Wenn man zum ersten Mal darüber nachdenkt, mit seiner großen Idee den Markt zu stürmen, stellt man sich instinktiv den idealen Weg zum perfekten Ergebnis vor. Da wir jedoch alle unterschiedlich gebaut sind, ein sehr unterschiedliches Leben führen und mit sehr unterschiedlichen sozialen und Bewältigungsstrategien arbeiten, könnte das, was der eine für normal und typisch hält, mit Problemen behaftet sein, die seine positive Voreingenommenheit einfach nicht in Betracht ziehen will.
UX-Forschung bietet eine ideale Gelegenheit, eine Reihe von Nutzern zu all den Dingen zu befragen, die wir vielleicht übersehen, weil wir zu nah an unseren Produkten sind und unsere Interpretationen dessen, was wir glauben, wer sie sind ? egal wie bewusst und pragmatisch wir glauben, dass wir sind.
Um wirklich in den Kopf von jemandem hineinzukommen - und nicht nur in den von irgendjemandem, sondern in den unserer Nutzer - müssen wir die Dinge aus ihrer Sicht sehen, und um ihre Erfahrung zu verbessern, müssen wir wissen, wie sie sich fühlen, wie es funktioniert.
Das erfordert Einfühlungsvermögen, was uns zu der heutigen Frage führt: Welche Werkzeuge verwenden wir als UX-Forscher, um Einfühlungsvermögen zu fördern und unsere Produktentwicklung auf die wichtigsten Bedürfnisse und Frustrationen unserer Kunden auszurichten?
Eines der wertvollsten Instrumente in diesem Bereich ist die Anfahrtsskizze.
Die Definition des Fahrplans
Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Schema, das die Aktionen oder Schritte des Engagements eines Kunden mit einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Produkt zeigt, in der Regel um ein gewünschtes Ziel zu erreichen.
Die Reise ist nicht notwendigerweise digital; Journey Maps funktionieren ebenso gut in physischen Umgebungen und Einzelhandelsräumen. Solange sie die Geschichte des Nutzers auf eine Art und Weise erzählen, die seine Gefühle und Emotionen während der verschiedenen Schritte darstellt, sind sie in Online- und Offline-Situationen gleichermaßen relevant.
Wie funktioniert eine Journey Map?
Eine Journey Map (oder UX Service Map) untersucht die Schritte des Nutzers, um unsere vordefinierten Ziele zu erreichen. In unseren Köpfen ist es ein einfacher Prozess, aber durch Forschung und Analyse beginnen wir zu sehen, wo die Reise scheitert, wo die Benutzer frustriert sind, aber auch, wo wir es richtig machen und wo sie begeistert sind.
Diese Darstellung kann so umgestaltet werden, dass die Schmerzpunkte der einzelnen Schritte beseitigt werden, um der idealen Kundenreise näher zu kommen, die wir uns vorgestellt haben, als wir uns auf den Weg zu unserem Produkt gemacht haben.
Die besten Journeys bringen Geschäfts- und Benutzerziele nahtlos in Einklang und stellen sicher, dass jeder mit dem Endergebnis und dem Weg dorthin zufrieden ist.
Was eine Journey Map beinhaltet
Journey Maps gibt es nicht in einer Standardform, -größe und -passform. Sie können digital, physisch, interaktiv, in Form von Storyboards, Tabellen, Kartensätzen und allem dazwischen sein. Es gibt auch keinen festen Standard für Merkmale und Elemente, obwohl die meisten einem Format folgen, das die meisten der folgenden Elemente enthält.
Benutzerprofilerstellung und Personas
Wenn man sich beim Lesen eines Buches oder beim Ansehen eines Films emotional auf die Figuren einlässt, braucht man eine Hintergrundgeschichte, um sich ein klares Bild davon zu machen, wie sie wahrscheinlich reagieren und fühlen werden.
Bei einer Journey Map ist das nicht anders. Indem wir jeden Nutzertyp, der sich mit unserem Produkt beschäftigt, erforschen, sehen wir, wie sich jeder fühlt, während er mit den verschiedenen Funktionen interagiert. Ihre anfänglichen Journey Maps sollten auf der Grundlage Ihrer typischsten Kundenpersona erstellt werden, wobei andere Versionen angepasst werden sollten, um regelmäßig auftretenden alternativen Charakteren gerecht zu werden.
Emotionen - Gedanken, Gefühle und Inspirationen
Das Einfühlungsvermögen, das wir durch dieses Storytelling freilegen müssen, kann nur durch das Verständnis der Gedanken und Gefühle unserer Nutzer bestimmt werden. Ihr emotionaler Zustand gibt Aufschluss darüber, wie sehr sie bei bestimmten Prozessen betroffen sind und wie groß ihre Freude oder Frustration ist.
Die visuelle Darstellung in einer Journey Map macht es Entwicklern und Designern viel leichter, das Ausmaß des Problems zu verstehen.
Szenarien und Umfang
Eine Persona ohne Szenario kann wie ein Fisch auf dem Trockenen sein. Wir alle sind Produkte unserer Umgebungen. Wenn wir uns also vorstellen, wie unsere Benutzer in verschiedenen Situationen handeln und sich fühlen, können wir uns ein Bild von ihren unterschiedlichen Stimmungen und Gefühlen machen. Es könnte zum Beispiel jemand sein, der Ihr Produkt zu Hause in einer entspannten und sicheren Umgebung benutzt, oder jemand, der es unterwegs auf einer Reise von A nach B unter allen möglichen äußeren Einflüssen benutzt.
Der Umfang gibt an, welche Teile des Systems Ihres Produkts Sie abbilden wollen. Sie können zum Beispiel die gesamte User Journey, ein Segment oder eine einzelne Funktion untersuchen. Wenn Sie klären, welche Teile Ihres Prozesses für Ihre Ziele relevant sind, können Sie die entscheidenden Bereiche eingrenzen, auf die Sie sich konzentrieren müssen.
Ein Zeitstrahl
Egal, ob es sich um eine Woche oder ein Jahr handelt, Ihr Reiseplan muss enthalten sein. Ihre Nutzer werden wahrscheinlich mehrere Phasen zu verschiedenen Zeiten oder Berührungspunkten durchlaufen und dabei jeweils andere Emotionen erleben.
Eine Phase könnte sein, wie lange es dauert, einen Kauf abzuschließen, zu lernen, wie man eine neue Funktion nutzt, oder wie sich die Bedienung einer App über mehrere Monate hinweg verändert. Gefühle bleiben selten neutral, und Engagement und Emotionen werden zu objektiven Usability-Faktoren.
Kontaktpunkte und Kanäle
Jede Interaktion auf einer Website, einer App oder einer Aktivität ist ein Berührungspunkt, und die Plattform, die Funktion oder der Ort, an dem sie stattfindet, wird zu einem Kanal. Wenn man also versteht, wie sich die Nutzer fühlen, wenn sie bestimmte Kanäle nutzen (z. B. Kundendienst, Zahlungsgateways, Navigationssysteme oder sogar Inhaltslayouts), hat man die Möglichkeit, Problembereiche zu beheben und Lösungen zu entwickeln, die zugänglicher und angenehmer zu nutzen sind.
Motivationen, Schmerzpunkte und Aha-Erlebnisse
Wenn unsere Nutzer von einer Funktion oder Aktion begeistert sind, ist das ein Zeichen für den Erfolg dieses Elements. Andererseits zeigen Schmerzpunkte auf, wo wir stärker, vielleicht einfacher oder unkomplizierter sein müssen. Und die Aha-Erlebnisse unserer Nutzer zeigen uns, wo wir ins Schwarze getroffen haben, es aber noch besser hätten machen können.
Wie man eine Journey Map erstellt
Bestimmen und definieren Sie Ihre Ziele
Ziele stehen an erster Stelle. Ohne sie machen Sie Mapping um des Mappings willen, anstatt zu erforschen, wie Ihre Nutzer die verschiedenen Funktionen Ihres Produkts empfinden und welchen Herausforderungen sie gegenüberstehen.
Erforschen Sie die Probleme, die Sie lösen müssen, und bauen Sie dann die Reise auf, die Ihre Nutzer erleben werden.
Recherchieren Sie
Wir haben über die Bedeutung der UX-Forschung beim Journey Mapping gesprochen (fügen Sie hier den Link zu dem anderen neuen Beitrag über die Fahrtenkartierung ein)Es ist also ein hervorragender Zeitpunkt, um alle vorhandenen Daten zu sichten, die Sie bereits zur Hand haben, z. B. Kundenaufzeichnungen, Bewertungen, Social Tracking, Kundendienstaufzeichnungen, Beschwerden usw. Von dort aus können Sie überlegen, welche Arten von neuen Untersuchungen für Ihr aktuelles Projekt am vorteilhaftesten sind (Nutzerinterviews, Feldstudien, Beobachtung, Überwachung und Analyse).
Erstellen Sie Ihre Benutzer-Personas
Anhand Ihrer Recherchen können Sie sich ein Bild von Ihren typischsten Nutzern machen und Persona-Profile für jeden Typ erstellen. Jede Persona hat einen anderen Fahrplan, da sie unterschiedliche Bedürfnisse und Arbeitsweisen hat.
Touchpoint- und Kanalanalyse
Jeder Interaktionspunkt auf der Reise bietet Möglichkeiten für Vergnügen und Schmerzpunkte. Jeder dieser Punkte muss untersucht werden, um zu verstehen, wie Ihre Nutzer darüber denken und was Sie tun können, um Ihre schwächsten Bereiche zu verbessern. Erstellen Sie eine Liste, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird - von sozialen Medien, Kundenkontaktkanälen, Websites, Apps und den Funktionen dieser Plattformen.
Analyse des Einfühlungsvermögens
Eine Empathiekarte hilft dabei, sich ein Bild davon zu machen, wie sich die Nutzer während der Szenarien und Aktionen fühlen. Sie hilft, eine tiefere Beobachtung der Erfahrungen Ihrer Nutzer aufzudecken. Ziel ist es zu verstehen, was sie fühlen und denken, was sie sehen und hören, wie sie auf das reagieren, was andere sagen, und wie sie sich verhalten.
Legen Sie die bisherige Reise dar
Ob mit Karten, Skizzen, Flussdiagrammen oder Venn-Diagrammen, ob physisch oder digital, interaktiv oder austauschbar, die Erstellung früher Versionen Ihrer Journey Maps, einschließlich Ihrer Zeitlinien, Personas, Touchpoints, Kanäle, damit verbundenen Emotionen und allem, was Sie sonst noch aufgedeckt haben, schafft die erste Version des Tools, das Sie zur Verbesserung Ihres Prozesses verwenden werden.
Von dort aus können Sie alle Bereiche, die neue Fragen aufwerfen, verfeinern und Ihre ursprünglichen Ergebnisse in etwas umwandeln, das dem Ziel Ihrer Forschung näher kommt.
Polieren und Herstellen des Endmodells
Wenn Ihre harte Arbeit und Ihre Bemühungen zu einer endgültigen Version geführt haben, ist es an der Zeit, dem Endprodukt den letzten Schliff zu geben. Einfache Strukturen sind relativ unkompliziert, aber es lohnt sich, einen visuellen Designer hinzuzuziehen, um die wesentlichen Merkmale hervorzuheben und ein Gleichgewicht zu schaffen, das von Anfang an die gewünschten Emotionen vermittelt.
Verwenden Sie es
Glückwunsch, dass Sie so weit gekommen sind, aber lassen Sie sich nicht dazu hinreißen, sich selbst und Ihr Team zu einer gut gemachten Arbeit zu beglückwünschen. Es ist an der Zeit, alle notwendigen Änderungen zu implementieren und sicherzustellen, dass Ihre aktuelle Kundenerfahrung mit Ihrer neuen Customer Journey Map übereinstimmt.
Überprüfen und verfeinern
Wie bei jedem sich weiterentwickelnden Produkt ist es wichtig, Ihre neuen User Journey Maps im Laufe der Zeit zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie immer noch die bestmögliche Reise bieten, und zu überwachen, ob neue Schmerzpunkte aufgetreten sind oder sich aus den Änderungen ergeben haben.
Schlussfolgerung
Journey Mapping bietet eine beeindruckende Darstellung Ihrer Kundenerfahrung, indem Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, um besser zu verstehen, wie Sie Ihre Arbeit für den Kunden besser machen können, was wiederum Ihren Gewinn steigert.
Es ist ein unglaublich wertvolles Werkzeug für Produktverantwortliche, Manager, Designer und Entwickler. Wenn es jedoch nicht Teil Ihrer aktuellen Design-Strategie ist, ist es vielleicht an der Zeit, alle Vorteile für Ihren Betrieb zu berücksichtigen.
Wenn Sie mehr über User Journey Mapping erfahren möchten, nehmen Sie Kontakt mit uns auf hello@ux247.com.
