des services
Les trois principales composantes de la réflexion sur la conception des services sont les suivantes :
- Les personnes
- Accessoires
- Processus
1. Les personnes
Comme pour l'UX, les personnes sont au cœur du processus de conception et de recherche. Cependant, lorsque nos clients UX sont nos utilisateurs finauxAvec la conception de services, nous ne nous intéressons pas uniquement aux personnes, même si leurs comportements et leurs sentiments jouent un rôle, mais la majeure partie de la conception de services est axée sur les personnes. utilisateur se concentre sur les employés et les partenaires, ceux qui sont directement impliqués dans la fourniture des services. Ainsi, nous menons des recherches exhaustives sur les employés afin d'identifier les problèmes dans le processus et les points de procédure au lieu de ceux de l'utilisateur final.
Les opérateurs et les gestionnaires partagent une même vision : assurer l'intégration transparente des opérations en coulisses, ce qui se traduit par un niveau élevé de satisfaction des utilisateurs. Les consultants UX peuvent utiliser et adapter les méthodes de recherche habituelles, telles que les entretiens, les groupes de discussion, les tests de convivialité, les prototypes interactifs, etc. pour obtenir une nouvelle perspective de ceux qui sont en première ligne. Les partenaires se préoccuperont des objectifs commerciaux de leurs produits tangibles et numériques et, une fois encore, de l'offre d'une excellente expérience utilisateur à chaque point de contact.
2. Les accessoires
Notre deuxième ressource, les accessoires, couvre tous les produits physiques ou numériques nécessaires à la réalisation du service dans l'ensemble de l'écosystème de la marque. Il peut s'agir éléments physiques tels que les bâtiments, les pièces, les véhicules, les ordinateurs, les serveurs et les systèmes technologiques, ainsi que éléments numériques tels que les sites web, les pages, les médias sociaux, les fichiers numériques et les produits de données.
3. Processus
Les processus comprennent les flux de travail, les actions et les rituels que les employés ou les utilisateurs effectuent à tous les stades de l'écosystème organisationnel et de la livraison des produits. Il s'agit notamment de la création de systèmes logiciels, de la gestion des données, des méthodes de service à la clientèle, de la gestion des ventes, de l'emballage et de la livraison des produits, etc.
Outils clés pour les concepteurs de services
- Cartographie du parcours client et séquençage
- Schéma directeur des services
- Collaboration et gestion des relations
- Conception des points de contact
- Conception de l'écosystème
Il existe de nombreux points communs entre l'UX/UI et le design de service. Ils utilisent tous les deux des pratiques typiques de conception et de recherche UX, avec des outils clés tels que les cartes de parcours client et la conception de points de contact utilisés pour explorer les comportements des utilisateurs et améliorer la prestation de services.
Les travaux des concepteurs de services et des consultants UX se recoupent souvent, les uns et les autres se penchant sur les expériences des utilisateurs finaux et sur la manière dont elles ont été fournies. A plan de service est un outil précieux pour cartographier l'écosystème de l'entreprise de bout en bout, mettre en évidence les points faibles et les opérations redondantes ou faisant double emploi, et redéfinir et optimiser les flux de travail afin de réduire les gaspillages et de préserver les ressources. Il ne s'agit pas simplement d'une feuille de calcul ou d'un organigramme, mais d'une carte qui présente tous les rouages d'une organisation et la manière dont ils fonctionnent ensemble. Pour de nombreux dirigeants, c'est peut-être la première fois qu'ils se rendent compte de la complexité des opérations et des nombreux rôles requis et exécutés par chaque équipe. Cela peut également révéler à quel point ces connexions essentielles sont devenues déconnectées ou inefficaces et offrir l'opportunité de revoir la façon dont les équipes se connectent dans une vision d'ensemble.
Méthodologies clés des concepteurs de services
Étant donné que l'objectif ultime de la pratique est de bénéficier à toutes les parties prenantes du projet, bon nombre des méthodes et des questions posées à nos concepteurs se recoupent. Toutefois, voici quelques-uns des principaux problèmes et domaines qu'ils explorent :
- Comprendre les objectifs de la marque, sa raison d'être et sa position sur le marché
- Pour que tous les services atteignent les objectifs fixés
- Pour que tous les départements fonctionnent de manière holistique, unifiés dans l'écosystème de l'organisation
- Se concentrer sur les besoins des clients et sur la manière dont ils peuvent être satisfaits par les opérations internes
- Rationaliser les opérations, les processus et les procédures pour maximiser l'efficacité
- Collaboration entre les équipes, les départements et les individus importants
- Réduire ou supprimer les points de peinture, les caractéristiques inutiles ou les éléments qui n'offrent que peu ou pas de valeur.
Les avantages de la conception de services
La conception des services garantit la qualité des prestations pour les nouveaux produits et projets ou l'optimisation inestimable des produits existants et des marques déjà en activité. Elle identifie les lacunes problématiques dans l'organisation et la fourniture et introduit des mises à niveau et des correctifs qui stimulent les opérations.
- Il met en évidence les conflits entre l'alignement des objectifs de l'organisation et les objectifs opérationnels.
- La collaboration entre les individus et les équipes encourage les conversations difficiles qui révèlent les faiblesses des procédures et des politiques. Elle permet également d'établir de nouvelles relations, de faire en sorte que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et soit conscient de l'implication de chacun dans le fonctionnement global de l'organisation.
- Affiner l'utilisation et la protection des ressources précieuses de l'organisation.
Résumé
La gestion d'une entreprise ne se résume pas au produit ou au service qu'elle promeut et vend. Le comment et le pourquoi de la prestation de services de chaque organisation peuvent faire le succès ou l'échec des grandes marques, des PME et des start-ups. L'exploration des joies et des pièges pour les utilisateurs et les employés réels peut aider les entreprises et les marques à prospérer, à rester compétitives et à s'épanouir.
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