
Cuando uno piensa por primera vez en asaltar el mercado con su gran idea, el instinto típico es visualizar la ruta ideal hacia el resultado perfecto. Sin embargo, como todos estamos hechos de formas diferentes, vivimos vidas muy distintas y funcionamos con estrategias sociales y de afrontamiento muy diferentes, lo que una persona puede creer estándar y típico podría estar plagado de problemas que su sesgo positivo simplemente se niega a considerar.
La investigación de UX brinda una oportunidad ideal para preguntar a una serie de usuarios sobre todas las cosas que podríamos pasar por alto por estar demasiado cerca de nuestros productos y de nuestras interpretaciones de lo que creemos que son... por muy conscientes y pragmáticos que creamos ser.
Para meternos de verdad en la cabeza de alguien, y no de cualquiera, sino de nuestros usuarios, tenemos que ver las cosas desde su punto de vista y, para perfeccionar su experiencia, necesitamos saber cómo se sienten con respecto a su rendimiento.
Eso requiere empatía, lo que nos lleva a la pregunta de hoy: ¿qué herramientas utilizamos, como investigadores de UX, para fomentar la empatía y alinear el desarrollo de nuestros productos con las necesidades y frustraciones más significativas de nuestros clientes?
Una de las herramientas más valiosas en este ámbito es el mapa de viaje.
Definición de la hoja de ruta
Un mapa del recorrido del cliente es un argumento visual que muestra las acciones o pasos de la relación de un cliente con un servicio, marca o producto, normalmente para alcanzar un objetivo deseado.
El viaje no es necesariamente digital; los mapas de viaje funcionan igual de bien en entornos físicos y espacios comerciales. Siempre que cuenten la historia del usuario de forma que representen sus sentimientos y emociones a lo largo de las distintas etapas, tienen la misma relevancia en situaciones online y offline.
¿Cómo funciona un mapa de viaje?
Un mapa de viaje (o mapa de servicios de UX) explora los pasos del usuario para alcanzar nuestros objetivos predefinidos. En nuestra mente, es un proceso sencillo, pero a través de la investigación y el análisis, empezamos a ver dónde se cae el viaje, donde los usuarios se sienten frustrados, e igualmente, donde estamos haciendo las cosas bien y donde están encantados.
Esta ilustración puede rediseñarse para eliminar los puntos dolorosos de cada paso, acercándonos al recorrido ideal del cliente que anticipamos cuando emprendimos nuestra aventura en la ruta del producto.
Los mejores viajes equilibran a la perfección los objetivos empresariales y los de los usuarios, garantizando que todos estén satisfechos con el resultado final y con cómo han llegado hasta él.
Qué incluye una hoja de ruta
Los mapas de viaje no tienen una forma, un tamaño y un ajuste estándar. Pueden ser digitales, físicos, interactivos, guiones gráficos, tablas, juegos de cartas y todo lo demás. Tampoco hay una norma fija para las características y elementos, aunque la mayoría sigue un formato que incluye la mayoría de los siguientes elementos.
Perfiles de usuario y personas
Cuando se lee un libro o se ve una película, para implicarse emocionalmente con sus personajes hace falta una historia de fondo que permita hacerse una idea clara de cómo es más probable que reaccionen y se sientan.
Un mapa de viaje no es diferente. Al explorar cada tipo de usuario que interactúa con nuestro producto, vemos cómo se siente cada uno al interactuar con las distintas funciones. Los mapas de viaje iniciales deben construirse en torno al personaje de cliente más típico, adaptando otras versiones para atender a los personajes alternativos que aparecen con regularidad.
Emociones - pensamientos, sentimientos e inspiraciones
La empatía que necesitamos descubrir a través de esta narración sólo puede determinarse comprendiendo los pensamientos y sentimientos de nuestros usuarios. Su estado emocional nos muestra lo afectados que están durante determinados procesos y la profundidad de su alegría o frustración.
Representarlos visualmente, mediante un mapa de viaje, facilita enormemente a desarrolladores y diseñadores la comprensión del alcance del problema.
Escenarios y ámbito de aplicación
Un personaje sin un escenario puede ser como un pez fuera del agua. Todos somos producto de nuestro entorno, así que prever cómo actúan y se sienten nuestros usuarios en distintas situaciones permite visualizar sus variaciones de humor y sentimientos. Por ejemplo, podría ser alguien que utiliza su producto en casa, en un entorno relajado y seguro, o que lo utiliza sobre la marcha, viajando de A a B bajo todo tipo de presiones externas.
El alcance depende de las partes del sistema de su producto que esté cartografiando. Por ejemplo, puede explorar todo el recorrido del usuario, un segmento o una única función. Aclarar qué partes de su proceso están relacionadas con sus objetivos puede reducir las áreas cruciales que requieren su atención.
Una cronología
Ya sea en una semana o en un año, tu mapa de viaje debe ser contenido. Es probable que tus usuarios pasen por varias fases en distintos momentos o puntos de contacto, experimentando emociones alternativas en cada una de ellas.
Una fase podría ser cuánto se tarda en completar una compra, aprender a utilizar una nueva función o cómo cambia el funcionamiento de una aplicación a lo largo de varios meses. Los sentimientos rara vez permanecen neutrales, y los niveles de compromiso y las emociones se convierten en factores objetivos de usabilidad.
Puntos de contacto y canales
Cada interacción en un sitio web, una aplicación o una actividad es un punto de contacto, y la plataforma, la función o el lugar donde puede producirse se convierte en un canal. Así que, una vez más, entender cómo se sienten los usuarios al interactuar con determinados canales (por ejemplo, servicios de atención al cliente, pasarelas de pago, sistemas de navegación o incluso diseños de contenido) ofrece la posibilidad de rectificar las áreas problemáticas, convirtiendo cada una de ellas en soluciones más accesibles y agradables de usar.
Motivaciones, puntos débiles y momentos clave
Cuando nuestros usuarios están entusiasmados con una función o acción, indica que ese elemento es un éxito. Por otro lado, los puntos débiles revelan dónde tenemos que ser más fuertes, quizá más sencillos o más directos. Y esos momentos de iluminación que experimentan nuestros usuarios nos muestran dónde hemos dado en el clavo, pero podríamos haberlo hecho mejor.

Cómo construir un mapa de viaje
Determine y defina sus objetivos
Los objetivos son lo primero. Sin ellos, estarás mapeando porque sí en lugar de explorar cómo se sienten tus usuarios con las distintas funciones de tu producto y los retos a los que se enfrentan.
Explore los problemas que necesita resolver y, a continuación, construya el recorrido al que se enfrentarán sus usuarios.
Investigue
Hemos hablado de la importancia de la investigación UX en el mapeo de viajes (inserte aquí el enlace al otro nuevo mapa de viajes)Por lo tanto, es un momento excelente para investigar los datos que ya tiene a mano, por ejemplo, registros de clientes, reseñas, seguimiento social, registros de atención al cliente, reclamaciones, etc. A partir de ahí, puedes considerar qué tipos de nuevas investigaciones serán más ventajosas en función de tu último proyecto (entrevistas con usuarios, estudios de campo, observación, seguimiento y análisis).
Construya su perfil de usuario
A partir de su investigación, puede trazar una imagen de sus usuarios más típicos y crear perfiles de persona para cada tipo. Cada uno de ellos tendrá una hoja de ruta distinta, ya que sus necesidades y su forma de actuar serán diferentes.
Análisis de puntos de contacto y canales
Cada punto de interacción en el viaje ofrece posibilidades de placer y puntos de dolor. Es necesario examinar cada uno de ellos para saber qué opinan los usuarios y qué se puede hacer para mejorar las áreas más débiles. Haga una lista para asegurarse de que no se pasa nada por alto: redes sociales, canales de contacto con el cliente, sitios web, aplicaciones y las funciones de esas plataformas.
Análisis de la empatía
Un mapa de empatía ayuda a imaginar cómo se sienten los usuarios durante las situaciones y las acciones. Ayuda a descubrir una observación más profunda de la experiencia de los usuarios. El objetivo es comprender lo que sienten y piensan sobre lo que ven y oyen, sus reacciones a lo que la gente dice y cómo se comportan.
Trazar el recorrido hasta ahora
Ya sea con tarjetas, bocetos, diagramas de flujo o diagramas de Venn, ya sean físicos o digitales, interactivos o intercambiables, la creación de las primeras versiones de sus mapas de viaje, incluyendo sus líneas de tiempo, personas, puntos de contacto, canales, emociones asociadas y todo lo demás que haya descubierto, crea la primera versión de la herramienta que va a utilizar para mejorar su proceso.
A partir de ahí, puede afinar todas las áreas que planteen nuevas preguntas, puliendo sus conclusiones iniciales hasta convertirlas en algo más cercano a lo que su investigación pretendía conseguir.
Pulir y producir el modelo final
Con una versión final fruto de su trabajo y esfuerzo, es hora de añadir la última capa de pulido para obtener un producto final. Las estructuras simples son relativamente sencillas, pero merece la pena recurrir a un diseñador visual para resaltar las características esenciales y crear un equilibrio que transmita las emociones que necesitas sentir desde el principio.
Úsalo
Enhorabuena por haber llegado hasta aquí, pero no se deje llevar por la euforia de felicitarse a sí mismo y a su equipo por un trabajo bien hecho... es hora de aplicar todos los cambios necesarios, asegurándose de que la experiencia actual del cliente coincide con su nuevo mapa de viaje del cliente.
Revisar y perfeccionar
Como ocurre con todos los productos en evolución, es esencial revisar los nuevos mapas de recorrido del usuario a lo largo del tiempo para asegurarse de que siguen ofreciendo el mejor recorrido posible y controlar si han aparecido nuevos puntos problemáticos o si son consecuencia de los cambios.
Conclusión
El mapeo de viajes proporciona una formidable representación de la experiencia de sus clientes, poniéndose en su lugar para comprender mejor cómo puede hacer mejor su trabajo para ellos y, a su vez, impulsar su cuenta de resultados.
Es una herramienta increíblemente valiosa para propietarios de productos, gestores, diseñadores y desarrolladores. Sin embargo, si no forma parte de su estrategia de diseño actual, quizá sea el momento de considerar todas sus ventajas para sus operaciones.
Si desea saber más sobre el mapeo del recorrido del usuario, póngase en contacto con nosotros en hello@ux247.com.