La carte du parcours de l'utilisateur et l'UX

Illustration d'un prototype de parcours de l'utilisateur à l'aide d'un téléphone portable

Lorsque vous envisagez pour la première fois de prendre d'assaut le marché avec votre grande idée, l'instinct typique est de visualiser le chemin idéal vers le résultat parfait. Cependant, comme nous sommes tous construits de manière différente, que nous vivons des vies très différentes et que nous fonctionnons selon des stratégies sociales et d'adaptation très différentes, ce qu'une personne peut considérer comme standard et typique peut être criblé de problèmes que son préjugé positif refuse tout simplement de prendre en compte.

La recherche UX est l'occasion idéale d'interroger un éventail d'utilisateurs sur toutes les choses que nous pourrions manquer en étant trop proches de nos produits et de nos interprétations de ce que nous pensons qu'ils sont... aussi conscients et pragmatiques que nous croyons être.

Pour vraiment entrer dans la tête de quelqu'un, et pas n'importe qui, mais celle de nos utilisateurs, nous devons voir les choses de leur point de vue, et pour affiner leur expérience, nous devons savoir ce qu'ils pensent de la manière dont elle se déroule.

Cela demande de l'empathie, ce qui nous amène à la question d'aujourd'hui : quels outils utilisons-nous, en tant que chercheurs UX, pour encourager l'empathie et aligner le développement de nos produits sur les besoins et les frustrations les plus importants de nos clients ?

L'un des outils les plus précieux dans ce domaine est le carte de voyage.

Définition de la feuille de route

Une carte du parcours client est un scénario visuel qui montre les actions ou les étapes de l'engagement d'un client avec un service, une marque ou un produit, généralement pour atteindre un objectif souhaité.

Le parcours n'est pas nécessairement numérique ; les cartes de parcours fonctionnent tout aussi bien dans les environnements physiques et les espaces de vente. Tant qu'elles racontent l'histoire de l'utilisateur d'une manière qui représente ses sentiments et ses émotions au cours des différentes étapes, elles sont tout aussi pertinentes dans les situations en ligne et hors ligne.

Comment fonctionne une feuille de route ?

Une carte de parcours (ou carte de service UX) explore les étapes franchies par l'utilisateur pour atteindre des objectifs prédéfinis. Dans notre esprit, il s'agit d'un processus simple, mais grâce à la recherche et à l'analyse, nous commençons à voir où le parcours échoue, où les utilisateurs sont frustrés, et également où nous réussissons et où ils sont ravis.

Cette illustration peut être remaniée afin d'éliminer les points douloureux de chaque étape et de se rapprocher du parcours idéal du client que nous avions prévu lorsque nous nous sommes lancés dans l'aventure du parcours du produit.

Les meilleurs parcours équilibrent harmonieusement les objectifs de l'entreprise et ceux de l'utilisateur, en veillant à ce que chacun soit satisfait du résultat final et de la manière dont il y est parvenu.

Ce que comprend une feuille de route

Les cartes de voyage n'ont pas une forme, une taille ou un format unique. Elles peuvent être numériques, physiques, interactives, des story-boards, des tableaux, des jeux de cartes et tout ce qui se trouve entre les deux. Il n'y a pas non plus de norme fixe pour les caractéristiques et les éléments, bien que la plupart d'entre eux suivent un format qui inclut la plupart des éléments suivants.

Profilage des utilisateurs et personas

Lorsqu'on lit un livre ou qu'on regarde un film, pour s'impliquer émotionnellement dans les personnages, il faut une histoire qui permette de se faire une idée précise de la façon dont ils sont susceptibles de réagir et de ressentir les choses.

Il en va de même pour une carte de parcours. En explorant chaque type d'utilisateur qui s'engage dans notre produit, nous voyons comment chacun se sent lorsqu'il interagit avec les différentes fonctionnalités. Vos premières cartes de parcours doivent être construites autour de votre persona client le plus typique, en adaptant d'autres versions pour tenir compte des personnages alternatifs qui se présentent régulièrement.

Emotions ? pensées, sentiments et inspirations

L'empathie que nous devons découvrir par le biais de cette narration ne peut être déterminée que par la compréhension des pensées et des sentiments de nos utilisateurs. Leur état émotionnel révèle à quel point ils sont affectés par des processus particuliers et la profondeur de leur joie ou de leur frustration.

En les représentant visuellement, à l'aide d'une carte de parcours, il est beaucoup plus facile pour les développeurs et les concepteurs de comprendre l'ampleur du problème.

Scénarios et champ d'application

Un persona sans scénario peut être comme un poisson hors de l'eau. Nous sommes tous le produit de notre environnement. Envisager comment nos utilisateurs agissent et se sentent dans différentes situations permet de visualiser leurs variations d'humeur et de sentiments. Par exemple, il peut s'agir d'une personne qui utilise votre produit à la maison, dans un environnement détendu et sûr, ou qui l'utilise à la volée, en se déplaçant d'un point A à un point B sous toutes sortes de pressions externes.

Le champ d'application correspond aux parties du système de votre produit que vous cartographiez. Par exemple, vous pouvez explorer l'ensemble du parcours de l'utilisateur, un segment ou une seule fonctionnalité. En clarifiant les parties de votre processus qui sont liées à vos objectifs, vous pouvez réduire les domaines cruciaux sur lesquels vous devez vous concentrer.

Un calendrier

Qu'il s'agisse d'une semaine ou d'une année, votre feuille de route doit être contenue. Vos utilisateurs passeront probablement par plusieurs phases à différents moments ou points de contact, en ressentant des émotions différentes à chaque fois.

Une phase peut être le temps nécessaire pour effectuer un achat, apprendre à utiliser une nouvelle fonctionnalité ou l'évolution du fonctionnement d'une application sur plusieurs mois. Les sentiments restent rarement neutres, et les niveaux d'engagement et les émotions deviennent des facteurs objectifs d'utilisabilité.

Points de contact et canaux

Chaque interaction sur un site web, une application ou une activité est un point de contact, et la plateforme, la fonction ou l'endroit où elle peut se produire devient un canal. Ainsi, une fois encore, comprendre ce que ressentent les utilisateurs lorsqu'ils s'engagent dans des canaux particuliers (par exemple, les services à la clientèle, les passerelles de paiement, les systèmes de navigation ou même la présentation du contenu) permet de rectifier les points problématiques, en faisant évoluer chacun d'eux vers des solutions plus accessibles et plus agréables à utiliser.

Motivations, points douloureux et moments d'éclaircissement

Lorsque nos utilisateurs sont enthousiasmés par une fonctionnalité ou une action, cela indique que cet élément est un succès. D'autre part, les points douloureux révèlent les domaines dans lesquels nous devons être plus forts, peut-être plus simples ou plus directs. Enfin, les moments d'éclaircie vécus par nos utilisateurs nous montrent que nous avons atteint notre but, mais que nous aurions pu faire mieux.

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Comment construire une feuille de route ?

Déterminer et définir vos objectifs

Les objectifs sont prioritaires. Sans eux, vous cartographiez pour le plaisir au lieu d'explorer ce que vos utilisateurs pensent des différentes fonctions de votre produit et des défis auxquels ils sont confrontés.

Explorez les problèmes que vous devez résoudre, puis construisez le parcours de vos utilisateurs.

Faites vos recherches

Nous avons parlé de l'importance de la recherche UX dans la cartographie des parcours. (insérer ici un lien vers l'autre nouveau document sur la cartographie des trajets)C'est donc le moment idéal pour exploiter toutes les données dont vous disposez déjà, par exemple les dossiers des clients, les critiques, le suivi social, les dossiers du service clientèle, les réclamations, etc. À partir de là, vous pouvez déterminer quels types de nouvelles recherches seront les plus avantageux pour votre dernier projet (entretiens avec les utilisateurs, études sur le terrain, observation, suivi et analyse).

Élaborer des profils d'utilisateurs

À l'aide de vos recherches, vous pouvez dresser un portrait de vos utilisateurs les plus typiques et créer des profils de persona pour chacun d'entre eux. Chacun d'entre eux aura une feuille de route différente, car ils auront des besoins et des modes de fonctionnement différents.

Analyse des points de contact et des canaux

Chaque point d'interaction sur le parcours offre des possibilités de plaisir et de douleur. Chacun d'entre eux doit être examiné pour comprendre ce que vos utilisateurs en pensent et ce que vous pouvez faire pour améliorer vos points faibles. Dressez une liste pour vous assurer que rien n'a été oublié, qu'il s'agisse des médias sociaux, des canaux de contact avec les clients, des sites web, des applications ou des fonctionnalités de ces plateformes.

Analyse de l'empathie

Une carte d'empathie permet d'imaginer ce que ressentent les utilisateurs lors de scénarios et d'actions. Elle permet d'observer plus en profondeur l'expérience de vos utilisateurs. L'objectif est de comprendre ce qu'ils ressentent et pensent de ce qu'ils voient et entendent, leurs réactions à ce que les gens disent, et comment ils se comportent.

Le chemin parcouru jusqu'à présent

Qu'il s'agisse de cartes, de croquis, d'organigrammes ou de diagrammes de Venn, physiques ou numériques, interactifs ou interchangeables, l'élaboration de versions préliminaires de vos cartes de parcours, comprenant vos calendriers, vos personas, vos points de contact, vos canaux, les émotions associées et tout ce que vous avez découvert, crée la première version de l'outil que vous allez utiliser pour améliorer votre processus.

À partir de là, vous pouvez affiner tous les domaines qui soulèvent de nouvelles questions, en peaufinant vos résultats initiaux pour qu'ils se rapprochent de l'objectif de votre recherche.

Polir et produire le modèle final

Lorsque la version finale émerge de votre travail et de vos efforts, il est temps d'ajouter la dernière couche de polissage pour produire un produit final. Les structures simples sont relativement aisées, mais il vaut la peine de faire appel à un concepteur visuel pour faire ressortir les caractéristiques essentielles et créer un équilibre qui procure les émotions que vous devez ressentir dès le départ.

Utilisez-le

Il est temps de mettre en œuvre tous les changements nécessaires, en veillant à ce que votre expérience client actuelle corresponde à votre nouvelle carte du parcours client.

Réexaminer et affiner

Comme pour tout produit en évolution, il est essentiel de réexaminer les nouveaux parcours des utilisateurs au fil du temps pour s'assurer qu'ils offrent toujours le meilleur parcours possible et pour vérifier si de nouveaux points de douleur sont apparus ou ont résulté des changements.

Conclusion

La cartographie du parcours fournit une formidable représentation de l'expérience de vos clients, en vous mettant à leur place pour mieux comprendre comment vous pouvez améliorer votre travail pour eux et, par conséquent, augmenter vos résultats.

Il s'agit d'un outil extrêmement précieux pour les propriétaires de produits, les gestionnaires, les concepteurs et les développeurs. Toutefois, s'il ne fait pas partie de votre stratégie de conception actuelle, il est peut-être temps de prendre en compte tous les avantages qu'il présente pour vos activités.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la cartographie du parcours de l'utilisateur, contactez-nous à l'adresse suivante hello@ux247.com.



Lukasz Zelezny, SEO Consultant

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